物业经理365天超级管理手册

第一部分 岗位职责第一章 物业公司的职能物业经理要想有效地开展工作，首先必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日常工作流程。同时，物业经理要明确一年的工作安排，这也是其岗位职责的一部分。第一节 物业公司的组织架构001 直线制物业公司的组织架构002 直线职能制物业公司的组织架构003 分部制物业公司的组织架构第二节 365天工作安排004 了解国家法定节假日005 准确计算工作时间006 采用阶段工作法第二章 物业经理岗位须知物业经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌握的。第一节 物业经理岗位要求007 个人形象要求008 心理素质要求009 个人能力要求010 职业道德要求第二节 物业经理工作内容011 日常管理工作内容012 专业管理工作内容第二部分 管理技能第三章 基本管理技能基本管理技能是物业经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。物业经理只有掌握这些基本管理技能，才能高效地开展工作。第一节 制订工作计划013 工作计划的格式与内容014 工作计划的制订步骤第二节 汇报与下达指示015 向上级汇报工作016 听取下级汇报工作017 向下级下达指示第三节 进行有效授权018 明确授权要素构成019 避免踏入授权误区020 掌握必要授权方法第四节 团队管理技能021 团队管理的内容022 团队管理的基本要点第五节 日常沟通管理023 了解常见的沟通方式024 了解常见的沟通障碍025 明确沟通的注意事项026 向上沟通027 水平沟通028 向下沟通029 明确需要立即沟通的情况030 掌握倾听员工的方法第四章 自我管理技能物业经理除了要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作，这主要包含两个方面，即个人形象自检和自我反思工作。通过形象自检，物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反思，物业经理可以发现个人失误，以便及早做出改进，取得更大进步。第一节 个人形象自检031 男士形象自检内容032 女士形象自检内容第二节 自我反思工作033 了解自我反思内容034 做好自我反思记录035 自我反思推广运用第三部分 专业技能第五章 物业接管验收管理物业接管验收是指物业管理公司接交房地产开发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移交给物业管理公司进行管理。第一节 物业接管验收的流程036 物业接管验收的作用037 物业验收的主要内容038 物业接管验收的职责划分039 物业接管验收的条件040 拒绝接管验收的情形041 物业接管验收的依据042 物业公司应准备的验收文件043 验收计划的编制044 物业接管验收的基本流程045 物业档案资料的移交046 物业验收现场的清理047 物业接管后的设施设备保护第二节 物业接管验收实务048 房屋主体结构的验收049 楼道的验收050 天台的验收051 电梯的验收052 消防设施的验收053 小区路灯及道路的验收054 垃圾筒的验收055 车库的验收056 明暗沟的验收057 检查井以及主要排水管道的验收058 水泵以及主要给水系统的验收059 卫生器具验收060 门禁系统验收061 采暖工程验收062 防水工程验收063 给排水工程验收064 电气工程验收065 玻璃幕墙工程验收066 抹灰工程验收067 吊顶工程验收第六章 物业安全管理物业安全管理是物业公司为防盗、防破坏和防止灾害事故发生而对所管物业进行的一系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活和工作秩序。第一节 了解物业安全管理068 物业安全管理的内容069 物业安全管理的方式第二节 保安队伍管理070 明确保安主管的工作职责071 明确保安员的工作职责072 优化保安人员组合073 强化保安人员的纪律要求扩展阅读 保安常用的两种敬礼方式074 保安队列动作训练075 保安队形动作训练076 保安防卫技能训练077 制定警棍使用规定078 防止歹徒抢夺警棍079 对付手持武器的歹徒080 保安业务外包管理第三节 日常巡逻管理081 了解巡逻的任务082 了解巡逻的方式083 预防巡逻失误与漏检扩展阅读 电子巡更系统084 开展巡逻工作的要求085 巡岗086 巡楼087 巡检车库（场）088 巡逻签到089 发现可疑人员的处理090 发现用户未锁门的处理扩展阅读 巡逻小技巧091 深夜检查异常处理092 车辆违规停放处理第四节 日常监控管理093 配备监控系统094 监控中心的日常管理095 监控中心的执勤管理096 监控中心的安全管理097 监控设备的日常管理098 对讲机的日常管理099 报警发生的处理第五节 人员与车辆出入管理100 对出入人员进行验证101 必须办理登记手续102 明确不准进入的情况103 对出入车辆进行验证104 疏导出入车辆和行人第六节 高空坠物管理105 高空坠物的来源106 建筑物及附着物坠物管理107 高空抛物管理108 高空抛物不同结果的处理第七章 客户服务管理为小区业主提供特约、代办、维修等服务是物业公司的常规工作，物业经理要带领公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多的方便，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。