淘宝客服超级口才训练与实用技巧

第一章 宝贝介绍技巧

第一节 直接描述

情景001 宝贝描述要详细

情景002 描述要突出细节

情景003 说出宝贝的卖点

情景004 渲染宝贝的特性

情景005 先说缺点再说优点

第二节 介绍技巧

情景006 摸清需求再介绍

情景007 语言有礼貌、有活力

情景008 同时介绍两种产品

情景009 说出优惠政策

情景010 找到买家的兴趣点

第三节 介绍禁忌

情景011 单刀直入推销宝贝

情景012 故意夸大其词

情景013 不尊重买家的建议

情景014 回答买家提问时不够耐心

情景015 过多使用专业术语

第二章 灵活在线沟通

第一节 在线沟通技巧

情景016 少用“我”

情景017 使用灵活性语言

情景018 与买家保持相同的说话方式

情景019 不承诺做不到的服务

情景020 不给过于绝对的答案

第二节 答案不确定的应答方式

情景021 婉转表达

情景022 绕开话题

情景023 介绍其他特性

情景024 趋长避短

第三节 机动灵活巧回答

情景025 否定要间接

情景026 幽默地肯定

情景027 想法一致时附和

情景028 用亲身感受来回答

情景029 幼稚问题予反问

第三章 消除买家的顾虑

第一节 消除买家对产品的顾虑

情景030 怀疑质量不好

情景031 怀疑宝贝有色差

情景032 怀疑尺寸不合理

情景033 怀疑牌子不值得信任

情景034 怀疑宝贝过时了

情景035 怀疑宝贝不够档次

第二节 消除买家对物流的顾虑

情景036 怀疑是否包邮

情景037 怀疑发货时间拖延

情景038 怀疑物流速度慢

情景039 怀疑宝贝会被损坏

情景040 怀疑到货不及时

第三节 消除买家对售后的顾虑

情景041 怀疑是否保修

情景042 怀疑是否包换

情景043 怀疑是否包退

情景044 怀疑问题不能及时处理

第四章 激发拍单欲望

第一节 巧用赞美

情景045 赞美买家的ID

情景046 赞美买家的头像

情景047 赞美买家所在地

情景048 赞美买家购买的产品

情景049 有针对性地赞美

第二节 制造机会压迫

情景050 声明“数量有限”

情景051 声明“时间有限”

情景052 声明“特定服务有限”

情景053 声明“价格优惠有限”

第三节 让买家选择

情景054 需要哪种颜色

情景055 喜欢哪种型号

情景056 一件还是两件

情景057 周末还是工作日配送

情景058 网上支付还是现金支付

第四节 利用从众心理

情景059 告知全国销量领先

情景060 渲染销量火爆

情景061 强调同龄人都喜欢

情景062 利用案例进行说服

第五章 拒绝让价的沟通技巧

第一节 直接拒绝

情景063 公司规定不让价

情景064 单件产品不让价

情景065 买家平等不让价

情景066 物超所值不让价

情景067 增加附加值不让价

第二节 间接拒绝

情景068 间接表明价格合理

情景069 声明要请示老板

情景070 证明自己很“苦”

情景071 告知不议价有礼品

第三节 不同还价场景的沟通

情景072 便宜就一定再买

情景073 其他店铺便宜

情景074 不便宜就不拍了

情景075 求求你便宜点儿吧

情景076 宝贝有瑕疵

情景077 多件产品要打折

第六章 中差评沟通处理

第一节 沟通步骤

情景078 时效性第一

情景079 选好沟通工具

情景080 选好沟通时间

情景081 给出合理的解释

情景082 真诚表达歉意

情景083 承诺适当补偿

情景084 温馨道别

第二节 沟通方式

情景085 直截了当

情景086 主动认错

情景087 给予小恩小惠

情景088 事实直陈

情景089 诙谐回复

第三节 处理技巧

情景090 提供高出预期的服务

情景091 巧用赞美

情景092 软磨硬泡

情景093 坚持诉苦

情景094 用店主身份进行沟通

第四节 应对差评师

情景095 客气地退单

情景096 唤醒对方的同情心

情景097 承诺退还交易金额

情景098 态度坚决不屈服

第七章 买家投诉沟通

第一节 实用技巧

情景099 第一时间处理

情景100 耐心倾听抱怨

情景101 态度谦和友好

情景102 语言得体

情景103 补偿措施多样

第二节 具体沟通策略

情景104 忘发货

情景105 少发货

情景106 发错货

情景107 货物损坏

第三节 沟通谨记

情景108 用语不敬

情景109 态度恶劣

情景110 多人处理

情景111 恼怒争辩

第八章 争取100％好评的技巧

第一节 深入了解准买家

情景112 看买家好评率

情景113 看其他卖家对买家的评价

情景114 看买家对其他卖家的评价

情景115 看是否有过货到不付款的惩罚

第二节 事先沟通赢好评

情景116 事先说出问题并积极解决

情景117 了解买家对产品的期望

情景118 了解买家要求的到货时间

情景119 主动帮买家出谋划策

情景120 及时解决买家的疑问

第三节 从不同买家赢好评

情景121 对新手买家多引导、树信任

情景122 对挑剔买家先沟通

情景123 对吝啬买家满足其合理要求

情景124 对贪婪买家承诺赠品

第四节 高质量服务赢好评

情景125 30秒内一定回复

情景126 与买家沟通要热情

情景127 耐心解答买家每一个问题

情景128 面对买家抱怨不推诿

第九章 电话沟通

第一节 语音技巧

情景129 发音要清晰

情景130 说话音量要适中

情景131 说话语气要温柔

情景132 善于运用停顿

情景133 语速与买家一致

第二节 说好开场白

情景134 直接表明自己的身份

情景135 寒暄拉近距离

情景136 运用礼貌用语

情景137 说话简洁明了

情景138 态度要热诚

第三节 促成交易的语言表达

情景139 避免使用负面语言

情景140 常用刺激消费用语

情景141 运用说服式词语

情景142 善用引导催促用语

情景143 尊重买家的观点

情景144 表示敬慕

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作为淘宝客服人员，你应该掌握的语言技巧包括：
　　
　　介绍宝贝的语言技巧；
　　在线沟通的语言技巧；
　　消除买家顾虑、激发买家拍单的语言技巧；
　　拒绝让价的语言技巧；
　　处理中差评和买家投诉、获得100%好评的语言技巧；
　　电话沟通的语言技巧。

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