酒店与管理公司赢的策略

"序

前面的话“最小”与“最大”

基本理念

成员酒店与管理公司

一、成员酒店的角色

二、管理的错位和“瓶颈”

三、管理公司的工作理念

酒店集团发展策略

一、行业特点

二、酒店集团的发展方向

三、酒店集团发展目标

四、集团发展策略

品牌建设

酒店管理公司的品牌建设

一、酒店管理公司的运营过程就是品牌建设的过程

二、管理公司品牌的成长过程

三、品牌建设的三大支撑系统

酒店管理公司品牌建设的支撑系统

一、管理系统

二、服务系统

三、监控系统

酒店品牌的基本特征和市场价值

一、品牌个性――“独特简约，富有情趣”

二、品牌核心价值――“持续统一，提炼差异”

三、品牌联想度――“制造故事”

四、品牌美誉度――“借势造势，扩大影响”

五、品牌忠诚度――“有形和无形资产增值”

六、品牌扩张度――“可持续发展动力”

产品开发

酒店产品的品质、品位和品牌

一、酒店产品成为品牌的路径

二、两个酒店产品的成长启示

三、产品化建设：数量化――制度化――效益化

酒店服务产品特色化的策划

一、从“人性”到“人性化”

二、从“人性化”到“特色化”

三、如何打造服务产品特色化内涵

四、服务产品特色化策划需注意的问题

酒店服务产品特色化实例介绍

一、温馨礼宾服务

二、殷勤带房服务

三、真诚送行服务

四、“金钥匙”服务

五、信函问候服务

六、快速开房和结账服务

七、客房服务中心

八、客房细微化服务

附录：信函问候实务操作

客房服务中心实务操作

实务手册的编纂和要求一、管理模式――“酒店天书”

二、实务手册编写的种类

三、实务手册的特点

四、实务手册编纂注意事项

营销实践

酒店营销基本理念

一、以顾客为中心的理念

二、团队理念

三、还是买卖关系

酒店营销三要素

一、产品

二、价格和营销策略

三、合理有激励的营销工资制度

酒店营销组织及组织再造

一、全员营销与营销的全员

二、营销总监和营销员

三、营销组织再造

营销代理与实例操作(一)

一、实行营销代理的必要性

二、酒店贵宾俱乐部计划

三、项目经营实绩和评价

四、“酒店贵宾俱乐部”计划实施需要注意的问题

附录：酒店贵宾金卡协议书

集团贵宾卡会员积分奖励流程

营销代理与实例操作(二)

一、“订房中心”的发展趋势

二、旅行网营销代理计划

三、项目经营实绩和评价

四、“细节”是什么

五、项目实施需要注意的问题

附录：订房中心协议书

培训及人才使用

酒店人才培训战略构建

一、总培训师的作用

二、酒店是生产人才的企业

三、给兼职培训师应有的地位

四、搭建培训部合理的职员架构

五、加强培训制度的执行力

酒店管理公司培训制度

一、管理公司的人才培训体系

二、管理公司的三级培训网络

三、兼职培训师的功能作用

附录：酒店三级培训体系

“虚拟组织”的概念及其应用

一、“虚拟组织”的概念和现实意义

二、管理公司工作平台环境

三、“虚拟组织”概念的应用

集团采购

集团采购的要项和程序

一、酒店的GOP曲线二、集团采购的优势

三、集团采购内容

四、先期集团采购物资的特点

五、集团采购的原则和程序

六、成员酒店的配合

七、集团采购需要注意的问题

绩效考评

平衡记分卡功能浅析

一、平衡记分卡的定义

二、平衡记分卡使用上的误区

三、平衡记分卡的内容和基本原理

四、平衡记分卡在企业运营中的现实意义

酒店总经理业绩评价系统及设计

一、酒店业绩评价系统的管理要素

二、平衡记分卡在总经理业绩评价系统中的应用

三、总经理业绩评价系统表

四、总经理业绩评价系统的考核方式

五、业绩评价系统的其他问题

文化建设

酒店企业文化建设

一、文化和企业文化

二、酒店企业文化的内涵

三、如何进行酒店企业文化的建设

酒店企业文化建设路径图及实施要项

一、企业文化建设路径图

二、企业文化建设基本要素

三、企业文化建设的基本条件

四、守住企业文化建设的底线――文化的中轴原理

运行制度

酒店管理公司基本运行制度

一、基本运行制度的主要内容

二、总经理在酒店会议中的主导作用

三、总经理的人事权力

四、基本运行制度执行的检查和考核

附录：

每周总经理办公会议和每周例会制度

高管人员聘用审批制度

外派高管人员离任程序规定

后备高管人选任职前挂职培训规定

总经理出差请假报告制度

年度总经理及班子成员述职考核制度

财务检查制度

财务超预算开支审核报批制度

月度经营情况分析报告制度

年终工作报告和年度工作计划报告制度

优秀服务案例汇编和报告制度

重大突发事件及时报告制度

安全生产及管理制度

杂议五则

“坠入情网”学会讲话

酒店管理公司的“国际化”

