前厅运行与管理

项目一 前厅岗位认知

任务一 初识工作环境

任务二 了解组织构架

任务三 知晓工作任务

任务四 明确素质要求

项目二 客房销售技巧

任务一 熟悉饭店产品

任务二 销售客房产品

项目三 客房预订业务

任务一 客房预订承接

任务二 客房预订控制

项目四 前厅礼宾接待

任务一 店外迎接服务

任务二 门厅迎接服务

任务三 行李搬运服务

任务四 委托代办服务

项目五 总台系列服务

任务一 人住登记办理

任务二 贵重物品保管

任务三 信息咨询服务

任务四 退房结账服务

项目六 总机商务服务

任务一 总机话务服务

任务二 提供商务服务

项目七 前厅信息管理

任务一 传递客情预测表

任务二 制作前厅报表

任务三 管理前厅文档

任务四 沟通前厅信息

项目八 宾客关系管理

任务一 维护宾客关系

任务二 处理宾客投诉

任务三 建立客史档案

项目九 前厅人资管理

任务一 前厅岗位定员

任务二 编制员工班次

任务三 组织业务培训

任务四 培养满意员工

任务五 工作绩效考核

附录

附录1 前厅服务员国家职业标准

附录2 中国饭店行业服务礼仪规范（节选）

参考文献

《前厅运行与管理/高等职业教育“十二五”规划教材·旅游管理专业教学改革教材》依据学生职业发展规律，根据职业岗位群对前厅岗位知识、能力、素质要求，以就业为导向，以职业能力培养和职业素养与职业情商养成为重点，兼顾对学生可持续发展能力的培养构建教材内容体系。我们通过企业调研、教材内容体系建设研讨，对前厅部各岗位的职业能力进行归纳分析，确定该岗位工作任务，寻找情境载体，最终确定本教材的九个学习项目。