客户管理与客户服务导论

第一章 绪论

第一节 客户管理的产生与发展

第二节 客户管理的对象、内容和程序

第三节 客户管理的原则、策略和作用

思考与练习

第二章 客户定位与客户识别

第一节 客户定位

第二节 客户识别

第三节 核心客户管理

思考与练习

第三章 客户管理的目标

第一节 建立客户联络

第二节 发展客户关系

第三节 营造客户体验

第四节 赢得客户忠诚

第五节 经营客户价值

思考与练习

第四章 客户心理管理

第一节 客户心理概述

第二节 客户的需求与动机分析

第三节 客户心理管理

思考与练习

第五章 客户价值营销

第一节 市场营销概述

第二节 市场营销策略体系

第三节 客户价值营销

思考与练习

第六章 客户管理的公共关系策略

第一节 公共关系概述

第二节 公共关系营销策略

第三节 客户危机管理

思考与练习

第七章 客户沟通渠道

第一节 沟通与客户沟通

第二节 客户沟通渠道

第三节 呼叫中心与客户沟通

思考与练习

第八章 客户服务

第一节 客户服务的概念

第二节 打造优质的客户服务

第三节 实施客户满意经营战略

思考与练习

第九章 客户服务管理

第一节 客户服务人力资源管理

第二节 客户服务的质量管理

第三节 客户服务的绩效管理

思考与练习

第十章 客户服务人员心理压力管理

第一节 客户服务人员心理压力概述

第二节 客户服务人员压力调适技巧

第三节 客户服务人员的情绪管理

思考与练习

参考文献

客户管理是兴起于服务经济时代的一种现代管理理念，其核心思想是将企业的客户（最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。《客户管理与客户服务导论/高职高专呼叫中心专业规划教材》立足于客户管理的全过程，内容涵括了客户定位、客户识别、客户联络管理、客户关系管理、客户体验管理、客户忠诚管理、客户价值营销、客户心理管理、客户沟通管理、客户服务管理及客户服务团队建设等各个方面，是对客户管理理论的系统阐述。

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