创立“民族化”品牌的误区

酒店业的“门槛”

后记受老友方伟群之托，为其《酒店与管理公司赢的策略》作序，欣然允诺。我与东方酒店管理公司的方伟群先生是十多年前就认识的，且一见如故，虽同岁，但他长我几个月，因而一直以兄长称之、敬之。要说书，先谈人。方兄最早是当银行行长的，在中国银行系统下的酒店资产尚未划出之前，他就主动请缨担任了当时汕头金海湾大酒店的总经理。人们都羡慕银行这行当金钱满钵，而这位当时中行分行的行长居然扔下“金饭碗”转行来干这“店小二”的工作，真是难能可贵。应该说是缘分，是一种对事业的求索，一种对职业的热爱。他告诉我，酒店这一行业，每天都与“人”打交道，充满创意，他是在酒店董事会任职之时，爱上了酒店这一行的。当时的金海湾大酒店是汕头唯一一家五星级酒店，按理说，董事会领导是“甩手掌柜”，不直接过问酒店事务，但他与别人不同，一旦涉足酒店，他感到酒店的设计、经营、管理和服务都有很深的学问，很精细的技巧，很崇高的理念，于是他就一发而不可收拾，潜心投入酒店业，当做人生的理想去执著追求。记得十几年前，他就邀请我去他酒店现场共同拍摄《ISO9000与酒店服务标准化》的教学片，此片不作为广告效用，而是他人行后对酒店“标准化”研究、思考和实践后的一种归纳和升华。拍摄这样一部反映酒店业务的专业教学片，既体现他个人的理论水平，又扎扎实实地促进了酒店自身的建设，在他的管理下，金海湾大酒店的服务质量和经济效益同步大幅度提升。到本世纪初，他在酒店工作了十几年后，又到东方酒店管理公司担任要职。由人及书，书亦如其人，《酒店与管理公司赢的策略》这部书，正是他十多年来对酒店理论和实践的总结。由于他已是集团的领导，因而思考问题就更高、更宽、更深邃。书的内容有理论、有实践，既对集团的品牌建设高瞻远瞩，又对各成员酒店的市场效益悉心研究。如他提出酒店集团发展的“先强后大”、“先专后透”、“先细后精”的战略，不搞形式上的急速扩张，只是非常脚踏实地地思维和行动。就理论而言，书中对基本理念、集团化策略、品牌建设、产品开发、企业文化都有很精到的论述；而从实践来看，全书的营销实践、培训及人才使用、集团采购、绩效考评、实务手册和运行制度又形成一个拿来可用、或从中可以得到启迪的操作性体系。我们可以把职业经理人的水平比做围棋棋手，也分为“九段”。一段是经验管理，二段是效率管理，三段是成本管理，四段是质量管理，五段是知识管理，六段是人性管理，七段是创新管理，八段是文化管理，九段是战略管理。在此，我绝无吹捧之意，方兄从事酒店业多年，当是职业经理人中的“九段高手”了；又正因为他是一个从“一段”入门的外行，经历了前八个段位的充分实践，谙熟其中之理，此书正是他对酒店业深刻体验和领悟凝练而成的“真经”。我拿来书稿，自是先睹为快，有三点感触颇深：其一，坐在领导的位置上，要处理集团那么多的大事，又要考虑集团与全国成员酒店共赢发展的未来，脑力和体力的消耗之大是可想而知的，而方兄居然还精力如此充沛，时间效率如此之高，把想的、做的写成专著，这份对我国酒店业真诚奉献的拳拳之心，令我钦佩。其二，全书的理论性、市场性、操作性和共赢性高度融合，自成一体，这也是这本书的价值所在。当今有关酒店的著作可谓是汗牛充栋，但能这样四者结合，既高屋建瓴又掷地有声的，却不多见。其三，他从实践提升到理论，又把理论回归于实践，在这个过程中，他有独立的思考，从而形成了自己的见解，这些见解虽未另成一个体系，但都对我国酒店业的发展有提示、启示和警示作用。如“酒店管理公司的国际化”、“创立民族品牌的误区”等，都是真知灼见。老兄论著付梓，小弟为之击掌：老骥伏枥，志在千里!王大悟2006年春于沪

