物流客户服务

前言

第一单元 走进物流客户服务.......................................................................................

1

模块一认识物流客户 ...........................................................................................................

2

模块二理解物流客户的需求 ...............................................................................................

8

第二单元 走进物流企业的客服部门............................................................................17

模块一走进物流企业 .........................................................................................................18

模块二体验物流企业客户服务岗位 .................................................................................27

模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 .........................................32

模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求 .............................................................37

综合训练 ................................................................................................................................43

第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法....................................................47

模块一掌握客户服务的基本礼仪 .....................................................................................48

模块二学会客户服务的沟通方法 .....................................................................................68

综合训练 ................................................................................................................................76

第四单元 收集物流客户信息和档案管理.....................................................................81

模块一寻找客户与建立客户数据库 .................................................................................82

模块二尝试管理物流客户档案 .........................................................................................95

模块三分析物流客户数据 ...............................................................................................101

综合训练 ...............................................................................................................................108

第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉.............................................................111

模块一处理电子订单业务 ...............................................................................................112

模块二办理订单查询业务 ...............................................................................................120

模块三受理物流客户投诉 ...............................................................................................125

模块四处理物流服务事故 ...............................................................................................135

综合训练 ...............................................................................................................................141

第六单元 认知CRM系统和维护客户关系..................................................................143

模块一探寻客户需求 .......................................................................................................144

模块二策划物流客户联谊活动 .......................................................................................149

模块三认知CRM系统 .......................................................................................................154

综合训练 ...............................................................................................................................159

第七单元 学会客户分类和体验大客户服务................................................................163

模块一尝试客户ABC分类 ...............................................................................................164

模块二熟识大客户服务的内容与流程 ...........................................................................169

模块三体验项目管理 .......................................................................................................175

综合训练 ...............................................................................................................................181

参考文献..................................................................................................................184

VI

本书以现代物流客户服务的理念为指导,力求以简明易懂的文字简述客户服务的基本理论、基本方法和基本技能，在理论内容上力求观点新颖、概念清楚、层次分明；在实践指导上，力求不仅培养学生的实际操作能力，同时也提高学生的知识应用辐射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现向客户服务岗位职业角色的转换。每个项目后面都配有知识训练和技能训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力。《物流客户服务》可作为中职物流专业的教材，也可作为国际商务、电子商务等相关专业的基础教材，还可供物流企业的员工培训和自学使用。