宾馆酒店金牌主管经营与管理

上篇宾馆金牌主管经营与管理

第一章主管办公室各岗位职责和管理制度

主管岗位职责

副主管岗位职责

主管办公室主任岗位职责

主管助理岗位职责

主管办公室文员岗位职责

饭店宾馆档案管理制度

档案文件借阅规定

文件管理制度

印章使用管理制度

介绍信使用管理制度

饭店宾馆会议组织制度

总经理会议管理制度

部门经理选聘规定

部门经理辞退规定

总经理会客预约制度

饭店宾馆企划报告编制规定

饭店宾馆CI规范管理制度

第二章前厅部各岗位职责和管理制度

前厅部经理岗位职责

大堂副理岗位职责

总服务台问询员岗位职责

总服务台收银员岗位职责

接待处主管岗位职责

总台接待员岗位职责

礼宾部领班岗位职责

迎宾员岗位职责

预订处主管岗位职责

预订员岗位职责

商务总机领班岗位职责

商务中心领班岗位职责

商务中心文员岗位职责

机场代表岗位职责

电话房接线生岗位职责

行李生岗位职责

总台接待员服务制度

总机话务员服务制度

总台收银服务制度

总台问询服务制度

商务中心服务制度

迎宾服务制度

礼宾服务制度

客房预订服务制度

预订客人入住服务制度

未预订客人入住服务制度

VIP客人接待入住服务制度

会客登记服务制度

使用贵重物品保险箱的制度

客人叫醒服务制度

行李寄存、提取服务制度

已预订未抵达的客人处理工作办法

住店客人换房服务制度

客人换房的行李服务制度

客人续住服务制度

查询服务工作标准

留言处理工作标准

客人留物转交服务标准

预抵客人信件及传真处理办法

会议接待服务制度

前厅接待客人投诉管理办法

客人延期退房处理制度

收取住房押金规定

催收押金办法

关于客人损坏财物的处理办法

关于客人丢失物品的处理办法

第三章客房部各岗位职责和管理制度

客房部经理岗位职责

值班经理岗位职责

房口部经理岗位职责

房口部副经理岗位职责

房口部早班主管岗位职责

房口部中班主管岗位职责

客房清洁员岗位职责

客房杂工岗位职责

客房设施维护保养办法

客房检查管理制度

房卡管理规定

白班接待生服务制度

夜班接待生服务制度

中式、西式铺床制度

接待客人人住制度

客房清扫操作制度

撤床操作制度

清洁客人用品制度

清洁员打扫房间管理办法

处理客人投诉制度

处理意外损坏客人物品事故制度

客人损坏饭店宾馆财物的处理制度

客人遗留物品处理制度

加床、擦鞋、托婴服务制度

钥匙管理办法

房间卫生清洁服务制度

住店客人衣物洗涤服务制度

发生意外火情疏散撤离制度

第四章餐饮部各岗位职责和管理制度

餐饮部经理岗位职责

中餐厅经理岗位职责

中餐厅领班岗位职责

中餐厅服务员岗位职责

中餐总厨岗位职责

中餐大厨岗位职责

西餐厅领班岗位职责

西餐厅迎宾员岗位职责

西餐厅服务员岗位职责

定宴员岗位职责

传菜员岗位职责

调酒员岗位职责

冷荤组领班岗位职责

面点间领班岗位职责

加工间领班岗位职责

热菜间领班岗位职责

冷荤间厨师岗位职责

面点间厨师岗位职责

加工间厨师岗位职责

热菜间厨师岗位职责

员工餐厅厨师领班岗位职责

餐厅服务制度

餐厅收银管理制度

备餐间服务操作制度

中餐酒水服务制度

中餐早点推销服务制度

点菜服务操作制度

西餐送餐服务操作制度

中餐服务操作制度

西餐服务操作制度

酒吧服务制度

咖啡厅服务制度

第五章商品部各岗位职责和管理制度

商品部经理职责

营业部经理职责

营业员岗位职责

采购员职责

商品保管制度

零售商品进货制度

文明售货操作制度

售后服务操作制度

商场换货管理制度

商场安全管理制度

第六章康乐部各岗位职责和管理制度

康乐部经理岗位职责

游泳池工作人员岗位职责

高尔夫球场工作人员岗位职责

桌球室工作人员岗位职责

保龄球房工作人员岗位职责

网球场工作人员岗位职责

健身房工作人员岗位职责

游戏机室工作人员岗位职责

娱乐部工作人员岗位职责

桑拿部领班岗位职责

美容健身部工作人员岗位职责

康乐部日常管理制度

夜总会服务制度

健身房服务制度

美容院服务制度

保龄球室服务制度

桌球室服务制度

台球厅服务制度

游泳池服务制度

游戏机室服务制度

足疗按摩制度

桑拿浴的操作制度

音乐会及各种演出活动服务制度

有关客人与服务员发生纠纷的处理办法

有关客人发生意外时的处理规定

客人逃账管理办法

第七章公关部各岗位职责和管理制度

第八章保安部各岗位职责和管理制度

下篇酒店金牌主管经营与管理

第一章前厅服务管理方法

第二章客房服务与管理实践

第三章餐饮服务与实践

第四章酒店营销管理

第五章酒店财务管理

第六章酒店人力资源管理

第七章酒店物料采供管理

第八章酒店安全卫生管理

　　本书对宾馆酒店整体组织结构、各部门权责进行介绍之后，对宾馆酒店的总经理室、前厅部、客房部、康乐部、餐饮部、采购部、财务部、营销部、工程部、商务中心、保安部等部门各岗位工作进行了系统的介绍。针对每一项工作，本书都给出了详细的工具，且岗位职责和制度相结合，工作流程与方案相结合，是宾馆酒店各部门进行规范化管理的工作手册和工具书。　　本书文笔流畅、思路清晰，既适合拥有一定实践经验的管理者，也可以作为了解商业现代化知识的入门级读物。书中内容不是脱离实际的空洞说教，而是重点着眼于与经营管理过程密切相关的各种问题；内容相当具体全面，且均是现实运作中将要面对的问题，有着很高的实用价值。