收银员岗位作业手册

第1部分收银员岗位要求

1-1收银员基本素质

一、职业道德

二、基本素质

三、专业素质

1-2收银员日常礼仪

一、仪表礼仪

二、举止礼仪

三、语言规范

1-3收银员岗位职责

一、收银处早班工作职责

二、收银处中班工作职责

三、收银处晚班工作职责

1-4收银员作业内容

一、结账服务

二、现金管理

三、外汇兑换

四、保险箱服务

五、咨询服务

六、促销推广

第2部分收银服务作业

2-1做好班前准备

一、着装上岗

二、班前准备

三、打扫卫生

四、参加班前会

2-2交接班处理

一、单据汇总核对

二、清款对账

三、封款投银

四、打印、整理客账报告与资料

2-3接待客人结账

一、欢迎客人

二、结账服务

2-4确立支付方式

一、现金或个人支票支付

二、信用卡支付

三、挂账支付

四、住房券、优惠券、礼品券支付

五、主账户支付

2-5不同付款方式处理

一、外币/旅行支票付款

二、人民币付款

三、信用卡结账

四、支票付款

五、托收挂账

2-6特殊结账方式处理

一、团队客人结账

二、处理预付房费

三、处理代付款

四、为持信用结算凭证的客人结账

五、次日离店客人提前付第二天早餐费

六、住房券到期客人仍需续住

七、停机期间客人结账

2-7信用卡结账处理详解

一、验卡

二、检验持卡人及信用卡详细信息

三、收受信用卡

四、申请授权

五、复查

六、信用卡结账

七、无效卡处理

八、常见失误处理

2-8支票结账处理详解

一、查验支票

二、受理支票

三、抄录客人证件内容

四、结账完毕

五、填写每日支票收进表

2-9签单挂账处理详解

一、了解挂账公司

二、核对账单

三、补办签名手续

2-10预付款处理详解

一、人民币预付款

二、外币预付款

三、人民币支票预付款

2-11代付款处理详解

一、问清要求

二、填写代付款确认书

2-12结束收款

一、做电脑平衡报告

二、填写收入日报表

三、清点营业款、备用金

四、填写缴款袋

五、交账

六、勾托收

七、退出系统

八、与审计做好交接工作

九、交班

十、清洁卫生

2-13日记账的登记

一、登记日记账的格式要求

二、现金日记账

三、银行存款日记账

2-14客账设置与维护

一、开设客人账户

二、处理抵店账单

三、处理住店账单

四、更改账单

五、代付转账

六、客账维护

2-15有争议客账处理

一、确认有争议的客账

二、着手调查和裁决

三、记录裁决结果

2-16房费变更处理

一、核对房费变更批示

二、开出变更通知单

三、修改相关信息

2-17欠款催收

一、核查欠款事宜

二、实施催收行动

三、落实催收情况

2-18快速退房处理

一、查阅离店名单

二、前台快速退房

三、电视快速退房

2-19延迟退房处理

一、查看出租报告及确认客人延迟离店

二、通知客人付费规定

三、通知客人费用

2-20散客退房处理

一、迎候客人

二、核查客人账户

三、结账

四、清结账户

五、询问客人是否需要继续服务

六、感谢客人

七、建立客史档案

2-21团队退房处理

一、查阅抵店资料

二、办理退房离店

2-22会议团退房处理

一、抵店前准备

二、确定结账事宜

三、办理退房结算

2-23财务数字书写

一、阿拉伯数字的书写

二、汉字大写数字的书写

2-24票据填写

一、填写支票

二、填写销售小票

三、填写普通销售发票

四、填写长短款报告单

五、填写内部交款清单

六、增值税发票开具

2-25消费凭证管理

一、核对

二、分类

2-26备用金管理

一、妥善保管备用金

二、小额现金支付

三、小额现金支付记录

四、垫付

五、差额支付

六、投放钱袋

七、交回备用金

2-27现金袋投放与交接

一、收银员投款

二、填写缴款记录

三、出纳收款

2-28外币兑换作业

一、了解可兑换货币种类及名称

二、适时问候

三、了解客人需求

四、检验外币及旅行支票的有效性

五、填制兑换水单

六、客人签字

七、核对客人证件

八、支付客人兑换的人民币

九、向客人致谢

十、外币不符合兑换条件的情况的处理

2-29贵重物品保管服务

一、启用保管箱

二、中途开箱

三、客人退箱

四、客人钥匙遗失处理

2-30收银系统使用

一、电脑系统使用

二、打印机使用

三、复印机使用

四、传真机使用

2-31收银机维护作业

一、使用环境与要求

二、显示器的维护

三、打印机的维护

四、主机的维护

五、常见故障的排除方法

第3部分附录

附录1收银审核员技术等级标准

附录2收银服务英语

参考文献

　　如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《收银员岗位作业手册》，系统介绍了其岗位职责、收银作业程序和作业内容以及收银过程中用到的日常英语等内容。　　本书从收银员岗位实际出发，系统介绍了其岗位职责、收银作业程序和作业内容以及收银过程中用到的日常英语等内容。　　本书主要适合于酒店的收银作业人员或欲从事收银工作的人员，以及供酒店旅游培训机构人员参考使用，并为其提供可以参照执行的工作标准及工作规范。