前厅服务

第1章前厅部概述

§11前厅部的基础知识

§12前厅部的组织结构

§13前厅部员工素质要求

第2章客房预订

§21客房预订基础知识

§22预订的种类、渠道和方式

§23客房预订的程序

§24超额预订及订房纠纷的处理

第3章前台接待

§31前台接待准备

§32前台入住登记

§33商务楼层

§34客房推销技巧

§35房态控制

第4章前厅服务

§41礼宾服务

§42“金钥匙”服务

§43总机服务

§44商务中心服务

第5章离店结账服务

§51离店结账程序

§52夜审

第6章沟通与协调

§61建立良好的宾客关系

§62前厅部与其他部门的关系

§63客人投诉处理

§64客史档案的建立与管理

　　本书是关于介绍“前厅服务”方面知识的教学用书，具体包括了：前厅部员工素质要求、超额预订及订房纠纷的处理、客房推销技巧、前厅部与其他部门的关系、客史档案的建立与管理、客房预订基础知识、前厅部员工素质要求等方面的内容。