服务外包客户关系管理

总序

前言

第一编 基础知识

第一章 客户关系管理

第一节 客户关系管理概述

一、客户关系管理产生的背景

二、客户关系管理的演变历程

三、客户关系管理的核心思想

第二节 客户关系管理的基本理论

一、客户价值识别理论

二、客户满意度与忠诚度理论

三、客户生命周期理论

第三节 CRM系统的基本知识

一、CRM系统的一般模型

二、CRM的分类

三、CRM系统的基本构成

第二章 服务外包管理基础

第一节 服务外包的演变历程

一、服务外包的起源及发展

……

《服务外包客户关系管理/广东外语外贸大学国际服务外包人才培训系列教材》分为三部分，共八章。第一部分包括第一章和第二章，介绍了客户关系管理概述、客户关系管理的基本理论、CRM系统的基本知识、服务外包的演变历程、服务外包的核心思想与基本理论、外包管理的基本知识。第二部分包括第三章至第六章，介绍了服务外包企业的客户关系管理战略规划、服务外包企业的客户关系管理的基本策略、服务外包企业客户关系管理的生命周期管理、客户和客户识别、客户信息的收集、客户细分、服务外包企业客户关系的建立、服务外包企业客户关系的维持、客户关系的质量管理、良好的客户沟通与互动、客户个性化管理、客户价值的开发。第三部分包括第七章及第八章，介绍了呼叫中心概述、呼叫中心基本功能与技术结构、呼叫中心绩效评价、呼叫中心的管理过程、服务外包企业服务管理体系、服务外包企业客户关系的绩效评价、服务外包企业CRM风险识别与防范。
　　《服务外包客户关系管理/广东外语外贸大学国际服务外包人才培训系列教材》主要面向高校服务外包领域专业人才的教育，以及服务外包行业专业人才的培训。
　　《服务外包客户关系管理/广东外语外贸大学国际服务外包人才培训系列教材》是在吸收国内外客户关系管理教材合理内核的基础上，经对服务外包企业进行广泛的调研而编写的。也可为与服务外包相关的政府部门及相关人员提供一定的参考。