旅游景区服务与管理

第1章 旅游景区概述

1.1 旅游景区

1.1.1 旅游景区的基本概念

1.1.2 旅游景区的分类

1.1.3 旅游景区的功能

1.2 现代景区服务与管理的基本理念

1.2.1 景区服务的内涵与服务意识

1.2.2 景区管理的基本方法与基本理念

本章 小结

核心概念

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第2章 景区导游服务

2.1 景区导游服务的作用

2.1.1 景区导游员及其工作规范

2.1.2 景区导游人员的角色

2.1.3 景区导游服务的原则

2.1.4 景区导游的工作重点和职责

2.1.5 景区导游服务的作用

2.2 景区导游服务的主要内容

2.2.1 景区导游服务的类型

2.2.2 包接服务

2.2.3 导游服务

2.2.4 送客服务

2.3 景区人员导游服务技能

2.3.1 基本素质

2.3.2 导游语言技能

2.3.3 导游讲解技能

2.4 不同类型景区的导游与讲解技

2.4.1 山体景观导游

2.4.2 水体景观导游

2.4.3 古建筑导游

2.4.4 寺、宫、观导游

2.4.5 气象、气候景观导游

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第3章 景区票务服务

3.1 售票服务

3.1.1 票务预订服务

3.1.2 门禁票务系统

3.1.3 票务中心岗位职责及行为规范

3.1.4 票务中心管理制度

3.2 入门接待服务

3.2.1 闸口服务

3.2.2 景区游客服务中心

3.2.3 特殊服务

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第4章 景区接待服务

4.1 咨询服务

4.1.1 电话咨询服务

4.1.2 当面咨询服务

4.2 投诉受理服务

4.2.1 正确看待游客投诉

4.2.2 游客投诉原因分析

4.2.3 游客投诉心理分析

4.2.4 游客投诉受理方法

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第5章 景区商业服务

5.1 景区商业网点布局

5.1.1 景区商业网点内容

5.1.2 景区商业网点布局存在的问题

5.1.3 景区商业网点布局原则

5.1.4 景区商业网点布局方法

5.2 商场销售技巧

5.2.1 景区商场分析

5.2.2 商场销售存在的问题

5.2.3 销售对策

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第6章 景区设施维护与管理

6.1 景区设施管理概述

6.1.1 景区设施的概念及分类

6.1.2 景区设施管理的任务

6.1.3 景区设施管理的意义

6.2 景区设施设备管理

6.2.1 景区设施设备管理概述

6.2.2 景区设施设备前期管理

6.2.3 景区设施设备日常管理

6.2.4 景区设施设备日常维护保养

6.2.5 景区设施设备修理

6.3 景区设施设备的维修与更新

6.3.1 景区设施设备的维修

6.3.2 景区设施设备的更新改造

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核心概念

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第7章 景区市场营销

7.1 景区营销管理的基本理论

7.1.1 景区市场营销概述

7.1.2 景区市场营销程序

7.1.3 景区市场营销内容和任务

7.2 景区市场调查一

7.2.1 景区市场调查的内容

7.2.2 景区市场调查的类型

7.2.3 景区市场调查的主要程序

7.2.4 景区市场调查的方法

7.2.5 景区市场调查对象的选择

7.2.6 景区市场抽样调查

7.2.7 景区市场调查工具及问卷设计

7.3 景区市场细分与定位

7.3.1 景区市场的细分

7.3.2 景区目标市场的选择与定位

7.4 景区产品开发

7.4.1 景区产品的概念和特点

7.4.2 景区产品的发展

7.4.3 景区产品的设计与策划

7.4.4 景区主题产品策划

7.5 景区营销策略

7.5.1 产品策略

7.5.2 门票价格策略

7.5.3 销售渠道策略

7.5.4 促销手段

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第8章 景区服务质量管理

8.1 景区服务质量管理概述

8.1.1 景区服务质量的定义

8.1.2 景区服务质量的内容

8.1.3 景区服务质量的特性

8.1.4 提高景区服务质量的必要性

8.2 景区服务质量的管理与控制

8.2.1 景区服务质量管理的内容

8.2.2 景区服务质量的人员管理

8.2.3 景区服务质量管理的基本方法

8.2.4 景区服务质量的控制

8.3 景区服务质量的标准化管理

8.3.1 IS09000和ISO14000国际质量认证体系

8.3.2 “绿色环球21”质量体系

8.3.3 “绿色环球21”与IS014000认证的关系

8.3.4 制定景区服务质量管理的内部标准

本教材从景区服务（导游服务、票务服务、接待服务、商业服务等服务）与景区管理（设施维护与管理、市场营销、服务质量管理、人力资源管理、环境管理与可持续发展与旅游）两个大方面进行了深入探讨，较全面地反映了当今时代旅游景区服务与管理的重点与关键。本书以“立体化教材”模式编写，针对景区服务与管理的实践性强的特点，增加小资料、小案例，综合运用案例导入与相关链接等栏目在内容上，从游客的需求出发，注重景区的服务性，以技能为先，突出培养职业素质，加强学生的景区服务与管理的技术应用能力，切实保证在实际教学过程中的具体性和可操作性。本书适合高职高专院校旅游类专业作为教材使用，同时适合旅游行业从业人员参考。