模拟导游实训

单元一 导游工作程序

项目一 接待准备

任务一 熟悉接待计划

任务二 落实接待事宜

任务三 作好物质准备

项目二 迎接工作

任务一 迎接准备

任务二 接站工作

任务三 致欢迎词

任务四 调整时间

任务五 首次沿途导游

项目三 入店服务

任务一 协助提供行李员服务

任务二 办理住店手续

任务三 照顾行李进房

任务四 处理有关问题

任务五 落实店内用餐

任务六 安排叫早服务

项目四 商定日程

任务一 商定日程的重要性

任务二 核对日程

任务三 修改日程

任务四 调整日程

单元二 参观游览服务

项目一 出发前的准备

任务一 提前抵达接站饭店

任务二 出发前注意事项提醒

项目二 景点导游讲解

任务一 下车前注意事项讲解

任务二 景点讲解要求

任务三 人文景观导游

任务四 自然景观导游

单元三 购物、餐饮、娱乐服务

项目一 购物服务

任务一 介绍商品

任务二 合理安排

任务三 提供服务

项目二 餐饮服务

任务一 提前落实相关事宜

任务二 引导客人入座

任务三 餐后结账

任务四 对团队风味餐的服务

项目三 娱乐活动服务

任务一 欣赏性娱乐活动的服务

任务二 参与性娱乐活动的服务

单元四 送团服务

项目一 送团服务

任务一 送团前的准备工作

任务二 离店服务

任务三 送行服务

任务四 离站服务

项目二 总结工作

任务一 整理相关记录

任务二 作好带团总结

任务三 做好后续工作

单元五 导游带团突发事件的预防与处理

项目一 处理游客投诉的技巧

任务一 处理游客投诉的程序

任务二 处理游客投诉的方法

项目二 旅游安全问题的预防和处理

任务一 旅游交通事故的预防及处理

任务二 旅游治安事故的预防及处理

任务三 火灾事故的预防及处理

任务四 食物中毒事故的预防及处理

项目三 特殊问题的处理及应变能力

任务一 游客特殊要求的处理

任务二 各种问题和事故的处理程序及工作要点

附录 旅游卫生保健常识

参考文献

《模拟导游实训/“十二五”旅游专业应用型规划教材》由导游工作程序，参观游览服务，购物、餐饮、娱乐服务，送团服务，导游带团突发事件的预防与处理五个单元组成，并以项目和任务下达的方式，结合了导游工作岗位中必须掌握的知识、技能、态度及职业道德，穿插知识链接、资料卡和案例，设置了教学效果的检查和评估，体现出先进性、实用性、可操作性的特点。