危机管理

第1 章 危机概念与危机根源 .............................................................................. 2

导言 ...................................................................................................................... 2

知识要点 .................................................................................................................. 2

学习目标 .................................................................................................................. 2

1.1 引导案例两则 .................................................................................................. 2

1.2 危机概念的内涵 .............................................................................................. 4

1.2.1 危机特征与概念界定 .......................................................................... 4

1.2.2 与危机概念有关的事实 ...................................................................... 5

1.2.3 分类标准与危机类型 .......................................................................... 7

1.3 危机根源是不确定性 .................................................................................... 11

本章小结 ................................................................................................................ 13

思考与练习 ............................................................................................................ 13

案例分析：“大概8 点20 分发”事件与艺人形象危机 .................................... 14

拓展阅读 ................................................................................................................ 14

第2 章 危机冲击 ............................................................................................. 15

导言 ........................................................................................................................ 15

知识要点 ................................................................................................................ 15

学习目标 ................................................................................................................ 15

2.1 引导案例两则 ................................................................................................ 15

2.2 危机冲击效应 ................................................................................................ 17

2.2.1 危机对组织成员的冲击 .................................................................... 18

2.2.2 危机对组织管理和运行机制的冲击 ................................................. 20

危机管理

——从应急迈向前置

VI

2.3 危机连锁反应 ................................................................................................ 22

案例2-1 印度博帕尔灾难伤口至今未愈合 .............................................. 22

本章小结 ................................................................................................................ 25

思考与练习 ............................................................................................................ 25

案例分析：葛兰素史克（GSK）中国贿赂事件 .................................................. 25

拓展阅读 ................................................................................................................ 27

第3 章 危机冲击管理 ...................................................................................... 28

导言 ........................................................................................................................ 28

知识要点 ................................................................................................................ 28

学习目标 ................................................................................................................ 28

3.1 引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉“质量门”暨“标准门” ...................... 29

3.2 冲击管理基本内涵 ........................................................................................ 34

3.2.1 冲击管理目标 .................................................................................... 34

3.2.2 冲击管理策略与制式程序 ................................................................ 36

3.3 冲击管理中的沟通与形象管理 .................................................................... 41

案例3-1 香港皇后码头清场中的细节 ...................................................... 42

案例3-2 酒鬼酒业集团应对“塑化剂事件”........................................... 43

3.4 冲击管理的价值准则 .................................................................................... 45

案例3-3 双重标准：强生公司是绿色的吗 .............................................. 46

3.5 冲击管理成功的前提条件 ............................................................................ 48

3.5.1 组织高层管理者明确冲击管理的目标 ............................................. 48

3.5.2 组织具备冲击管理的操作要素 ........................................................ 48

3.5.3 组织努力挖掘冲击管理潜能 ............................................................ 52

本章小结 ................................................................................................................ 55

思考与练习 ............................................................................................................ 55

案例分析：苹果公司应对“后盖门” ................................................................. 55

拓展阅读 ................................................................................................................ 58

第4 章 危机公关 ............................................................................................. 59

导言 ........................................................................................................................ 59

目 录

VII

知识要点 ................................................................................................................ 59

学习目标 ................................................................................................................ 59

4.1 引导案例：深圳血液中心高薪酬事件 ......................................................... 60

4.2 危机公关的基本内涵 .................................................................................... 61

4.3 危机公关的缘起与畸变 ................................................................................ 63

4.3.1 公共关系学与危机公关并行发展..................................................... 63

4.3.2 中国公关行业与（危机）公关污名化 ............................................. 64

案例4-1 神州租车遭遇“黑公关” .......................................................... 66

案例4-2 鲁花摽上金龙鱼 .......................................................................... 67

4.3.3 危机公关不当只能自尝苦果 ............................................................ 70

案例4-3 巨能公司“巨能钙双氧水事件”的危机公关 ........................... 70

4.4 危机公关的操作准则 .................................................................................... 74

4.4.1 危机公关仅限于良性沟通 ................................................................ 74

4.4.2 危机公关中的道歉要点 .................................................................... 76

案例4-4 默多克就新闻集团窃听丑闻道歉 .............................................. 78

4.4.3 新媒体时代的危机公关 .................................................................... 79

案例4-5 Path 创始人Dave Morin 对用户隐私泄露事件的道歉.............. 83

本章小结 ................................................................................................................ 85

思考与练习 ............................................................................................................ 85

案例分析：三一重工与中联重科“同室操戈” .................................................. 85

拓展阅读 ................................................................................................................ 90

........................................................................................................................

本书力图探索一个新的危机管理分析框架，按照What-Who-How-Why的结构进行阐述，并提供大量相匹配的现实案例。本书在内容上分为“危机冲击与冲击管理”和“迈向前置性危机管理”两个部分，以问题解决为导向，前者包括五章，着眼探讨危机应急措施或冲击管理措施；后者包括四章，着眼分析危机诱因、迈向前置性危机管理的重要性，以及如何迈向前置性危机管理。每一章都提供了导言、知识要点、学习目标、思考问题、案例分析和参考文献，以方便学习。

中国各种食品药品不合格、污水废气重金属排放、华尔街与伦敦银行业的丑闻交易……人们对商业和企业信任度逐渐降低。危机管理从来没有像现在这么迫切需要。本书作者用时10年，希望能够改变管理者惯常的危机管理思维，将视野转向关注诱因或者发现突发事件初始敏感条件，将危机公关融入到日常管理过程中，降低突发事件发生概率。