卓越服务与营销学习手册

第1课 牢记六个最重要的服务概念

（一）什么是服务

（二）如何认识服务质量

（三）顾客满意与顾客满意度

（四）顾客忠诚与顾客忠诚度

（五）顾客满意、顾客忠诚与服务质量的关系

第2课 自塑卓越服务理念与服务品质

（一）树立卓越服务理念

（二）塑造一流服务意识

（三）通信企业服务人员的10种金牌服务品质

（四）服务意识与服务品质自我提升计划

第3课 识别并理解不同类型顾客

（一）按气质类型划分不同类型顾客

（二）根据心理性格划分顾客类型

（三）以消费行为模式划分顾客类型

（四）通信企业的忠诚顾客和非忠诚顾客

（五）通信企业的“普通客户”和“大客户”

（六）全面深刻地认识顾客的两面性

第4课 完整认识通信企业服务产品

（一）有形实物产品的完整产品概念

（二）通信企业服务的完整内容组成

（三）通信企业服务创造的顾客总价值

第5课 全面理解通信企业服务质量

（一）通信企业服务质量的组成内容及相互关系

（二）顾客如何评价通信企业服务质量

（三）影响通信企业服务质量10个基本维度

第6课 掌握通信服务营销基本要素

（一）服务营销及其核心理念

（二）服务营销的根本追求——美好体验

（三）服务营销的最锋利武器——口碑传播

（四）服务营销管理基本要素

（五）服务人员要素对服务质量的影响

第7课 锻造卓越服务技能与技巧

（一）卓越服务人员整体服务素质要求

（二）通信企业服务人员的基础服务技能

（三）消除顾客不满，进行服务补救基本技巧

（四）发现服务问题重要工具——服务质量差距模型

第8课 员工自我身心调整与保健

（一）身心健康——追求幸福前提

（二）远离不良情绪的困扰

（三）工作压力及其缓解方法

（四）快乐工作的十大秘诀

附录1 常见微笑训练法

附录2 语言发音基础训练

附录3 绕口令集锦

附录4 《百家姓》

附录5 电信服务规范

本书共分8课，每课设学习目标、内容提要、学习方式、引导案例、漫画情景案例、服务箴言、漫画课程小结等栏目。主要从服务知识掌握与服务技能技巧提升的角度，以通俗易懂的语言，配合漫画情景案例形式，介绍通信服务营销领域的服务质量、服务品质、服务意识、服务产品、体验营销、口碑营销、服务技能技巧、顾客满意度与忠诚度、顾客价值创造、员工自我身心保健等内容。本书还以附录形式收入服务人员进行知识与技能培训必需的《常见微笑训练法》《语言发音基础训练》《绕口令集锦》《百家姓》《电信服务规范》等内容。本书可作为各级各类通信相关企业客服人员上岗、在岗培训和自我提升学习的教材。目标顾客主要有以下三类：
（1）中国电信、中国移动、中国联通公司及其所属各级各类企业营业人员等客服人员；
（2）从事相关通信业务的非基础电信运营企业的一线客服人员；
（3）各类从事通信企业培训服务公司的培训讲师。本书详细深入地分析了一些家长在教育孩子过程中常见的错误做法，并提出有针对性的改善建议，给出了可以帮助人们达成良好沟通的“和谐沟通三步法”，还给出了解决家庭矛盾的“矛盾解决三步法”等具体可行又行之有效的操作方法。本书中的案例包括：做作业不专心、早恋、失恋、撒谎、偷钱、偏科、跟家长对抗、青春期逆反、跟老师对抗、厌学等方面。