第一节 日常服务管理109 日常客户服务类型110 进行服务需求分析111 服务需求调查112 明确便民服务内容113 代办服务管理114 特约服务管理115 维修服务管理116 服务项目的日常检查第二节 应对业主投诉117 了解业主投诉的类别118 了解常规投诉处理程序119 掌握投诉处理方法扩展阅读 投诉处理五清楚120 做好投诉记录与统计第三节 业主满意度调查121 确定调查内容122 明确发布调查通知【经典范本01】 业主满意度调查通知123 设计调查问卷【经典范本02】 业主满意度调查问卷124 撰写调查报告第四节 开展业主回访、走访工作125 对投诉的回访工作126 对维修的回访工作127 上门走访工作128 了解回访、走访的注意事项129 做好相应记录工作第五节 日常布告的发布与管理130 日常布告的发布要求131 常见的布告类型132 通知【经典范本03】 停电通知133 简讯【经典范本04】 好消息134 提示【经典范本05】 关于夏季小区安全防范的温馨提示135 通告【经典范本06】 关于治理私搭乱建的通告136 启事【经典范本07】 失物招领启事第八章 消防安全管理物业经理作为物业公司的主要负责人，承担着各项安全管理工作的重任，消防管理更是物业经理时刻要注意的重要工作，因为一旦发生消防事件，会给业主带来重大损失，同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。第一节 建立消防管理机构137 明确消防负责人的职责138 明确消防值班员的职责139 明确义务消防队员的职责140 建立消防应急管理机构第二节 制定消防管理制度141 制定消防值班制度142 制定消防检查制度143 制定业主消防管理制度144 制定装修场所消防制度145 制定动火审批制度146 制定消防档案管理制度第三节 配置消防设备147 消防设备的配备要求148 消防装备的维护与管理149 消防设备的使用管理150 标明火灾相关标志第四节 消防安全检查151 消防安全检查的方式152 消防安全检查的流程153 消防安全检查的要点154 消防安全检查记录155 消防隐患整改第五节 消防宣传与培训156 对员工进行消防培训157 对业主（用户）进行宣传培训第六节 举行消防演习158 制订消防演习方案【经典范本08】 ××小区消防演习方案159 演习方案的申请与审批160 发布消防演习通知【经典范本09】 消防演习通知161 演习前的培训与宣传162 准备好消防设备163 准备工作落实检查164 消防演习的实施165 消防演习总结第九章 物业收费管理物业管理是有偿性的服务行业。如果业主（用户）有意或无意地拖欠管理费，会使管理公司难以正常运作。物业经理必须做好物业费的收取工作，既要为公司收取全部应收管理费，同时也要避免与业主产生冲突。第一节 物业收费流程166 物业管理费的构成167 物业收费的基本要求168 物业收费的常用方式169 物业收费的常规流程170 物业收费的追讨流程171 积极应对物业收费难第二节 物业收费公示172 物业收费标准公示【实用案例】 ××物业维修服务收费标准173 物业收支情况公示【实用案例】 ××物业公司2012年第一季度专项维修资金收支情况公布表第十章 业主入伙及装修管理业主入伙及装修管理都是物业管理的常规内容。小区里一般都会有业主搬进搬出，有些新业主又想对房屋进行装修，因此，物业经理要督促部门人员做好这项工作，确保不出现任何纰漏。第一节 业主入伙管理174 业主入伙前准备工作175 业主入伙工作流程176 业主入伙注意事项177 业主入伙常用手续文件【经典范本10】 ××小区入伙通知书178 业主迁出管理工作第二节 业主装修管理179 业主提出装修申请180 物业公司进行审批181 监督装修过程182 巡查装修现场183 处理违规行为184 装修验收185 验收后事务处理第十一章 人力资源管理物业管理工作需要物业公司全体员工携手完成。为了使所有员工都能够出色地完成工作，物业经理就必须做好人力资源管理工作，例如员工配备与招聘、培训与考核以及必要的激励工作等。第一节 员工配置与招聘186 明确员工配备数量标准187 提出员工招聘申请188 明确员工招聘条件189 选择合适的招聘方式【实用案例】 ××物业公司保安人员招聘启事190 开展面试工作【经典范本11】 保安部主管面试问题191 发放录用通知书第二节 员工培训管理192 新员工培训的目的193 明确新员工培训的内容194 在职员工培训需求调查195 在职员工培训内容196 在职员工培训的形式197 制订员工培训计划【实用案例】 ××物业公司岗前培训计划198 培训考核199 培训成果反馈调查第三节 员工绩效考核200 了解绩效考核的作用201 选择合适的考核方法202 KPI考核法203 进行绩效考核的申诉204 进行绩效考核反馈205 制订绩效改进计划206 运用绩效考核结果第十二章 突发事件处理在物业管理的日常工作中，有些隐患是不易被提前判别的，也就很难在事前加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。