现代IT服务管理

第1章 服务与服务管理 1.1 服务及服务的主要特征 1.2 服务现状与服务管理的提出 1.3 什么是服务管理与服务管理做什么 1.4 服务管理与信息技术 习题第2章 IT服务管理的演进 2.1 历史背景 2.2 IT服务管理的基本概念与内涵 2.3 IT服务管理的范围及内容 2.4 IT服务管理的价值 习题第3章 ITIL——IT服务管理的最佳实践 3.1 什么是ITIL 3.2 ITIL的起源与发展

第1章 服务与服务管理 1.1 服务及服务的主要特征 1.2 服务现状与服务管理的提出 1.3 什么是服务管理与服务管理做什么 1.4 服务管理与信息技术 习题第2章 IT服务管理的演进 2.1 历史背景 2.2 IT服务管理的基本概念与内涵 2.3 IT服务管理的范围及内容 2.4 IT服务管理的价值 习题第3章 ITIL——IT服务管理的最佳实践 3.1 什么是ITIL 3.2 ITIL的起源与发展 3.3 ITIL的主要内容 3.4 最佳实践方法论 3.5 ITIL与现有IT管理模型 3.6 如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型 3.7 实施ITIL为企业带来的主要收益 习题第4章 IT服务管理生命周期模型 4.1 IT服务管理生命周期的划分 4.2 IT服务管理生命周期的起源 4.3 IT服务管理生命周期各阶段的主要活动 习题第5章 IT服务组织架构及人员管理 5.1 组织架构的定义及类型 5.2 IT服务管理的组织架构及人员构成 5.3 IT服务经理 5.4 IT服务团队建设 5.5 IT服务工作的冲突管理 5.6 IT服务工作的沟通管理习题第6章 IT服务管理的战略作用 6.1 战略在IT服务管理规划中的重要作用 6.2 战略是什么 6.3 IT服务管理战略与企业战略的关系 6.4 IT服务管理战略过程 6.5 IT服务管理战略开发 6.6 平衡记分卡——IT服务管理战略实施工具 习题 第7章 IT服务计划管理 7.1 IT服务计划的概念和特征 7.2 计划在IT服务管理中的作用 7.3 IT服务计划的类型 7.4 制订IT服务计划的程序与方法 习题 第8章 IT服务质量管理 8.1 IT服务质量的概念 8.2 IT服务质量的测评要素 8.3 IT服务质量测评过程 8.4 IT服务质量管理的发展与主要观点 8.5 IT服务质量管理方法 习题第9章 IT服务支持管理 9.1 IT服务支持管理模型 9.2 服务台 9.3 配置管理 9.4 事故管理 9.5 问题管理 9.6 变更管理 9.7 发布管理 习题第10章 IT服务提供管理……第11章 IT应用管理第12章 IT外包管理第13章 IT服务项目管理第14章 IT服务定价管理第15章 IT服务管理实施规划附录参考文献

本书对IT（信息技术）服务管理及其ITIL（IT基础设施库）的基本理论、架构及方法进行了系统、清晰的阐述，从服务与服务管理开始，逐步展开，主要内容包括： 服务与服务管理、IT服务管理的演进、ITIL——IT服务管理的最佳实践、IT服务管理生命周期模型、IT服务组织架构及人员管理、IT服务战略管理、IT服务计划管理、IT服务质量管理、IT服务支持管理、IT服务提供管理、IT应用管理、IT服务外包管理、IT服务项目管理、IT服务定价管理以及IT服务管理实施规划等15个章节。为了读者更好地掌握所学知识，本书针对每个专题均配有相应的思考题。 本书内容丰富、结构合理、深入浅出，适合于经济管理学专业、计算机科学与工程专业的本科生、研究生作为教材使用，同时对企业从事IT管理的管理者与工作人员有较大的参考价值。

本书特色： 实用性。以我国IT服务管理实际需求为基础，以满足业务需求、提高IT服务质量和服务水平为目标，反映我国大多数企业目前所共同关心的IT管理问题。 先进性。紧跟信息技术及科学管理发展趋势，介绍目前全球IT服务领域最受认可、系统而实用的管理方法。 易读、易学性。语言简洁、流畅，内容安排合理，深入浅出，对每个专题均配有相应的思考题。 内容丰富。既系统而清晰地阐述了IT服务管理及其ITIL的基本理论及架构，又深入分析了IT服务实施规划的具体方法和路线图。 适用面广。既适合作为各级各类学校经济管理学专业、计算机科学与工程专业的本科生和研究生的基础教材，同时又对企业从事IT管理的管理者与工作人员有较大的实用参考价值。