客户服务与管理

项目一 走近客户服务

任务一　认识客户与服务

一、服务的内涵及特点

阅读材料1-1 著名公司的服务使命

二、客户的定义及内涵

三、客户的分类及特点

阅读材料1-2 肯德基的客户划分

阅读材料1-3 大公司服务理念的变革

技能训练1-1 计算客户价值

技能训练1-2 评估客户服务技巧及沟通能力

任务二 了解优质的客户服务

一、客户服务对于企业和个人至关重要

二、我国客户服务市场的分类与客户服务的内容

三、优质客户服务的内涵及特点

阅读材料1-4 优秀客服人员应具有的素质能力

四、优质客户服务的构成要素

阅读材料1-5 WOW奖——杰出客户服务奖

阅读材料1-6 客户服务专员岗位说明书

技能训练1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验

项目二 分析目标客户

任务一　扫描市场环境

一、宏观环境变化对服务市场的冲击

阅读材料2-1 服务部门就业人数的增长

技能训练2-1 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击

二、网络信息技术对客户服务的挑战

阅读材料2-2 戴尔计算机公司的客户管理

三、我国客户服务市场的现状与问题

阅读材料2-3 某公司电话咨询服务行为规范

阅读材料2-4 奔驰汽车公司的服务标准化

技能训练2-2 企业服务水平现状分析

任务二　分析产品服务

一、产品或服务的性能与特点分析

阅读材料2-5 睡袋的使用及选购

二、产品或服务的特色与优势分析

阅读材料2-6 王老吉的重新定位

三、行业发展动态及竞争对手分析

阅读材料2-7 饮料市场外部环境及竞争业态的分析

技能训练2-3 企业产品或服务的性能特点及特色优势分析

任务三　寻找目标客户

一、研究业务模式，识别客户群体

技能训练2-4 企业客户群体的识别与分析

二、分析现有客户，整理客户资料

三、开展市场调查，发掘潜在客户

阅读材料2-8 美国尼尔逊公司对行为记录法的运用

阅读材料2-9 客户调查实验法的运用

技能训练2-5 客户调研主题的确定及调查方法的选择

阅读材料2-10 客户调查问卷

阅读材料2-11 如何寻找红酒团购客户，目标客户从何而来

技能训练2-6 企业客户群体的识别与分析

四、利用网络渠道，开发目标客户

阅读材料2-12 网络时代客户服务新规则

技能训练2-7 不同渠道客户群体特征的分析

任务四　评估客户价值

一、评估客户终生价值

二、客户的分级与管理

三、重点客户的判断与管理

阅读材料2-13 挖掘客户价值应“区别对待”

