客户服务真功夫

上篇如何提升自我

第一章学习成就未来

1.态度决定高度

2.信心可以移山

（1）正面语言

（2）优点放大

（3）寻求标杆

（4）肯定自己

（5）重有淡无

（6）培养兴趣

（7）人靠衣装

3.专业才能专效

4.主动创造感动

（1）最短时间

（2）满意通话

第二章能承受才能成长

第三章人脉是最大的财富

第四章客户投诉为哪般

第五章客户心理地图

第六章听出客户的性格

下篇如何服务客户

第七章聆听客户需求

第八章发问聚焦问题

第九章沟通达成共赢

后记做一名出色的座席代表

　　呼叫中心作为企业与与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用，因此，对从业人员的要求相对而言也比较高。　　本书深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力，应该做的事情，和做好事情的方法，是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。【作者简介】　　胡雯祺（中国.香港）PTT国际职业培训师；深圳市电话营销培训创办人之一；获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。　　胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训，对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。　　胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。　　E-mail：ee166@126.com