如何经营好4S店

上篇　4S店4R管理模式1什么是4S店4R管理模式0021.1　R1，年度经营计划的制定0031.2　R2，执行组织和责任落实0041.3　R3，过程业绩检视和改进0041.4　R4，绩效考核与公平激励0052经营计划0062.1　年度经营计划的目标0062.2　年度经营计划失败的原因0072.3　4S店年度经营计划的基本内容0082.4　年度经营计划编制的基本步骤和流程0102.5　指导年度经营计划编制成功的原则0102.6　年度经营计划编制的职责0112.7　年度经营计划编制0122.7.1　4S店经营方针描述0122.7.2　4S店的经营能力分析和销售预测0132.7.3　经营环境分析0192.7.4　销售目标和战略重点的确定0202.7.5　经营重点0232.7.6　经营目标0242.7.7　关键措施和行动计划0272.7.8　市场推广计划的制定0283销售预算0323.1　销售收入预算0323.2　销售成本预算0323.3　销售毛利预算0333.4　销售费用预算0333.5　经营纯益预算0333.6　应收账款的回收预算0333.7　库存预算0343.8　销售预算管理工具表单0343.9　销售预算工作流程示例0374财务计划表单和经营计划模板0404.1　财务计划表单模板0404.2　年度经营计划模板0535落实责任0655.1　KPI及指标体系0655.1.1　KPI指标体系的建立0665.1.2　与行为规范相关的KPI0735.1.3　个人绩效指标的制定0735.1.4　KPI的表达0745.1.5　典型岗位常见的KPI指标0745.1.6　指标权重的确定0765.1.7　指标评估标准的确定0775.1.8　保证KPI指标有效性的原则0785.1.9　典型岗位KPI表达示例0795.2　个人业绩合同0805.3　职位说明书及其编制0835.3.1　编制组织结构图以识别岗位位置和性质0835.3.2　岗位分析0835.3.3　职位说明书编制0855.3.4　典型岗位职位说明书模板0866过程业绩检视和改进0946.1　什么是过程业绩检视0946.2　如何有效地开展“过程业绩检视和改进”0956.2.1　业务流程监视0956.2.2　过程业绩检视组织0966.2.3　过程业绩检视的开展0976.2.4　过程业绩检视的层次和周期0986.2.5　过程业绩检视会议0996.2.6　合理安排过程业绩检视会议议程0996.2.7　过程业绩检视会议开会的方法1006.2.8　过程业绩检视会议工作流程模板1006.2.9　改进行动表示例1036.2.10　业绩看板1046.3　业绩的基础信息和报表1046.3.1　销售质询报表模板1046.3.2　售后质询报表模板1087绩效考核和公平激励1177.1　考核和激励系统的构成1177.2　绩效考核1187.2.1　绩效考核的目的1187.2.2　绩效考核的基本原则1187.2.3　绩效考核与过程业绩检视的区别1187.2.4　绩效考核的频次1197.2.5　绩效考核的标准和考核方案1197.2.6　数据的提供、收集和评分1217.2.7　面谈和沟通1227.2.8　绩效考核结果处理1237.2.9　奖金兑现1237.3　员工能力评估1247.3.1　管理能力模型1247.3.2　管理能力的评估步骤1257.3.3　员工管理能力评估报告模板1257.4　薪资体系1267.4.1　构建合理薪资体系的三大原则1267.4.2　员工薪资的三个组成部分1277.4.3　两种基本的薪资模式1277.4.4　典型岗位的薪资结构模板1277.5　薪资制度案例1297.6　个人发展机会1367.6.1　人力资源矩阵1367.6.2　员工发展机会与员工使用137下篇　4S店客户关系1客户与客户关系1401.1　客户是什么1401.2　什么是客户关系？1421.3　客户的终身价值1431.4　从运营角度观察的客户关系和客户价值1441.5　客户价值周期内两类需要特别关注的客户1441.6　客户价值区分与客户结构优化1451.7　服务标准的执行—内敛执行和外延授权1472找准潜在客户1482.1　寻找潜在客户1482.1.1　什么是潜在客户1482.1.2　寻找潜在客户的原则1482.1.3　如何寻找潜在客户1492.2　管理有望客户1532.2.1　购买时间判断和有望客户1532.2.2　有望客户缺口1542.3　有望客户管理中的一些问题1553市场活动1563.1　市场活动的规划1563.2　建立竞争情报系统1573.3　过程控制是市场活动成功的关键1583.4　示例：某4S店的市场推广管理程序1584洞察客户需求1614.1　做顾客的“购车参谋”1614.2　洞察和厘清客户需求1625销售过程及效率1665.1　