大客户战略管理

前言

第一章大客户与大客户管理

引言大客户管理是什么

第一节大客户管理对企业战略目标实现所具有的意义

第二节大客户管理是商业活动而不是销售活动

第三节大客户管理程序

第四节大客户管理的盈利性分析

第二章大客户管理的组织架构

引言组织结构是企业实现战略目标的载体

第一节企业常见组织结构及其优缺点

第二节大客户管理的组织结构

第三节大客户组织管理与企业组织结构的匹配

第四节大客户组织中各部门之间的冲突

第三章大客户管理的团队

引言大客户的管理是一个团队工程

第一节大客户团队的建设与领导

第二节大客户经理制及大客户经理的能力模型

第三节大客户管理团队职责及各成员角色

第四节大客户管理中的绩效考核与薪酬设置

第四章大客户管理的实施

引言大客户的管理是一个系统

第一节大客户管理实施关键

第二节大客户管理的应对策略

第三节大客户管理的阶段分析

第四节大客户管理中的计划安排和制定

第五章大客户管理中的项目管理

引言项目以客户的采购流程为出发点

第一节项目型销售与流程管理系统

第二节分析客户内部的采购流程

第三节大客户销售推进流程

第四节销售里程碑与判断标准

第五节项目型销售的成交管控系统

第六节销售漏斗在项目管理中的运用

第六章大客户管理的发展

引言E时代大客户的管理是一个动态的过程

第一节大客户管理的发展方向

第二节大客户管理所面对的环境发展

第三节大客户管理所面对的环境发展

前言

根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％～85％。而大客户营销战略就是为了提高顾客的忠诚度和满意度。保留顾客有两种途径：一是设置高的转换壁垒。

例如，电信行业中，如果顾客转向使用其他运营商的产品，那么就会丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务；二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，很难争取到顾客。

当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等利益相关者合作，做大蛋糕，做强企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。

20％的客户创造80％的收益，大客户对企业收入的贡献大。因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。

用80／20原则来解释大客户的重要性也许大家还不觉得重要，但是当我们意识到大客户对企业发展具有战略意义的时候，那么我们确实有必要对这群处于金字塔顶端的客户花心思去经营。大客户到底有多重要?怎样才能最终留住大客户，留住大客户有一定的规律可循吗?我们该怎样去实现呢?本书将告诉你答案。

要想进行大客户管理，首先必须明确大客户和大客户管理的含义。只有能给企业带来生存和发展价值的大的客户才是我们真正需要去经营的大客户，它有着其判断的关键因素和指标。有效的大客户管理需要科学的组织架构来支撑，企业的大客户管理要与企业的组织架构相匹配，不然大客户管理也仅是务虚，不能真正地贯彻实施。当上述一切满足的时候，我们就应该建立一个团队来实现我们的团队管理。因为大客户管理不是一对一的概念，它需要团队的分工协作。书中将电信行业作为一个典型案例，详细介绍了移动是怎样组建一个团队来进行大客户管理的。第四章是本书的关键的实操环节，包括：大客户管理的具体实施、大客户管理的应对策略、大客户的阶段分析、大客户管理的具体安排和制定。第五章把大客户管理又回归到项目中来，因为客户销售也是采用项目型销售的方式。

随着市场的发展，大客户管理也是一个动态的过程，因此大客户管理也面临着不断的挑战。本书致力于帮助大客户战略专家和大客户经理树立和培养科学的观念。如今，大客户管理的范围不断扩大，日趋复杂。为了成功地实施大客户管理，迫切需要科学的分析工具和手段，用来支持战略性的营销决策。本书将会给你介绍这一切。

作者2007年10月

　　20％的客户创造的80％的利润，销售顾问如何经营好这20％的大客户？借助35000个大额产品销售案例研究出的销售智慧，为您指点迷津。本书介绍了大客户管理的具体实施方法、大客户管理的应对策略、大客户的阶段分析、大客户管理的具体安排和制定等。　　当发我们意识到大客户到企业发展具有战略意义的时候，我们确实有必要对这群处于金字塔顶端的客户花心思去经营，大客户到底有多重要？怎样才能最终留住大客户，留住大客户有一定的规律可循吗？我们该怎样去实现呢？本书将告诉你答案。　　本书介绍了大客户管理的具体实施方法、大客户管理的应对策略、大客户的阶段分析、大客户管理的具体安排和制定等。本书有助于大客户战略专定和大客户经理树立和培养科学的观点并成功地实施大客户管理。【作者简介】　　丁兴良，1969年1月出生，国内第一位针对工业品行业的大客户营销培训讲师，现任上海江轩企业管理咨询有限公司首席培训专家，创办了国内首家工业品营销研究机构IMSC工业品营销研究中心。2005年荣登“中国人力资源精英榜”并被《财智》杂志评为“杰出培训师”。历任英维思集团(中国)销售部副总经理、Johnsorl＆Johrison销售部经理、上海凯泉水泵资深销售顾问、清华大学总裁培训班特聘顾问、美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师、《前沿讲座》特邀专家。具有六年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千计的销售人员做过“大客户服务、大客户营销、大客户管理、大客户销售、项目性销售与漏斗管理、行业性解决方案”等系列销售培训课程。公司网址：www.china-imsc.comEmail:tink@china-imsc.com