如何经营好4S店
如何经营好4S店封面图

如何经营好4S店

叶东明, 编著

出版社:化学工业出版社

年代:2014

定价:59.0

书籍简介:

本书分为上下两篇。上篇“4S店4R管理模式”,以4S店如何制定并实现运营目标为主干,从经营计划和预算、落实责任、过程检视及业绩改进、薪资及员工激励4个角度介绍4S店可持续发展的经营方式,并提供相关的运作模板。下篇“4S店客户关系”,以4S店客户关系发展和服务价值传递的顺序为线索,从理念和实践双重角度论述4S店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系。在修订过程中,尽量吸收读者和有关专家的有益建议以及4S店行业的最新案例,并对有关客户满意度提升的章节内容进行了大幅度的修改。

书籍目录:

上篇 4S店4R管理模式1什么是4S店4R管理模式0021.1 R1,年度经营计划的制定0031.2 R2,执行组织和责任落实0041.3 R3,过程业绩检视和改进0041.4 R4,绩效考核与公平激励0052经营计划0062.1 年度经营计划的目标0062.2 年度经营计划失败的原因0072.3 4S店年度经营计划的基本内容0082.4 年度经营计划编制的基本步骤和流程0102.5 指导年度经营计划编制成功的原则0102.6 年度经营计划编制的职责0112.7 年度经营计划编制0122.7.1 4S店经营方针描述0122.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测0132.7.3 经营环境分析0192.7.4 销售目标和战略重点的确定0202.7.5 经营重点0232.7.6 经营目标0242.7.7 关键措施和行动计划0272.7.8 市场推广计划的制定0283销售预算0323.1 销售收入预算0323.2 销售成本预算0323.3 销售毛利预算0333.4 销售费用预算0333.5 经营纯益预算0333.6 应收账款的回收预算0333.7 库存预算0343.8 销售预算管理工具表单0343.9 销售预算工作流程示例0374财务计划表单和经营计划模板0404.1 财务计划表单模板0404.2 年度经营计划模板0535落实责任0655.1 KPI及指标体系0655.1.1 KPI指标体系的建立0665.1.2 与行为规范相关的KPI0735.1.3 个人绩效指标的制定0735.1.4 KPI的表达0745.1.5 典型岗位常见的KPI指标0745.1.6 指标权重的确定0765.1.7 指标评估标准的确定0775.1.8 保证KPI指标有效性的原则0785.1.9 典型岗位KPI表达示例0795.2 个人业绩合同0805.3 职位说明书及其编制0835.3.1 编制组织结构图以识别岗位位置和性质0835.3.2 岗位分析0835.3.3 职位说明书编制0855.3.4 典型岗位职位说明书模板0866过程业绩检视和改进0946.1 什么是过程业绩检视0946.2 如何有效地开展“过程业绩检视和改进”0956.2.1 业务流程监视0956.2.2 过程业绩检视组织0966.2.3 过程业绩检视的开展0976.2.4 过程业绩检视的层次和周期0986.2.5 过程业绩检视会议0996.2.6 合理安排过程业绩检视会议议程0996.2.7 过程业绩检视会议开会的方法1006.2.8 过程业绩检视会议工作流程模板1006.2.9 改进行动表示例1036.2.10 业绩看板1046.3 业绩的基础信息和报表1046.3.1 销售质询报表模板1046.3.2 售后质询报表模板1087绩效考核和公平激励1177.1 考核和激励系统的构成1177.2 绩效考核1187.2.1 绩效考核的目的1187.2.2 绩效考核的基本原则1187.2.3 绩效考核与过程业绩检视的区别1187.2.4 绩效考核的频次1197.2.5 绩效考核的标准和考核方案1197.2.6 数据的提供、收集和评分1217.2.7 面谈和沟通1227.2.8 绩效考核结果处理1237.2.9 奖金兑现1237.3 员工能力评估1247.3.1 管理能力模型1247.3.2 管理能力的评估步骤1257.3.3 员工管理能力评估报告模板1257.4 薪资体系1267.4.1 构建合理薪资体系的三大原则1267.4.2 员工薪资的三个组成部分1277.4.3 两种基本的薪资模式1277.4.4 典型岗位的薪资结构模板1277.5 薪资制度案例1297.6 个人发展机会1367.6.1 人力资源矩阵1367.6.2 员工发展机会与员工使用137下篇 4S店客户关系1客户与客户关系1401.1 客户是什么1401.2 什么是客户关系?1421.3 客户的终身价值1431.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值1441.5 客户价值周期内两类需要特别关注的客户1441.6 客户价值区分与客户结构优化1451.7 服务标准的执行—内敛执行和外延授权1472找准潜在客户1482.1 寻找潜在客户1482.1.1 什么是潜在客户1482.1.2 寻找潜在客户的原则1482.1.3 如何寻找潜在客户1492.2 管理有望客户1532.2.1 购买时间判断和有望客户1532.2.2 有望客户缺口1542.3 有望客户管理中的一些问题1553市场活动1563.1 市场活动的规划1563.2 建立竞争情报系统1573.3 过程控制是市场活动成功的关键1583.4 示例:某4S店的市场推广管理程序1584洞察客户需求1614.1 做顾客的“购车参谋”1614.2 洞察和厘清客户需求1625销售过程及效率1665.1 顾客的跟踪与管理1665.2 销售过程效率指标及其分析1686销售服务标准化流程示例1707售后服务能力与服务需求1807.1 售后服务的地位和作用1807.2 售后服务流程1817.3 售后服务能力与服务需求的不平衡分析1827.4 服务能力和服务需求的管理1837.4.1 服务能力管理1837.4.2 客户需求管理1837.5 客户等待时间的管理1847.