事件发生后，如果物业经理能够及时而有效地进行处理，就可以大大减少事件造成的危害。第一节 突发事件处理要求及程序207 按性质区分突发事件208 按严重性区分突发事件209 突发事件常规处理流程210 突发事件应急演练211 突发事件事后分析第二节 突发事件处理实务212 偷盗、抢劫的应急处理213 发现斗殴的应急处理214 对危险物品的应急处理215 接报刑事案件的应急处理216 接报治安案件的应急处理217 对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理218 对盗窃事件的应急处理219 停车场（库）被劫事件的应急处理220 爆水管及水箱过满的应急处理221 发现公共场所有人受伤或生病的应急处理222 电梯困人的应急处理223 停电事故的应急处理224 报警系统误报的应急处理225 易燃气体泄漏的应急处理226 台风侵袭时的应急处理227 高空坠物的应急处理228 交通事故的应急处理229 火灾事故的应急处理第十三章 房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规工作。只有做好了相关工作，才能使得小区的房屋保持完好，同时也使设施设备正常运转，减少这方面的经营成本，为物业公司增加效益。第一节 房屋本体维护管理230 了解房屋养护管理的范围231 了解房屋养护管理的作用232 了解房屋日常养护的内容及要求233 划分房屋养护管理职责234 收集房屋养护项目信息235 编制房屋养护计划236 落实房屋养护计划第二节 设施设备的日常管理237 技术运行管理238 运行成本管理239 更新改造管理240 基础资料管理241 给排水设备设施日常管理242 供电设施的日常管理243 电梯的日常管理244 消防设备的运行及养护245 闭路电视监控系统设施日常管理第三节 物业设备维护管理246 了解保养的方式247 了解保养的类别248 制订保养计划249 明确保养工作定额250 实施保养计划251 记录保养工作第十四章 保洁、绿化及外包管理为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住环境是物业经理的重要责任，这就要求物业公司严格做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以根据公司实际情况，选择将一些项目外包出去，以节省公司经营成本。第一节 日常保洁工作252 了解保洁管理的范围253 明确保洁管理的重点254 制定保洁工作标准255 制订楼内保洁计划【经典范本12】 ××公司楼内部分保洁计划256 制订楼外保洁计划【经典范本13】 ××公司楼外保洁计划257 建立四级检查制258 明确检查工作的要求259 记录检查结果第二节 物业绿化管理260 了解绿化管理内容261 制定绿化养护质量标准262 制定绿化养护作业标准263 对绿化工作进行检查第三节 物业外包管理264 了解物业外包的优势265 了解物业外包的不足266 了解选择承包商的途径267 审查承包商的能力268 了解外包合同的类型269 明确外包合同签订的要求270 明确外包合同的内容271 开展外包合同谈判272 签订外包合同【经典范本14】 ××住宅小区绿化养护管理承包合同273 对承包商进行评价第十五章 物业经营管理物业经营活动是指物业公司在正常工作之外开展的一些收益性工作，如租赁业务、广告业务、洗车业务等。通过这些活动，既可以为物业辖区内业主（用户）提供方便，又可以为物业公司增加收入。因此，物业经理要做好各项经营活动，以便为公司带来更多收入。第一节 物业租赁代理服务274 出租/承租业务咨询275 确定出租/承租委托意向276 现场勘察确定价格277 开展配对看房工作278 签订租赁代理合同279 收取租赁相关费用280 最后交房与验房281 做好租赁登记台账282 固定车位租赁手续办理283 非固定车位手续办理【经典范本15】 车位租赁合同第二节 停车场经营284 汽车精品经营285 汽车业务代理286 汽车美容及养护业务287 汽车装饰及改装业务第三节 广告经营288 停车场广告经营289 电梯广告经营290 屋顶及外墙广告经营291 厅堂广告经营292 宣传栏广告经营293 公司形象展示广告经营294 社区路灯广告经营295 公益性广告经营第十六章 物业管理风险防范近年来，物业管理纠纷屡见不鲜，大至人身伤亡、汽车被盗，小到管道堵塞、私搭乱建，这些都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理费的理由。因此，物业经理必须做好物业管理风险防范工作。