旅行社经营管理

项目1　认识旅行社

1.1　旅行社的产生发展及性质

1.1.1　西方旅行社的产生和发展

1.1.2　中国旅行社的产生和发展

1.1.3　旅行社的性质

1.2　旅行社的主要岗位及基本工作任务

1.3　旅行社设立的条件

项目2　认识旅行社的前台

2.1　前台工作的重要性

2.2　前台员工的形象和工作纪律要求

2.3　前台工作的用品以及使用方法

2.4　前台员工的工作事项

2.4.1　接打电话

2.4.2　前台接待

项目3　旅游线路咨询服务

3.1　线路咨询工作的素质要求

3.1.1　好学

3.1.2　亲和力

3.1.3　耐心

3.1.4　细心

3.2　线路咨询工作的知识要求

3.2.1　学习旅游心理学知识，了解游客需求

3.2.2　学习旅游资源学知识，熟悉旅游目的地

3.2.3　进行市场细分，为旅游者推荐适宜线路

3.3　线路咨询工作的能力要求

3.3.1　心理承受能力

3.3.2　获取知识能力

3.3.3　语言表达能力

3.3.4　随机应变能力

项目4　认识旅行社的计调

4.1　中国计调业务的产生及其发展

4.2　计调的定义及其主要业务

4.2.1　计调的定义

4.2.2　计调的主要业务

4.3　计调人员应具备的素质

4.4　计调操作中的常见问题

项目5　旅游服务的采购业务

5.1　采购的程序与方法

5.1.1　旅行社采购的概念

5.1.2　交通服务采购

5.1.3　饭店服务采购

5.1.4　餐饮服务采购

5.1.5　游览点部门采购服务

5.1.6　购物商店服务采购

5.1.7　娱乐行业服务采购

5.1.8　保险公司服务采购

5.2　采购的管理

5.2.1　建立广泛的采购协作网络

5.2.2　正确处理保证供应与降低成本的关系

5.2.3　正确处理集中采购与分散采购的关系

5.2.4　正确处理预订与退订的关系

项目6　旅游产品的价格制定

6.1　旅游产品价格分类

6.1.1　根据旅游者的购买方式划分

6.1.2　根据旅游产品的需求程度的差别来划分

6.1.3　根据旅游范围划分

6.2　影响旅游线路价格的因素

6.2.1　产品成本

6.2.2　供求关系

6.2.3　市场竞争结构

6.2.4　消费者对产品的认知价值

6.2.5　宏观经济因素

6.2.6　旅行社的定价目标

6.2.7　国家政策

6.2.8　其他因素

6.3　旅行社产品的定价策略

6.3.1　新产品定价策略

6.3.2　心理定价策略

6.3.3　折扣定价策略

6.4　旅行社产品的定价方法

6.4.1　成本加成定价法

6.4.2　顾客导向定价法

6.4.3　竞争导向定价法

项目7　地接社与组团社的业务合作

7.1　地接社的接团任务

7.1.1　地接社计调的一般工作流程

7.1.2　地接社计调应对变更的工作方法

7.1.3　两社合作中地接社计调的基本工作流程

7.2　组团社的发团任务

7.2.1　组团社计调的一般工作流程

7.2.2　两社合作中组团社计调的基本工作流程

7.3　地接社与组团社之间的关系

项目8　认识旅行社外联

8.1　外联业务的基本内容

8.2　外联业务的岗位职责

项目9　旅游市场的细分工作

9.1　市场调研的内容

9.2　市场调研的方法

9.3　如何细分目标市场

项目10　旅行社产品的设计与开发

10.1　旅行社产品的分类

10.1.1　旅行社产品的内涵

10.1.2　旅行社产品的分类

10.2　旅行社产品的开发程序

10.2.1　市场调研

10.2.2　新产品构思

10.2.3　可行性论证

10.2.4　新产品试销

10.2.5　新产品投放市场

10.2.6　检查与评价

项目11　旅行社产品的销售

11.1　旅行社销售业务的流程

11.1.1　旅行社产品的销售方式

11.1.2　旅行社产品的销售流程

11.1.3　旅行社产品销售流程的管理

11.2　旅行社销售渠道的选择

11.2.1　我国旅行社产品销售渠道的类型

11.2.2　旅行社销售渠道策略

11.2.3　旅游中间商的选择

项目12　旅行社对导游的管理

12.1　导游的性质和特点

12.1.1　导游的性质

12.1.2　导游的特点

12.2　导游人员的素质要求

12.3　旅行社和导游的关系

12.4　导游人员的聘用和甄选

12.5　导游人员的管理措施

12.5.1　培训与考核

12.5.2　合同化管理——企业根据《劳动法》实行

12.5.3　技术等级评定

12.5.4　加强检查与监督——一般采用顾客意见表的形式

12.5.5　加强对兼职导游人员的管理

附录A　旅行社管理条例

附录B　申报旅行社技术报告书

附录C　四川省国内旅游合同（示范文本）

附录D　四川省出境旅游合同（示范推荐文本）

参考文献

《全国高职高专教育精品规划教材：旅行社经营管理》针对我国旅游行业的发展现状和旅行社经营管理实际，结合高职高专旅游类专业人才培养的特点和需求，根据理实一体、理论够用、突出技能的编写原则，按照工作任务驱动和项目教学法架构教学内容，对前台、咨询、计调、旅游服务采购、产品定价、接发团、外联、市场细分、产品设计与开发、产品销售、导游管理等方面，进行了简明清晰的介绍和分析。将旅行社经营管理按工作任务划分为前台、咨询、计调、旅游服务采购、接发团、外联、市场细分、产品设计与开发、产品销售、导游管理等12个项目，采用任务驱动和项目教学法架构并组织内容。教材按工作任务，遵循“项目导入—案例解析—知识讲解—项目小结—实训操作”的编写思路，系统、完整地介绍了旅行社经营管理的基本任务、基础知识和操作流程，具有很强的指导性和实用性。　　《全国高职高专教育精品规划教材：旅行社经营管理》适合高职高专层次旅游类专业和相关专业学生使用，也可供旅游从业人员培训和参考。