客户关系管理

第1章绪论

1．1客户关系管理的产生背景

1．1．1需求的拉动

1．1．2技术的推动

1．1．3管理理念的更新

1．2客户关系管理的历史衍变

1．3客户关系管理的定义

1．3．1客户、关系和管理

1．3．2客户关系管理的定义

1．3．3客户关系管理的内涵

1．4客户关系管理的作用

1．5客户关系管理的研究视角及分类

1．5．1客户关系管理的几个相关研究视角

1．5．2客户关系管理的研究分类

练习题

第2章客户关系简介

第3章客户终生价值

第4章客户生命周期

第5章客户关系管理系统简介

第6章客户关系管理系统分类

第7章呼叫中心

第8章CRM项目的管理控制

第9章CRM系统的实施

第10章CRM中的数据仓库

第11章CRM中的数据挖掘

第12章数据挖掘的功能与方法

第13章数据挖掘在cRM中的应用方法

第14章综合案例分析

第15章CRM行业应用案例

参考文献

　　本书从企业实际应用出发，较系统地介绍了客户关系管理的基本理论方法与应用技术。它的任务主要是讨论了客户关系管理的基本概念、客户关系管理软件系统的基本组成、客户关系管理在企业信息化中的位置及与其他信息系统之间的关系等；并介绍了一些CRM产品的特点等。本书在参考国内、外CRM领域的重要文献基础上，针对企业应用需要，适当选择其主要内容加以系统总结和整理，其中部分内容是作者近些年的研究成果。　　本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，也是电子商务专业核心课程教材。　　本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍客户关系管理(CRM)的基本理论、方法与应用技术，主要讨论客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意、客户忠诚、客户终生价值与生命周期、客户关系管理系统的基本组成与分类、呼叫中心、系统项目的管理控制与实施方法等；并着重加强客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘内容的介绍，阐述数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。　　本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，着重介绍理论的基本思路与方法的基本步骤，并用大量的实际应用案例加以说明，便于读者阅读。　　本书可作为高等院校电子商务专业及工商管理类专业“客户关系管理”课程教材或教学参考书，也可供开展电子商务应用的企事业单位作为内部培训教材使用。