第一节 物业管理风险认知296 物业管理风险类别297 物业管理风险来源第二节 风险防范的对策298 认真学习法律、法规299 依法签订合同300 积极宣传相关法规301 加强公司内部管理302 妥善处理各主体的关系303 树立良好的公司形象304 引入风险分担机制第三节 风险防范案例解析305 治安管理案例解析306 抢劫案件案例解析307 消防管理案例解析308 高空坠物案例解析309 物业收费案例解析310 装修管理案例解析311 公共环境管理案例解析312 人力资源管理案例解析第十七章 社区文化管理物业经理作为小区物业管理的负责人，应该积极组织社区文化活动，提高社区文化活力，同时促进物业公司与小区住户的良性互动，建立良好的合作关系，共同创造一个和谐的小区。第一节 社区文化的内涵313 社区文化的内容314 社区文化相关主体第二节 开展社区文化活动315 设立活动管理机构316 了解常见活动形式317 把握开展活动的要点318 掌握活动问题的解决方法319 开展活动需求调研【经典范本16】 社区文化活动问卷调查表320 进行活动总体构思321 制定详细的活动方案【实用案例】 六一儿童节文化活动方案322 动员积极分子参与323 发布活动通知【经典范本17】 社区活动通知324 控制好活动现场325 做好活动记录工作326 撰写活动总结报告第十八章 创优达标管理创优达标工作是指物业公司推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。创优达标有利于提高物业公司的管理水平，因此，物业经理必须做好这项工作。第一节 创优达标的准备327 选择参评项目328 调配相关资源329 进行创优项目申报330 创优项目内部初评331 创优项目缺陷整改332 创优项目软件准备333 创优项目硬件准备334 推动全员参与335 迎接考评组336 开展汇报工作337 进行现场陪同338 对考评情况进行汇总第二节 创优达标成果的巩固339 推动管理活动规范化340 开展质量工作评定341 参与和配合复检工作第十九章 物业投标管理参与物业投标工作能为物业公司带来经营项目，对物业公司而言具有非常重要的意义。因此，物业经理要对从招标信息的获取与跟踪到招标现场答辩这一系列过程严格管理，确保获得招标项目。第一节 物业招标信息的获取与跟踪342 了解招标信息的获取途径343 甄选招标信息344 跟踪招标信息第二节 投标准备工作345 及早与招标方建立联系346 有效的联络方式及联络人347 仔细分析招标文件348 参加标书说明会349 进行现场摸底350 投标前的经营管理测算351 开展投标报价工作352 办理投标保函353 投递标书、保函第三节 招标现场答辩354 了解物业招投标答辩会的规定355 了解招标现场常见问题356 运用先进的工具357 把握招标评委的心理358 保持良好的仪容仪表359 巧妙利用站位和动作360 准确把握招标时间第四节 物业投标事后工作361 中标后的合同签订362 中标后合同的执行363 中标后合同的调整364 未中标的总结365 资料整理与归档……

　　《物业经理365天超级管理手册》对物业管理工作事项进行了全方位细化，是日常工作的自检手册，监督管理的详细指导，引导物业经理及时发现和解决业户最关心的问题，有效地帮助物业经理提高管理效率和工作业绩。本书通过图文结合的形式，把管理者需要掌握的各项技能分解到365天，形成365个知识点，管理者可以每天学习一个知识点，将其应用到日常工作中，从细微之处着手，全面提升物业服务管理水平。　　《物业经理365天超级管理手册》通过全方位细化物业公司各方面的工作事项，从物业经理的视角详细介绍了物业管理中应掌握的各项技能，内容涉及物业接管验收管理、物业安全管理、客户服务管理、消防安全管理、物业收费管理、业主入伙及装修管理、人力资源管理、突发事件处理、房屋设施设备管理、保洁和绿化外包管理、物业经营管理、物业风险管理、社区文化管理、创优达标管理、物业投标管理等多个方面，可以有效地帮助物业经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力，打造业主认可的物业服务团队。　　《物业经理365天超级管理手册》适合企业物业经理以及一线物业工作人员使用，同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。【作者简介】　　王生平，副教授，企业管理硕士研究生导师，MBA导师，兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事，中国管理科学研究院特聘教授，主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理教学与研究工作，同时担任多家企业管理顾问，主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。宿佳佳，兰州商学院法学院民商法专业毕业，经济法硕士，从经济法角度深入研究了先进的物业管理模式和全程运作，熟悉物业合同的相关法律规定；从劳动法及社会保障法角度研究物业经理须知法律法规；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块的相关法律知识；熟知企业ISO9001质量管理体系建立、实施、认证工作涉及的相关法律规定