通信信息业务员

目　录

第一部分 基 础 知 识

第一章 邮政通信概述（五级） 1

第一节 邮政通信的性质、特点和任务 1

第二节 邮件的生产传递过程 3

第三节 职业道德 4

思考题 7

第二章 法规知识 8

第一节 《邮政法》基本知识概述（五级） 8

第二节 邮政企业常用法律知识（四级） 13

第三节 万国邮政联盟及其法规（三级） 18

思考题 19

第三章 邮政通信规章制度 20

第一节 邮政专用品管理使用规定（四级） 20

第二节 三项基本制度（五级） 21

第三节 邮件安全保密规定（五级） 22

思考题 24

第四章 邮政服务礼仪（五级） 25

第一节 邮政企业员工言谈礼仪 25

第二节 邮政企业员工仪态礼仪 29

第三节 邮政企业员工仪容礼仪 32

第四节 邮政企业员工服饰礼仪 33

思考题 36

第五章 邮政通信地理 37

第一节 我国的地理概况（五级） 37

第二节 我国的交通运输 39

第三节 世界邮政地理概况 46

第四节 邮政通信网 57

第五节 邮政编码（五级） 59

思考题 63

第六章 计算机知识 64

第一节 计算机基础知识 64

第二节 键盘录入法（五级） 66

第三节 计算机设备的日常使用与维护 67

第四节 邮政生产系统简介（五级） 68

思考题 71

第七章 其他知识 72

第一节 语文知识 72

第二节 英语知识 85

第八章 三大板块业务 91

第一节 邮务类主要业务（五级） 91

第二节　邮政金融业务 96

第三节　邮政速递物流业务 100

思考题 104

第九章 邮政业务基础知识 105

第一节 国内邮件业务基本知识 105

第二节 国际邮件的基本规定 115

思考题 126

第二部分 专 业 知 识

第十章 邮政速递物流业务 127

第一节 速递物流业务概述（五级） 127

第二节 速递物流业务的种类（五级） 133

第三节 速递物流收寄规定 135

第四节 资费（五级） 152

第五节 速递综合业务 154

第六节 速递物流邮件的投递（五级） 160

第七节 速递物流邮件的撤回、查询和赔偿（五级） 164

第八节 海关对国际邮件监管 173

思考题 179

第十一章 电子商务概述（五级） 180

第一节 电子商务概述 180

第二节 邮政电子商务 184

思考题 186

第十二章 信息和代理业务 187

第一节 邮政短信业务 187

第二节 邮政票务代理业务（五级） 191

第三节 其他代理代办类业务（五级） 193

思考题 194

第十三章 网站业务 195

第一节 邮政电子商务网站 195

第二节 电子商务支付方式 198

思考题 201

第十四章 邮政电子商务平台系统 202

第一节 平台系统概述（五级） 202

第二节 短信业务处理流程 204

第三节 航空客票业务处理流程 212

第四节 其他电子商务业务处理流程 220

思考题 226

第十五章 呼叫中心基础知识 227

第一节 呼叫中心的定义（五级） 227

第二节 呼叫中心的发展历程及发展趋势 229

第三节 国内呼叫中心产业发展的现状及管理策略（三级） 232

第四节 邮政客户服务中心基本知识 235

思考题 238

第十六章 邮政速递物流呼叫中心概述（五级） 239

第一节 基本知识 239

第二节 系统功能 240

第三节 业务操作流程 244

思考题 247

第十七章 11185客服中心概述 248

第一节 11185客服中心前台功能（五级） 248

第二节 11185客服中心管理功能 252

第三节 11185客服中心业务操作流程 254

思考题 259

第十八章 邮政客服中心管理 260

第一节 工作职责及岗位设置（五级） 260

第二节 班务管理（五级） 262

第三节 话务管理（三级） 265

第四节 数据管理（三级） 272

第五节 员工情绪管理 277

第六节 服务技巧 281

第七节 质量管理（二级） 298

思考题 305

附录一 “国内标准快递（收件人付费业务/代收货款业务）邮件详情单”式样 306

附录二 “国内经济快递邮件详情单”式样 307

附录三 国际（地区）特快专递邮件详情单 308

附录四 中国速递国际快件发递单 309

附录五 商业发票 310

附录六 国内特快专递业务资费表（分省、区、市） 311

附录七 国内经济快递业务邮件资费表（分省、区、市） 314

参考文献 318

《通信信息业务员（第2版）》以邮政通信企业技能人才评价标准为依据，紧密结合邮政电子商务和客户服务中心工作实际，全面介绍了邮政速递物流业务、电子商务、信息和代理业务、网站业务以及呼叫中心业务；阐述了邮政电子商务平台系统、邮政速递物流呼叫中心、11185客服中心和邮政客服中心管理等内容。
《通信信息业务员（第2版）》还介绍与邮政客户服务工作相关的邮政通信概述、法规知识、邮政通信规章制度、邮政服务礼仪、邮政通信地理、邮政业务基础知识、计算机知识，以及汉语和英语的基础知识等内容。
《通信信息业务员（第2版）》内容详尽，条理清楚，文字通俗易懂，实用性较强，是通信信息业务员技能鉴定考试辅导的指定教材，也可作为邮政客户服务人员和电子商务专业工作人员岗前培训、转岗培训教材。