服务营销管理

第1篇导论

第1章服务业

1.1服务业的种类

1.2服务业的作用

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第2章服务营销管理模型

2.1服务营销的特点

2.2服务期望和感知

2.3服务营销管理模型

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第2篇了解服务期望

第3章服务调研

3.1服务调研的程序

3.2服务调研的种类

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第4章服务关系

4.1关系营销的含义

4.2关系营销的功能

4.3关系营销的内容

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第3篇制定服务标准

第5章服务标准

5.1服务标准化营销

5.2服务理念营销

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第6章服务创新

6.1服务创新营销

6.2服务特色营销

6.3服务知识营销

6.4服务文化营销

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第4篇控制服务实绩

第7章服务人员

7.1服务技能营销

7.2服务专业化营销

7.3服务内部营销

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第8章服务渠道

8.1服务中间商营销

8.2服务网络营销

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第9章服务对象

9.1服务互动营销

9.2服务自助营销

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第10章服务调节

10.1服务时间调节

10.2服务地点调节

10.3服务价格调节

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第11章服务效率

11.1服务时效营销

11.2服务多功能营销

11.3服务一揽子营销

11.4服务合作营销

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

第5篇管理服务承诺

第12章服务承诺

12.1服务承诺营销

12.2服务品牌营销

12.3服务环境营销

本章小结

思考题

案例分析

本章参考资料

　　本书是“当代市场营销学科系列教材”之一，该书分5篇12个章节，对服务营销管理的基础知识作了介绍，具体内容包括服务营销管理模型、服务调研、服务创新、服务调节、服务承诺等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。　　本书第1版自2002年出版以来，受到学界和业界的广泛好评，被很多高校选为教材，并被中国市场学会选为中国市场总监业务资格考试指定教材。本次再版沿用了第1版的基本框架，即国际普遍采用的“服务质量5大差距模型”，分5篇介绍服务业、服务期望、服务标准制定、控制服务实绩、管理服务承诺。这次修订的最大特色在于加入了“服务营销8化模型”、知识创新和文化创新、服务效率的相关内容，调整了服务期望和感知、服务定价的内容，用一批最新的案例对原版中的案例进行了替换和补充，体现了时效性和实用性。【作者简介】　　陈祝平，上海大学国际工商管理学院教授，中国高校市场学研究会理事，上海服务经济研究会副会长。曾师从美国加州大学伯克利分校市场营销学教授WilliamHolton。出版著作《服务市场营销》、《国际营销理论与实务》、《市场调研与分析》、《品牌管理》等，在国内外核心期刊上发表论文多篇。主要研究领域为：服务市场营销、国际市场营销、市场调研分析和管理理论等。