呼叫中心呼入业务实务

序一

序二

编写说明

第一单元 诉求受理

模块一 接听电话

一、电话礼仪

二、呼入业务的种类

三、接听呼入的基本流程

四、来电转接

五、移情与融洽的关系

思考与练习

模块二 建立问题单

一、问题单写作的要求

二、进行问题单写作

思考与练习

模块三 与客户交谈并回复客户

一、在线交谈

二、回复客户的谈话礼仪

三、有效地解述

思考与练习

第二单元 诉求应对

模块四 了解和应对客户诉求

一、关于技术支持

二、把握客户诉求

三、处理客户诉求

四、保持对通话的控制权

思考与练习

模块五 提高呼入处理效率

一、电话沟通技巧

二、使用呼入脚本

三、开头语的优势

四、对不同类型客户开展针对性的公关

五、沟通技巧练习

思考与练习

第三单元 投诉处理

模块六 接听投诉电话

一、客户投诉概述

二、一般投诉处理

三、升级投诉和疑难投诉

思考与练习

模块七 确认和处理投诉

一、倾听的技巧

二、反馈

三、处理客户投诉的程序

思考与练习

第四单元 职场调适

模块八 缓解职场压力

一、解读压力

二、客户服务人员压力的客观诱因

三、压力的分析与诊断

四、应对压力

五、坐席代表减压技巧

思考与练习

模块九 保持身心健康

一、建立良好的生活方式

二、提高心理承受能力

三、控制情绪

四、应对焦虑

五、应对抑郁

思考与练习

参考文献

鸣谢

《中等职业学校教学改革创新教材：呼叫中心呼入业务实务》在讲解知识和技能的同时，选取适当的方式穿插了对学生进行职业素养、职业道德的教育的内容，特别是对呼叫服务行业必备的为客户保密、任劳任怨、自我减压等素养和基层管理技能的训练给予了足够的重视。