饭店前厅与客房管理实务

模块1 走进饭店前厅部与客房部 （Introducing the Front Office and Housekeeping Department）

模块2 客房预订服务（Room Reservation Services）

项目1 客房预订的管理（Room Reservation Management）

项目2 客房预订的受理服务（Room Reservation Acceptance Services）

模块3 礼宾服务（Concierge Services）

项目1 机场接送服务（Airport Pick—up Services）

项目2 店门迎送服务（Greeter Services）

项目3 行李服务（Bell Services）

项目4 问讯服务与委托代办服务（Information and Concierge Services）

模块4 前台服务（Front Desk Services）

项目1 人住接待服务（Check—in Services）

项目2 贵重物品保管与外币兑换服务 （Valuables Custody Services and Currency Exchange Services）

项目3 离店结账服务（Check—out Services）

模块5 总机、商务中心及行政楼层服务 （Operator，Business Center and Executive Floor Services）

项目1 电话总机服务（Operator Services）

项目2 商务中心服务（Business Center Services）

项目3 行政楼层服务（Executive Floor Services）

模块6 客房部清洁与对客服务 （Cleaning and Guest Services of Housekeeping Department）

项目1 客房清洁与质量控制工作 （Room Cleaning and Quality Controlling）

项目2 公共区域与其他类清洁作业 （Public Areas and Other Types of Cleaning）

项目3 客房部对客服务（Guest Services of Housekeeping Department）

模块7 客房部库存品管理（Managing Inventories of Housekeeping Department）

项目1 库存品管理（Inventories Management）

项目2 布草房管理（The Linen Room Management）

模块8 客房部的安全与保安（Safety and Security of Housekeeping Department）

项目1 防盗管理（Anti-Theft Management）

项目2 客房消防管理（Fire Safety Management）

项目3 其他安全事故的防范与处理 （Defense and Treatment of Other Accident）

模块9 服务质量管理（Services Quality Management）

项目1 宾客投诉处理服务（Handling Guest Complaints Services）

项目2 客史档案管理（Guest History Records Management）

附录

参考文献

前厅部与客房部是饭店经营管理中为核心的两大部门，其中前厅部是其对外服务的窗口，客房部是其为重要的创收部门。在日常的经营活动中，两部门之间又存在为紧密的联系与沟通。《饭店前厅与客房管理实务（双语特色）》的编写。在兼顾该学科理论知识体系完整的同时，加突出了其应用性强的特点，着力从实际、实用、实践的角度出发，突出对学生从事前厅、客房服务所必须具备的职业素养的培训与提升。在内容上，善于引入本学科前沿的知识体系，突出项目式教学、案例式教学、双语教学等理念；在体例设计上，先有案例引入作启发，后有项目实训、经典词汇及句型、习题与实践等加以巩固，在提升学生专业技能水平的同时，也提高了学生思考问题、解决问题的能力。《饭店前厅与客房管理实务（双语特色）》既可作为高职高专酒店管理专业、旅游管理专业等相关专业的教材，也可作为饭店前厅部、客房部人员日常培训和提高业务水平的参考书。