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用1867.6.1 作业调度技术1867.6.2 排队论1888维修服务的质量1918.1 维修服务质量是4S店的生命1918.2 管理层在质量管理中的作用1928.3 维修服务质量的评价指标1938.4 汽车维修质量检验系统1948.5 客户在维修服务质量管理中的作用1958.6 维修质量控制1978.7 维修信息及其管理1989变售后服务为低成本的新车销售场所2009.1 传统的集客方法2009.2 从整车销售的角度看待售后的客户2019.3 应重点关注两类客户2029.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践20310创建“营服共战”的销售和服务团队20510.1 一次糟糕的购买经历及启示20510.2 从销售和服务流程角度的“营服共战”20610.3 实施“营服共战”的准备20710.4 常见问题及对策20811客户投诉21011.1 会投诉的客户是好客户21011.1.1 大部分不满的客户不会投诉21011.1.2 投诉是客户对4S店心存期望21111.2 客户投诉原因分析21111.2.1 平息客户不满只是解决问题的第一步21111.2.2 客户投诉“五缺口”原因分析法21211.3 第二次把事情做对21312聆听客户的声音21512.1 什么是客户关爱21512.2 客户关爱总监21812.2.1 客户关爱总监的职责21812.2.2 客户关爱总监的素质22112.3 让管理人员聆听客户声音22413客户满意度提升22713.1 客户满意度的测量方法22713.2 基于调查报告的客户满意度提升22913.2.1 客户满意度的分析和改进22913.2.2 MOT与客户满意度23013.2.3 基于调查报告的客户满意度提升计划23113.2.4 示例:某4S店年度SSI提升计划23213.3 客户满意度全面提升策略23713.4 客户满意度“映像”23813.4.1 关于“客户满意映像”的论述23813.4.2 4S店“客户满意映像”的表现23913.4.3 通过“客户满意映像”管理客户满意度24013.4.4 防止“客户满意映像”的变形24114培养忠诚客户24214.1 客户满意度与客户忠诚度的关系24214.2 一些4S店的认识误区24314.3 客户忠诚度密码24414.4 培养高忠诚度客户的方法24514.5 把流失的客户请回来24614.5.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值24614.5.2 把有价值的流失客户请回来24715员工满意感的管理24915.1 员工满意管理的途径24915.1.1 建立良好的企业理念和企业文化24915.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系25015.1.3 给服务人员以充分授权25015.1.4 给员工提供系统培训25115.1.5 建立和谐的同事关系25115.2 服务岗位员工流失的影响25115.2.1 服务人员流动的原因25115.2.2 服务岗位员工流失的影响25216结语25416.1 4S店的“服务金三角”模型25416.1.1 服务策略25516.1.2 服务人员25516.1.3 服务系统25516.2 4S店的服务价值链25616.2.1 领导25616.2.2 愿景25616.2.3 服务价值链25716.2.4 利润模型25816.3 与客户创造共赢258 参考文献260

内容摘要:

本书第一版深受读者欢迎,第二版内容作了进一步完善、更新。全书分为上下两篇。上篇“4S店4R管理模式”,以4S店如何制定并实现运营目标为主干,从经营计划和预算、落实责任、过程检视及业绩改进、薪资及员工激励4个角度介绍4S店可持续发展的经营方式,并提供相关的运作模板;下篇c(4S店客户关系”,以4S店客户关系发展和服务价值传递的顺序为线索,从理念和实践双重角度论述4S店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系。在本书的修订过程中,尽量吸收读者和有关专家的建议以及4S店行业的最新案例,并对有关客户满意度提升的章节内容进行了大幅度的修改。 本书适合4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员,以及为4S店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787122217530
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出版地北京出版单位化学工业出版社
版次2版印次1
定价(元)59.0语种简体中文
尺寸26 × 19装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

如何经营好4S店是化学工业出版社于2014.11出版的中图分类号为 F717.5 的主题关于 汽车-专业商店-经营管理 的书籍。