服务精神

第一章 服务价值——没有服务，拿什么竞争　你的薪水来源于你的客户　劣质服务使所有努力等于零　优质服务造就大品牌　服务比产品更重要　服务是在创造价值第二章 服务意识——优质服务，意识先行　从“要我服务”到“我要服务”　服务，这是你的工作　服务要尽善尽美　把顾客当作你的亲人　让服务成为一种习惯　用爱心做专业的事　服务使你快乐起来第三章 服务态度——软服务的行动准则

第一章 服务价值——没有服务，拿什么竞争　你的薪水来源于你的客户　劣质服务使所有努力等于零　优质服务造就大品牌　服务比产品更重要　服务是在创造价值第二章 服务意识——优质服务，意识先行　从“要我服务”到“我要服务”　服务，这是你的工作　服务要尽善尽美　把顾客当作你的亲人　让服务成为一种习惯　用爱心做专业的事　服务使你快乐起来第三章 服务态度——软服务的行动准则　微笑是一种力量　没有热情，就没有服务　你永远都需要有耐心　对顾客更要宽容　发自内心地尊重顾客　重视每一位客户　服务需要你全力以赴第四章 服务方法——用行动感动“上帝”　永远不要与顾客争执　永远不说“这不是我的错”　保持“距离”，感受舒适　学会幽默，妙用无穷　服务中无小事　建立顾客资料档案　恪守服务者的信誉第五章 服务沟通——无处不在的影响力　掌握有效的沟通语言　使说话变得富有吸引力　沟通要因人而异　寻找话题，引起顾客说话的欲望　沟通、必须学会倾听　掌握电话沟通的技巧　善于提问，加深与顾客的交流第六章 服务素养——只有专业，才能优质　服务礼仪体现服务素质　着装合适才能吸引顾客　充满活力，彰显服务激情　以感激之情倾听顾客抱怨　把抱怨者变成忠实顾客第七章 服务品质——提升顾客的满意度　把服务真正做“到位”　让你的服务更具效率　遇到投诉，处理到底　在变化在中处理好顾客的需求　尽一切可能满足顾客的需求　服务需要你多做一点第八章 服务团队——卓越服务的载体　管理者也是员工的服务者　管理者要学会聆听员工声音　员工要为决策者提供信息　员工满意了，顾客才能满意第九章 服务追求——只实现更好的服务　没有最好的服务，只有更好的服务　让自己的服务更具特色　超越顾客的期待　追求卓越，始终如一

本书不是关于服务精神的理论教材，而是服务行业认可的服务水平、服务意识和服务标准的具体呈现，它提供了体现真正服务精神的企业行为规范和员工行为准则，是各行各业从事客户服务的基层经理和员工，尤其是服务业基层经理和员工的培训指导书，也是一本服务实践者更新自我服务意识和规范的参考读物。