客户管理八步走

推荐序 培养客户好感——服务型企业实现完美客户关系的8个步骤／001

作者序 分享“客户好感”的营销方法／003

导读

引人入胜的客户好感营销法／006

第一步 了解你的客户

所有公司请注意：你究竟开始赚钱了没有？／017

你真的了解你的客户吗？／018

了解客户自身的点点滴滴／020

从最有前景的客户开始做起／022

阻挡你寻找最佳客户的6道障碍／022

如何突破障碍／025

探索客户好感／026

客户好感检验表／028

第二步 诚实地将你的客户分级

客户好感也需要事实依据／031

诚实的将你的客户分级／033

进行客户分级的8种方法／034

谁是最好的客户／041

让最佳客户为你带进下一位客户／043

新成立的公司如何在拥有客户之前进行客户分级？／044

分级是值得的／047

客户好感检验表／049

第三步 将焦点放在最关键的客户身上

建立增强客户好感的工作环境／054

将焦点放在最关键的客户身上／054

设立客户好感小组／071

Capitol万事通的最佳实践经验／072

客户好感检验表／085

第四步 永远不要忘记听客户的声音

收集客户资料／088

建立客户关系／090

让每一次的客户接触都有意义／091

永远不要忘记倾听客户的声音／092

接触客户的机会／095

科技扮演的角色／103

与客户产生接触的价值／109

建立客户资料库／116

网络的力量／121

客户好感检验表／123

第五步 进行“品牌认知”营销活动

“品牌认知”营销是一种心态／128

进行“品牌认知”营销活动／128

“品牌认知”营销是个人化的／129

“品牌认知”营销具有时效性／130

如何在网上进行“品牌认知”营销／134

以活动或事件为内容的电子邮件／135

电子邮件俱乐部的诞生／137

客户对电子邮件或传统慢速邮件的偏好／138

“品牌认知”营销具有附加价值／141

估计“品牌认知”的营销预算／142

第六步 表彰或奖励你的最佳客户

客户好感检验表／144

客户需要表扬／148

表彰或奖励你的最佳客户／149

奖励与致谢客户的方法／149

忠诚方案／151

服务行业忠诚方案剖析／155

以运营绩效回馈客户／157

Capitol万事通的最佳实践经验／160

为客户设计一些特别的活动／162

提供客户特别的优惠服务／165

奖励个人而不是客户／166

客户好感检验表／168

第七步 向差劲的无法发挥作用的客户关系说再见

处理问题丛生的关系／172

向差劲的和无法发挥作用的客户关系说再见／175

说再见的时机／177

跟客户解除合作关系的正确方式／182

客户的生命周期／182

客户好感检验表／184

第八步 掌握你的客户关系脉搏

把握变化多端的经济形势／186

为你的客户关系把脉／188

与客户保持联系的5个要素／190

掌握你的客户关系脉搏／191

7个让你随时掌握客户情况的方法／194

设计自己的经济指标／207

客户好感检验表／209

结语 客户好感测验／211

与客户“联姻”的组成要素／216

回顾本书8个步骤／217

展开你的关键客户营销之旅／219

千里之行，始于足下／220

客户好感和新经济远景／222

客户好感检验表／227

《客户管理八步走 服务型企业实现完美客户关系的8个步骤》：为什么你的公司资金流水几十万却还赚不到钱为什么你每天加班疲于奔命却找不到你的客户为什么客户对你百般挑剔而你却无法拒绝他为什么昨天还付你钱的客户今天却杳无音信第一步了解你的客户——与客户的约会游戏第二步诚实地将你的客户分级——客户的评分游戏第三步将焦点放在最关键的客户身上——把员工带入“客户好感”的方程式第四步永远不要忘记倾听客户的声音——让客户持续与你进行对话第五步进行“品牌认知”营销活动——如何打动你的最佳客户第六步表彰或奖励你的最佳客户——如何增强客户好感第七步向差劲的和无法发挥作用的客户关系说再见——当客户关系失灵时第八步掌握你的客户关系脉搏——检验客户对你的好感指数 《客户管理八步走 服务型企业实现完美客户关系的8个步骤》是一本帮助你增加客户好感、塑造正向互动关系，并营造共同利益点的实用专业书。通过白手起家、享誉美国服务业界的创业家作者玛丽·奈勒的8个步骤切入，围绕每一个步骤提供实例和具体操作步骤，指导读者如何经营和管理客户。通过对Capitol万事通和VIPdesk两家公司以及40位企业家成功案例的分析，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。【作者简介】作者：（美国）玛丽·奈勒（Mary Naylor） （美国）苏珊·葛瑞可（Susan Greco） 译者：林宜萱 罗雅萱玛丽·奈勒（Mary Naylor）， Capitol万事通服务公司及VIPdesk公司的创办人兼执行官。她获奖无数，1997年《公司》（Inc）杂志颁给她全国营销大师奖（企业服务类）；2001年《职业妇女》（Working Women）杂志授与她企业卓越奖（原创产品与服务类）。1987年时，她由2000美元的资金做起，到2001年时，企业净利达500万美元，她白手起家的故事。被美国各大传媒争相报导，新创业者更可以从本书得到启发。同时，她也是一位精于关系营销与顾客获利率的顶尖专家与演讲者。苏珊·葛瑞可（Susan Greco），为《公司》（Inc）杂志的资深撰稿人。她持续报导全美成长最快速的各大公司，并且负责《新事业概览》专栏，因此对于今日最创新的营销及业务运作技巧，有非常深刻的观察与了解。本书主要由她执笔，行文在专业中不失流畅与幽默，非常易读。