顾客资源管理

第一章 顾客资源管理导论 第一节 经营环境的变革与挑战 第二节 顾客中心时代与顾客资源管理 第三节 顾客资源管理的界定与现状 第四节 本书的框架体系、特色与研究方法 案例 某信用卡服务中心的顾客服务战略第二章 顾客资源管理的理论基础 第一节 基于智力资本的顾客资本模型及其评述 第二节 基于企业资源论的市场相关资产模型及其评述 第三节 顾客关系管理模型及其评述 第四节 顾客资产管理模型及其评述 案例 A旅馆基于顾客相关能力的持续改进第三章 顾客资源管理的整合框架 第一节 顾客资产、顾客终身价值与顾客资源管理 第二节 顾客资源管理的整合框架

第一章 顾客资源管理导论 第一节 经营环境的变革与挑战 第二节 顾客中心时代与顾客资源管理 第三节 顾客资源管理的界定与现状 第四节 本书的框架体系、特色与研究方法 案例 某信用卡服务中心的顾客服务战略第二章 顾客资源管理的理论基础 第一节 基于智力资本的顾客资本模型及其评述 第二节 基于企业资源论的市场相关资产模型及其评述 第三节 顾客关系管理模型及其评述 第四节 顾客资产管理模型及其评述 案例 A旅馆基于顾客相关能力的持续改进第三章 顾客资源管理的整合框架 第一节 顾客资产、顾客终身价值与顾客资源管理 第二节 顾客资源管理的整合框架 第三节 顾客资产的关键驱动因素 案例 B证券公司的顾客资源管理实践第四章 顾客资源管理的实施与评价 第一节 顾客资源管理战略及其实施 第二节 顾客资源管理的能力支撑体系 第三节 顾客资源管理的评价第五章 顾客关系管理 第一节 顾客关系管理的动因与收益 第二节 顾客关系生命周期与关系管理策略 第三节 拓展的关系管理模型与关系相关能力 案 例 海尔公司的顾客关系管理第六章 顾客价值管理 第一节 顾客价值的内涵与关键维度 第二节 顾客价值的有效管理 第三节 基于价值的顾客细分与价值创新的延伸 案例 IBM公司基于顾客价值的管理变革第七章 顾客知识管理 第一节 顾客知识与知识管理 第二节 顾客关系网络与顾客知识管理 第三节 顾客互动平台与顾客支持知识管理 第四节 面向顾客的资源外取与顾客知识管理 案例 上海通用汽车公司的顾客服务与知识管理第八章 顾客资源管理的实证研究 第一节 命题的归纳与调研方法 第二节 结构方程模型的构建和命题验证 第三节 主要结论与管理启示 案例 某杂货商店的顾客资源管理活动结束语后记

本书突破片面强调顾客关系管理的理论与实践“怪圈”，站在战略制高点上，从最前沿理论与杰出企业的成功实践入手，立足于企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了顾客资源管理理论与实践中有关顾客基础、顾客份额、顾客资产、顾客价值、顾客互动、顾客关系和顾客知识管理等问题，为企业更有效地管理顾客资源和谋求竞争优势提供了切实可行的战略思路和制胜武器。