服务营销

译者序

作者简介

前言

第一部分 服务营销的基础

第1章 服务学导论

1.1 什么是服务

1.2 为什么要研究服务营销

1.3 服务和技术

1.4 商品营销与服务营销的区别

1.5 服务营销组合

1.6 始终关注顾客

小结

讨论题

练习题

第2章 本书的概念框架：服务

质量差距模型

2.1 顾客差距

2.2 供应商差距

2.3 综合所有因素：弥合差距

小结

讨论题

练习题

第二部分 以顾客为中心

第3章 服务中的消费者行为

3.1 搜寻、体验与信任特性

3.2 消费者选择

3.3 顾客体验

3.4 购后评价

3.5 全球差异：文化的作用

小结

讨论题

练习题

第4章 顾客对服务的期望

4.1 服务期望的含义和类型

4.2 影响顾客服务期望的因素

4.3 涉及顾客服务期望的当前问题

小结

讨论题

练习题

第5章 顾客对服务的感知

5.1 顾客感知

5.2 消费者满意

5.3 服务质量

5.4 服务接触：顾客感知的基础

小结

讨论题

练习题

第三部分 了解顾客需求

第6章 通过调研倾听顾客需求

6.1 应用市场调查了解顾客期望

6.2 有效的服务业市场调查计划要素

6.3 分析和研究市场调查结果

6.4 使用市场调查信息

6.5 向上沟通

小结

讨论题

练习题

第7章 建立顾客关系

7.1 关系营销

7.2 顾客关系价值

7.3 顾客获利能力细分

7.4 发展关系策略

7.5 关系挑战

小结

讨论题

练习题

第8章 服务补救

8.1 服务失误及补救的影响

8.2 顾客对服务失误的反应

8.3 顾客的补救期望

8.4 更换还是接受服务补救

8.5 服务补救策略

8.6 服务承诺

小结

讨论题

练习题

第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统

第9章 服务创新与设计

9.1 服务设计的挑战

9.2 新服务的开发

9.3 服务创新的种类

9.4 新服务创新和开发的步骤

9.5 制定服务蓝图

9.6 高绩效服务改革

小结

讨论题

练习题

第10章 顾客定义的服务标准

10.1 建立适当服务标准的必备因素

10.2 顾客定义的服务标准的类型

10.3 顾客定义服务标准的开发

小结

讨论题

练习题

第11章 有形展示与服务场景

11.1 有形展示

11.2 服务场景的类型

11.3 服务场景的战略作用

11.4 理解服务场景对行为影响的理论框架

11.5 有形展示策略的引导

小结

讨论题

练习题

……

第五部分 传递与执行服务

第六部分 管理服务承诺

第七部分 服务和底线

案例

《服务营销(原书第5版)》的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同。全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量五差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。更加丰富的“战略洞察”与“全球特写”；关于产品与服务、制造业与服务业特性差异的新观点和新趋势；服务补救、服务创新、顾客合作生产、整合服务营销沟通（包括新媒体和社会网络）等方面的最新研究成果；来自于证券、航空、娱乐、通信以及设备制造等行业的服务营销新案例。《服务营销(原书第5版)》作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，于2009年又推出了这本教材的第5版。新版继续以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。《服务营销(原书第5版)》不仅适合作为高等院校本科生和研究生的教材，而且对于从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理研究人员来说也是非常有用的参考书。【作者简介】作者：(美国)瓦拉瑞A.泽丝曼尔 (Valarie A.Zeithaml) (美国)玛丽·乔·比特纳 (Mary Jo Bitner) (美国)德韦恩D.格兰姆勒 (Dwayne D.Gremler) 译者：张金成 白长虹