投诉处理与顾客满意100问

第一章 GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013投诉处理系列国家标准概述

1．顾客为什么会对企业提出投诉／1

2．企业为什么要正确对待顾客投诉／2

3．企业为什么还要积极鼓励顾客投诉／3

4．影响我国企业顾客投诉增多的外部原因是什么／4

5．影响我国企业顾客投诉增多的内部原因是什么／5

6．我国目前企业面临顾客投诉的现状是什么／6

7．影响投诉顾客评价企业处理投诉的因素有哪些／7

8．为什么说处理顾客投诉是企业一项义不容辞的服务活动／8

9．GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013是一套什么样的国家标准／9

10．GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准在什么背景下出台的／9

11．GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013三套标准之间是什么关系／10

12．为什么说GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准是对不同企业处理顾客投诉客观规律的一种归纳和总结／10

13．GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准的适用范围和适用对象是什么／11

14．GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准是否能用于企业的体系认证／12

15．GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准应该如何对外宣传／12

16．GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准有什么特点／13

17．学习和掌握GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准有什么积极意义／14

第二章 GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013国家标准和质量管理

18．GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准和质量管理有什么关系／15

19．为什么说GB／T 19000族标准是GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准的基础／15

20．为什么说GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准是GB／T 19000族标准的重要

……

第三章 GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013标准和顾客满意

第四章 GB／T——帮助企业减少顾客投诉产生的国家标准

第五章 GB／T 19012——帮助企业内部处理顾客投诉的国家标准

第六章 GB／T 19013——帮助企业解决外部争议的国家标准

第七章 GB／T 19010，GB／T 19012，GB／T 19013国家标准的实施步骤

《投诉处理与顾客满意100问 GB/T 19010·GB/T 19012·GB/T 19013宣贯》由中国计量出版社出版。 《投诉处理与顾客满意100问 GB/T 19010·GB/T 19012·GB/T 19013宣贯》主要介绍如何理解、掌握和使用GB／T19010-2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB／T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB／T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》三套投诉处理系列国家标准，来处理企业面临的顾客投诉问题，在对这三套标准的基本观点进行提炼、归纳和总结的基础上，紧密结合这三套标准，通过100个常见的投诉处理的问题，详细分析解答了企业和顾客在产品购买和服务过程中遇到的矛盾、争议和纠纷的解决途径和方法，为企业减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉，并进一步达到增强顾客满意的目的，提供了一种非常有用的工具。《投诉处理与顾客满意100问 GB/T 19010·GB/T 19012·GB/T 19013宣贯》可作为广大企业处理顾客投诉问题的指导用书，也可供普通消费者及有关投诉处理机构和部门参考。【作者简介】朱立恩，资深服务学者，我国服务业质量管理的开拓者，GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013国家标准的起草人之一，ISO9000体系认证国家注册高级审核员。1981年起发表我国第一篇商业服务业质量管理论文，1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理（TQM）和ISO9000质量管理体系认证活动。从2000年开始，参与中国质量万里行促进会开展的，对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。出版了《遵守承诺和投诉处理解读ISO10001》、《投诉处理的理论和实务一解读ISO10002》、《投诉处理的外部解决方案解读ISO10003》等二部关于解读投诉处理系列国家标准的专著，达100多万字。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。其他主要著作有：《商业企业全面质量管理》《商业服务业QC小组》《商业服务业全面质量管理》；《CIS战略丛书》；《ISO9004-2国际标准和服务质量体系的建立与运行》；《CIS战略150问》；《现代服务质量管理基础教程》《购物放心一条街九条基本标准必读》；《顾客满意——服务企业的永恒追求》；《服务与顾客满意150问》；《顾客满意——服务企业理解GB／T19000～2000的新视角》；《重在受控和方便顾客——增强顾客满意的新途径》。