服务营销管理

第一章 导论

第一节 服务与服务业的发展

一、什么是服务

二、服务的作用

三、服务的分类

四、服务业的发展与分类

第二节 服务的特点及其影响

一、服务的特点

二、服务与有形产品的区别

三、服务与有形产品的联系

四、服务特点带来的影响

五、什么是服务营销管理

第二章 服务机构的产品策略

第一节 核心服务

一、服务项目

二、服务特色

三、服务定制

四、服务承诺

五、服务创新

第二节 便利服务与配套服务

一、便利服务

二、配套服务

第三节 服务品牌

一、服务品牌的作用

二、服务品牌建设的目标与定位

三、服务品牌内涵的塑造

四、服务品牌识别的设计

五、服务品牌的传播

六、服务品牌的维护

第三章 服务机构的定价策略

第一节 服务定价的重要性与影响因素

一、服务定价的重要性

二、影响服务定价的因素

三、服务定价的自由度

第二节 服务定价的策略

一、低价策略

二、折扣定价策略

三、招徕定价策略

四、高价策略

五、差别定价策略

六、固定价格策略

七、认知价值定价策略

八、组合定价策略

九、结果定价策略

十、关系定价策略

十一、关联定价策略

十二、整数定价策略

十三、零头定价策略

十四、吉利数字定价策略

第四章 服务机构的分销策略

第一节 服务机构的直接分销

一、服务机构直接分销的定义

二、服务机构直接分销的优缺点

……

第五章 服务机构的促销策略

第六章 服务展示管理策略

第七章 服务过程管理策略

第八章 服务供求管理策略

第九章 服务质量管理策略

参考文献

服务是过程而不是物件，具有非实体性、同步性、易逝性和差异性等特点，因此，传统的基于产品营销的理论不能简单照搬到服务业的营销与管理中。本书从服务特点对服务业营销管理的影响出发，紧密联系服务业经营的实践，探索具有服务业特色的营销管理理论，内容包括：服务机构如何设计符合服务业特点的产品策略、价格策略、分销策略、促销策略等营销组合策略；服务机构如何针对服务的非实体性管理服务展示、针对服务的同步性管理服务过程、针对服务的易逝性管理服务供求、针对服务的差异性管理服务质量。本书既适合从事服务业工作的朋友阅读，也适合作为高等学校管理类、经济类的教材(课件下载地址为：http：//www.tupwk.com.cn/downpage)。

基于产品的营销管理理论不能简单照搬到服务业，服务营销管理需要具有服务业特色的营销管理理论来指导。