自前年到东方酒店管理公司工作之后，因为担任公司双月刊杂志《东方视野》的主编，需要写一些稿子，我想这是主编这个光荣职务的本分工作和起码职业要求；另外，在主持集团的年度工作会议和一些专业会议时，必须有一些可供成员酒店高管人员参考和指导的意见，自己也写了一些专题。上述这些稿子就凑成本书的一小部分篇章。随着管理公司工作的推进，关于酒店管理公司品牌及品牌建设的问题，越来越强烈地引起自己的思考，因此，在工作实践中，逐渐地明晰“品牌”及“品牌建设”对酒店管理公司在旅业市场中立足和发展的重要性，这样就有了“一家公司的发展史，从某种意义上说就是其品牌不断完善和成长的建设史”的感叹。在外资酒店品牌基本占据了国内酒店业高端市场的态势之下，国内酒店管理公司要在这样一种挤迫的环境下生存和发展，如果没有脚踏实地进行管理公司品牌的打造和探索，没有花几年时间进行埋头苦干的艰辛努力，酒店管理公司的日子将会过得举步维艰。酒店管理公司要在市场竞争中占有一席之地，所有的运作不能只停留在“务虚”的层面上，而应该在资源整合和运营实践中，逐步形成可供集团、成员酒店和员工使用的有效资源，这些有效资源包括了人力资源、制度资源、管理和经营经验资源，以及积少成多的财政资源，并据此对各成员酒店实施支持和服务，才能形成品牌的“口碑”效应。否则，不仅股东不会满意，业主不会满意，成员酒店的高管人员和员工也不会满意，那么，酒店管理公司存在的必要性和可能性都将成为一个问题了。于是，按照品牌建设的内涵，循着品牌建设的管理、服务和监控三个系统的次序，对酒店经营管理的实践和理论作一番阐述，并在篇章允许的情况下，尽可能地在有关文章之后附录酒店实务中的翔实案例，这样断断续续地写了本书的各个章节。本书的写作，仅是笔者个人20来年酒店工作的实践和探索的小结，也可以说是笔者从事酒店业的心路历程。由于写作时间有限，书中有许多不足之处，一些看法仅是个人的拙见，谬误不少，能否为业界的同行带来一些借鉴和参考作用，则没有非分之想。在本书的编辑过程中，得到众多同事的支持和帮助，他们是：戎熙、柳勤和王婵珠女士，钟伟伟、伍桂雄、王少斌、伍洁敏、郑名生和纪炎彬先生，他们对笔者写作的真情实意的协助，在此深表谢意!

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　　本书是他十多年来对酒店理论和实践的总结。由于作者是集团的领导，因而思考问题就更高、更宽、更深邃。书的内容有理论、有实践，既对集团的品牌建设高瞻远瞩，又对各成员酒店的市场效益悉心研究。书中对基本理念、集团化策略、品牌建设、产品开发、企业文化都有很精到的论述；而从实践来看，全书的营销实践、培训及人才使用、集团采购、绩效考评、实务手册和运行制度又形成一个拿来可用、或从中可以得到启迪的操作性体系。　　作者按照品牌建设的内涵，循着品牌建设的管理、服务和监控三个系统的次序，对酒店经营管理的实践和理论作了详细的阐述：包括基本理念、品牌建设、产品开发、营销实践、培训及人才使用、集团采购、绩效考评、文化建设、运行制度等诸多方面。并在相关章节附有酒店实务中的实例或者制度。本书是作者二十来年酒店工作实践和探索的总结，也是作者从事酒店业的心路历程。作者简介：　　毕业于华南师范大学外语系，高级经济师。从事酒店业二十多年，主持过五星级金海湾大酒店的策划、筹建、经营和管理等领导工作，主编了《金海湾大酒店管理与服务规程》、《东方嘉柏酒店管理模式》、《前厅实务与特色服务手册》及《客房实务与特色服务手册》，著有《酒店总经理实践二十年》等书。现为东方酒店控股有限公司副总经理兼东方嘉柏酒店管理公司总经理，并当选广东省旅游协会、广东酒店行业协会副会长。