客户沟通与投诉处理

单元一　语言沟通技巧　任务一　人物语言沟通基础　任务二　提问技巧　任务三　电话沟通单元二　非语言沟通技巧　任务一　语言沟通基础　任务二　塑造良好的职业形象单元三　倾听技巧　任务一　倾听的基础知识　任务二　倾听的技巧　任务三　倾听与提问技巧单元四　客户投诉处理技巧　任务一　了解客户抱怨投诉　任务二　处理客户投诉的方法与技巧　任务三　客户投诉处理流程单元五　团队与沟通　任务一　团队合作的认知　任务二　塑造高效团队参考文献

铁争鸣主编的这本《客户沟通与投诉处理》是高等职业院校汽车技术服务与营销专业、汽车评估与鉴定专业教材。书中主要内容包括语言沟通技巧、非语言沟通技巧、倾听技巧、客户投诉处理技巧、团队与沟通五个学习领域。 本书可供高职、中职汽车技术服务与营销专业、汽车评估与鉴定专业教学使用。