呼叫中心实务
出版社：科学出版社
年代：2014
定价：27.0
书籍简介:
本教材的编写目的是使学生掌握服务外包的概念、分类及业务范围；能对呼入电话服务、呼出电话服务、电话销售、网上客服领域了解并掌握呼叫服务工作方式及工作。通过典型工作任务所要求的从业人员所必须的职业能力出发，针对呼叫中心的典型工作任务设计教学内容。通过工作过程所需要的职业能力来组织所需知识，让学生对呼叫中心行业背景及所需技能有一定认识和了解。本教材可供中等职业院校通信运营服务专业的师生参考。
书籍目录:
序
前言
导论
一、认识服务外包
相关知识
二、认知呼叫中心
相关知识
三、呼叫坐席员岗位职责
相关知识
项目一呼入电话服务
任务一 解答客户咨询，
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
任务二 处理客户投诉
案例导人
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
项目二 呼出电话服务
任务一 电话调查
案例导入
思考与讨论
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
任务二 客户回访
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
项目三 电话销售
任务 电话销售
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
习题
项目四 网络客服
任务一 售前客服
案例导入
相关知识
技能训练
分析总结
能力评价
任务二 售后客服
案例导人
相关知识
技能训练
项目五 客户服务技巧
任务一 聆听技巧训练
案例导人
任务评价
任务二 发问技巧训练
案例导入
课后练习
相关知识——发问技巧
习题
任务三 沟通技巧训练
案例导入
相关知识——学会沟通
习题
主要参考文献
内容摘要:
《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心实务》的编写目的是使学生掌握服务外包的概念、分类及业务范围；能对呼入电话服务、呼出电话服务、电话销售、网上客服领域了解并掌握呼叫服务工作方式及工作；通过典型工作任务所要求的从业人员所必需的职业能力出发，针对呼叫中心的典型工作任务设计教学内容；通过工程过程所需求的职业能力来组织所需知识，让学生对呼叫中心行业背景所需技能有一定认识和了解。
《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心实务》可供中等职业院校通信运营服务专业的师生参考。
书籍规格:
| 书籍详细信息 | |||
| 书名 | 呼叫中心实务站内查询相似图书 | ||
| 9787030407344 如需购买下载《呼叫中心实务》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN | |||
| 出版地 | 北京 | 出版单位 | 科学出版社 |
| 版次 | 1版 | 印次 | 1 |
| 定价(元) | 27.0 | 语种 | 简体中文 |
| 尺寸 | 24 × 17 | 装帧 | 平装 |
| 页数 | 132 | 印数 | |
书籍信息归属:
呼叫中心实务是科学出版社于2014.6出版的中图分类号为 F626.3 的主题关于 呼叫中心－中等专业学校－教材 的书籍。
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