航空服务营销

单元1 服务营销概述

1.1 服务与服务业

1.1.1 服务的含义与特征

1.1.2 服务产品

1.1.3 服务业

1.2 服务与服务营销

1.2.1 服务营销学的产生与发展

1.2.2 服务营销与市场营销

1.2.3 服务营销的含义与特征

1.2.4 学习服务营销的意义

1.3 服务营销的基本理念

1.3.1 关系营销理念

1.3.2 顾客满意理念

1.3.3 超值服务理念

单元小结

实训

习题

单元2 航空服务与服务营销

2.1 航空服务的内涵与特征

2.1.1 航空的概念与分类

2.1.2 航空服务的内涵

2.1.3 航空服务的特征

2.2 航空服务市场的内涵及特征

2.2.1 航空服务市场的内涵

2.2.2 航空服务市场的特点

2.2.3 我国航空服务市场特征

2.3 航空服务营销的特征与策略

2.3.1 航空服务营销的含义与特征

2.3.2 我国航空服务营销的现状

2.3.3 航空服务营销组合策略

单元小结

实训

习题

单元3 航空服务消费行为

3.1 航空服务消费的购买心理

3.1.1 航空服务消费的心理需求

3.1.2 航空服务消费的影响因素

3.1.3 航空服务市场环境分析

3.2 航空服务消费的购买决策

3.2.1 航空服务消费购买决策的优化原理

3.2.2 航空服务消费购买决策

3.2.3 航空服务消费的购后评价

3.3 航空服务需求管理

3.3.1 航空服务需求管理认知

3.3.2 航空服务需求状态

3.3.3 航空服务需求层次

单元小结

实训

习题

单元4 航空服务市场定位

4.1 航空服务市场细分

4.1.1 市场细分的含义及作用

……

单元5 航空服务产品策略

单元6 航空服务定价策略

单元7 航空服务渠道策略

单元8 航空服务促销策略

单元9 航空服务人员

单元10 航空服务有形展示

单元11 航空服务过程管理

单元12 航空服务品牌战略

参考文献

《高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列：航空服务营销》以航空服务特点为切入点，以培养服务意识为核心，以满足顾客需求为导向，结合国内外航空公司服务营销的典型案例，系统介绍了航空服务中的消费者行为及顾客需求管理，总结了航空服务市场细分和定位的特点和方法，剖析了航空服务传递系统设计与开发的原理；从航空服务营销的产品、定价、渠道、促销、人员、过程和有形展示等方面阐述了航空服务特色的营销组合策略；描述了在服务过程及服务质量控制基础上，以提高顾客忠诚度为目的的航空服务品牌战略思路。
　　《高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列：航空服务营销》在注重理论内化的基础上突出可操作性，适合高等职业技术学院航空服务与管理专业及相关服务专业的教学使用。