技能训练2-8 企业客户价值的判断及服务策略的分析

项目三 沟通客户需求

任务一　理解客户需求

一、了解客户的沟通风格

二、做好接待前的准备

技能训练3-1 规划接待客户前的准备工作

三、了解客户的真正需求

四、明确客户的具体期望

阅读材料3-1 如何识别客户的不合理期望

技能训练3-2 客户需求和期望值的预设与分析

任务二　选择沟通方式

一、电话沟通

阅读材料3-2 某公司电话沟通的服务质量标准

二、有效倾听

阅读材料3-3 “销售大王”乔吉拉德的倾听教训

技能训练3-3 倾听技能的诊断及改善

三、非语言沟通

阅读材料3-4 身体语言泄天机

阅读材料3-5 千手观音微笑的炼成

四、书面沟通

技能训练3-4 书面沟通易读指数的测试

任务三　满足客户期望

一、针对性地推荐企业产品

阅读材料3-6 企业QQ在线客服规范用语

技能训练3-5 将产品特点转化为客户利益

二、提供信息与选择

三、设定并超越客户期望

四、拒绝客户的不合理要求

五、与客户达成协议

阅读材料3-7 帮客户做决定的同谋者公司

技能训练3-6 通过探询引导客户需求

项目四 处理客户投诉

任务一　处理客户异议

一、了解客户异议的种类

技能训练4-1 分析客户异议的类型

二、分析异议产生的原因

三、明确异议处理的原则

四、确定异议处理的步骤

技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同

技能训练4-3 将客户异议具体化

技能训练4-4 客服人员提问技巧分析

五、掌握异议处理技巧

阅读材料4-1 缓解客服工作压力的常用技巧

任务二　解决客户投诉

一、积极看待客户投诉

阅读材料4-2 英国航空公司的“抱怨冰山”说法

二、分析投诉产生的原因

阅读材料4-3 如何洞察客户投诉时的心理状态

三、了解客户投诉类型

四、确定投诉处理流程

阅读材料4-4 客户永远是对的吗

阅读材料4-5 湖南竞网（百度湖南总代理）客户投诉处理实例

技能训练4-5 客户投诉类型的分析与处理

五、掌握投诉处理技巧

阅读材料4-6 公司客户投诉处理案例

技能训练4-6 一般投诉的处理技巧

技能训练4-7 利用CLEAR法解决客户投诉

阅读材料4-7 网络公关案例分析

阅读材料4-8 客户投诉管理岗位职责

项目五 培育忠诚客户

任务一　识别忠诚客户

一、客户忠诚度的含义

阅读材料5-1 柯林斯医生与他的忠诚客户

二、客户忠诚度的测评

阅读材料5-2 戴尔公司的服务策略

技能训练5-1 客户忠诚度的细分与管理

任务二　建立客户关系

一、建立客户信任

阅读材料5-3 勇于承责的强生公司

二、改善客户关系

阅读材料5-4 客户忠诚度的重要性

技能训练5-2 企业客户关系建立及维护策略的调研与分析

任务三　提升客户满意

一、把分内的服务做精

阅读材料5-5 对香草气味过敏的庞帝雅克汽车

阅读材料5-6 宜家繁荣的背后：鼓励员工从顾客的角度看问题

二、把额外的服务做足

阅读材料5-7 台湾商家提供的“多此一举”服务

三、把超乎想象的服务做好

阅读材料5-8 里茨卡尔顿大酒店的服务信条

技能训练5-3 企业提升客户满意度之策略的分析

项目六 管理客户关系

任务一　全面了解客户关系管理

一、客户关系管理的推动因素

二、客户关系管理的基本内涵

阅读材料6-1 如何正确管理非赢利客户

技能训练6-1 不同行业客户关系管理推动因素的分析

任务二　客户关系管理系统的开发与实施

一、客户关系管理系统的基本框架

二、客户关系管理系统的实施

阅读材料6-2 导致CRM系统达不到期望值的“死因”

技能训练6-2 不同行业客户关系管理影响因素的分析

任务三　客户关系管理系统在典型行业中的应用

一、客户关系管理系统在零售行业中的应用

二、客户关系管理系统在汽车行业中的应用

附录A 技能训练流程

附录B 阅读材料索引

方玲玉编著的《客户服务与管理——项目教程》以现代企业的客户服务岗位的工作过程为逻辑线索，系统全面介绍了客户服务与管理相关知识，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。本教材适合作为中职、高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也非常适合相关企业用做客户服务人员的培训教材。 方玲玉编著的《客户服务与管理——项目教程》以现代企业的客户服务岗位的工作过程为逻辑线索，在项目课程开发理论的指导下，设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户和管理客户关系等6个学习型项目。学习型项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”技能训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料为补充，通过对典型实践性问题的提出及相应服务情境的创设，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。 方玲玉编著的《客户服务与管理——项目教程》适合作为中职、高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也非常适合相关企业用做客户服务人员的培训教材。【作者简介】方玲玉，2005年被评为管理学教授，2009年被评为湖南省电子商务专业带头人；现任长沙民政职业技术学院经济贸易系副主任，首批国家示范性高等职业院校重点建设专业——电子商务专业带头人，湖南省职业技能鉴定专家委员会电子商务专业委员会秘书长，中国职业教育研究会电子商务与物流专业协作委员会副主任；主持研究的课题“高职电子商务专业人才培养体系的创新研究与实践”2005年荣获第五届高等教育国家级教学成果二等奖，主持开发的《电子商务基础与应用——“学·用·做”一体化课程》和《网络营销实务课程》被分别评为2010年度和2008年度国家精品课程，主编的《网络营销实务》项目教材被评为教育部2009年度普通高等教育精品教材。