物业客户服务管理

第一章 物业客户服务理念

第一节 服务与物业服务

第二节 客户服务管理

第三节 物业客户服务

第二章 物业客户满意度调查

第一节 客户满意度调查概述

第二节 物业客户满意度调查

第三章 物业客户服务团队建设

第一节 物业客户服务中心的设置

第二节 物业服务人员的职业素质

第四章 物业客户服务质量管理

第一节 服务质量概述

第二节 物业客户服务质量标准制定

第三节 物业客户服务标准的实施与考核

第五章 物业客户服务基本技能

第一节 倾听的技巧

第二节 微笑的技巧

第三节 说话的技巧

第四节 肢体语言运用技巧

第六章 日常物业客户服务

第一节 接待问询和报修服务

第二节 业主服务档案管理

第七章 入住服务

第一节 入住服务流程

第二节 搬迁入住

第八章 客户装修管理服务

第一节 装修管理服务

第二节 装修管理服务的相关文件

第九章 社区文化服务

第一节 营造物业社区文化氛围

第二节 组织物业社区文化活动

第十章 物业客户投诉的处理技巧

第一节 客户投诉概述

第二节 物业客户投诉的原因

第三节 物业客户投诉的处理流程

第四节 物业客户投诉的处理原则和方法

第五节 物业客户投诉的处理技巧

第六节 各项投诉记录表的填写

第十一章 物业客户心理服务

第一节 客户心理活动与服务技巧

第二节 物业服务人员减压技巧

参考文献

《职业院校物业管理专业知识+技能系列教材：物业客户服务管理》从物业客户服务理念入手，立足于“以学生为主体、以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，从物业客户服务理念、物业客户满意度调查、物业客户服务团队建设、物业客户服务质量管理、物业客户服务基本技能、日常物业客户服务、客户入住服务、客户装修管理服务、社区活动管理服务、物业客户投诉的处理、物业客户心理服务等方面进行了阐述，以求培养学生的客户服务意识，使学生掌握各项物业客户服务工作的方法和技能。