顾客的跟踪与管理1665.2　销售过程效率指标及其分析1686销售服务标准化流程示例1707售后服务能力与服务需求1807.1　售后服务的地位和作用1807.2　售后服务流程1817.3　售后服务能力与服务需求的不平衡分析1827.4　服务能力和服务需求的管理1837.4.1　服务能力管理1837.4.2　客户需求管理1837.5　客户等待时间的管理1847.6　作业调度技术和排队论在售后服务中的应用1867.6.1　作业调度技术1867.6.2　排队论1888维修服务的质量1918.1　维修服务质量是4S店的生命1918.2　管理层在质量管理中的作用1928.3　维修服务质量的评价指标1938.4　汽车维修质量检验系统1948.5　客户在维修服务质量管理中的作用1958.6　维修质量控制1978.7　维修信息及其管理1989变售后服务为低成本的新车销售场所2009.1　传统的集客方法2009.2　从整车销售的角度看待售后的客户2019.3　应重点关注两类客户2029.4　将售后服务转变为新车销售场所的实践20310创建“营服共战”的销售和服务团队20510.1　一次糟糕的购买经历及启示20510.2　从销售和服务流程角度的“营服共战”20610.3　实施“营服共战”的准备20710.4　常见问题及对策20811客户投诉21011.1　会投诉的客户是好客户21011.1.1　大部分不满的客户不会投诉21011.1.2　投诉是客户对4S店心存期望21111.2　客户投诉原因分析21111.2.1　平息客户不满只是解决问题的第一步21111.2.2　客户投诉“五缺口”原因分析法21211.3　第二次把事情做对21312聆听客户的声音21512.1　什么是客户关爱21512.2　客户关爱总监21812.2.1　客户关爱总监的职责21812.2.2　客户关爱总监的素质22112.3　让管理人员聆听客户声音22413客户满意度提升22713.1　客户满意度的测量方法22713.2　基于调查报告的客户满意度提升22913.2.1　客户满意度的分析和改进22913.2.2　MOT与客户满意度23013.2.3　基于调查报告的客户满意度提升计划23113.2.4　示例：某4S店年度SSI提升计划23213.3　客户满意度全面提升策略23713.4　客户满意度“映像”23813.4.1　关于“客户满意映像”的论述23813.4.2　4S店“客户满意映像”的表现23913.4.3　通过“客户满意映像”管理客户满意度24013.4.4　防止“客户满意映像”的变形24114培养忠诚客户24214.1　客户满意度与客户忠诚度的关系24214.2　一些4S店的认识误区24314.3　客户忠诚度密码24414.4　培养高忠诚度客户的方法24514.5　把流失的客户请回来24614.5.1　对流失客户和战败客户的分析更具价值24614.5.2　把有价值的流失客户请回来24715员工满意感的管理24915.1　员工满意管理的途径24915.1.1　建立良好的企业理念和企业文化24915.1.2　建立有竞争力的员工薪资体系25015.1.3　给服务人员以充分授权25015.1.4　给员工提供系统培训25115.1.5　建立和谐的同事关系25115.2　服务岗位员工流失的影响25115.2.1　服务人员流动的原因25115.2.2　服务岗位员工流失的影响25216结语25416.1　4S店的“服务金三角”模型25416.1.1　服务策略25516.1.2　服务人员25516.1.3　服务系统25516.2　4S店的服务价值链25616.2.1　领导25616.2.2　愿景25616.2.3　服务价值链25716.2.4　利润模型25816.3　与客户创造共赢258　参考文献260

本书第一版深受读者欢迎，第二版内容作了进一步完善、更新。全书分为上下两篇。上篇“4S店4R管理模式”，以4S店如何制定并实现运营目标为主干，从经营计划和预算、落实责任、过程检视及业绩改进、薪资及员工激励4个角度介绍4S店可持续发展的经营方式，并提供相关的运作模板；下篇c(4S店客户关系”，以4S店客户关系发展和服务价值传递的顺序为线索，从理念和实践双重角度论述4S店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系。在本书的修订过程中，尽量吸收读者和有关专家的建议以及4S店行业的最新案例，并对有关客户满意度提升的章节内容进行了大幅度的修改。 本书适合4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员，以及为4S店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读。