商场导购员技能手册

第一章导读

一、学习指导流程

二、求职应聘指导

第二章导购岗位描述

第一节导购员角色定位

一、工作职责

二、任职要求

三、角色认知

四、能力要求

第二节导购员职业规范

一、爱岗敬业

二、诚信守纪

三、强烈的事业心

四、良好的服务意识

五、积极服务的心态

第三节导购员礼貌礼仪

一、仪表礼仪

二、妆容礼仪

三、表情礼仪

四、姿态礼仪

五、语言礼仪

第三章导购员必备知识

第一节商品知识

一、了解商品基本知识

二、获取商品知识途径

三、把握商品销售要点

四、熟悉销售商品分类

第二节顾客常识

一、分析顾客类型

二、顾客购买动机

三、顾客购买心理

第三节沟通常识

一、导购语言运用

二、导购沟通技巧

第四章导购必备技能

第一节导购准备工作

一、上岗前准备

二、销售用品检查

三、清洁卫生

四、清洁装饰品

五、灯泡照明设计

六、销售时机等待

第二节商品陈列

一、商品陈列原则

二、商品陈列方法

三、商品组合排列

四、陈列设备应用

五、商品陈列注意事项

六、卖场橱窗布置

第三节商品验收及保管

一、商品验收的步骤

二、商品存货管理

第四节商品盘点管理

一、盘点方法

二、盘点防损

三、盘点需注意事项

第五节交接班工作

一、工作交接

二、更换工作服

三、验货补货

四、检查价签

第五章导购操作技巧

第一节商品介绍技巧

一、针对顾客需要介绍商品

二、针对商品特点介绍商品

三、侧重商品用途介绍商品

四、介绍新商品应各有侧重

五、介绍进口商品要实事求是一

六、介绍滞销商品要有针对性

七、用商品演示加深顾客认识

第二节异议应对技巧

一、顾客异议因素

二、解读顾客异议

三、顾客异议处理态度

四、顾客异议处理时机

五、顾客异议处理技巧

六、顾客异议处理策略

七、建立顾客异议资料库

第三节服装导购实务

一、服装介绍

二、服装展示

三、试衣服务

四、服装导购要点

第四节家电导购实务

一、电视机导购

二、DVD机导购

三、洗衣机导购

四、空调机导购

五、电冰箱导购

六、手机导购

七、数码相机导购

附录测试题与求职指导

一、技能测试

二、求职黄页

参考文献

　　要想做好导购员必须具备一定的基础知识和业务技能。本书从商场导购员从业所需的角色定位、职业规范、礼貌礼仪等方面入手，深入浅出地阐述了商场导购工作中必备的知识，如商品知识、顾客常识、沟通常识等，导购过程中的各项事务，如准备工作、商品陈列、商品验收及保管、商品盘点、交接班等；同时，对于商场导购工作中所涉及的商品介绍、异议应对、服装导购、家电导购等进行了有针对性的介绍。作者希望广大读者在阅读后能将书中内容学以致用，迅速适应导购工作，并在工作中不断完善和充实自己。　　本书从一名合格的导购员应具备的素质要求、导购工作的服务规范、导购员岗位职责及行为规范等方面入手，深入浅出地阐述了导购员服务工作中必备的基本知识，以及导购服务所涉及的技能。全文通俗易懂、图文并茂，便于读者学习和使用。　　本书不仅可作为商场、超市、零售企业、专卖店对导购人员进行培训的教材，也可作为进城务工人员从事导购员工作的自学用书。