书籍简介:

该课程是依据企业对“呼叫中心”座席员应具有的职业能力而设置的。其总体设计思路：采用串联模块式教学模式。分为三部分七个模块，其中三部分：基础知识、呼出话术和呼入话术三部分。其中基础知识部分又分为销售基础知识和销售心理学两个模块；呼出话术分为问卷调查话术、产品销售话术两个模块；呼入话术分为处理咨询话术、处理查询话术、处理投诉话术三个模块。本课程是“通信运营与服务专业（呼叫中心方向）”的专业核心课之一，是工学结合的实训课程。

书籍目录:

序言

前言

导论

项目1 产品销售话术

1.1 电话销售开场白话术

1.2 面对犹豫不决的顾客的话术

1.3 话术赏析

项目2 问卷调查话术

2.1 认识调查问卷

2.2 市场调研问卷话术

2.3 电话回访话术

项目3 处理咨询话术

3.1 处理咨询基本常识

3.2 服务类咨询话术

项目4 处理异议话术设计

4.1 价格异议话术

4.2 产品异议话术

4.3 态度异议话术

4.4 处理预定中心客户异议问题

项目5 处理投诉的话术设计

5.1 应用同理心处理客户投诉话术设计

5.2 能安抚客户情绪的话术设计

5.3 能稳定客户关系的话术设计

5.4 金融行业话术设计

内容摘要:

《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》为示范性中职院校建设项目成果教材之一。《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》主要内容为导论、产品销售话术、问卷调查话术、处理咨询话术、处理异议话术设计及处理投诉话术设计。
　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：呼叫中心话术设计与运用》可供中等职业院校通信运营与服务专业的师生参考。

书籍规格:

书籍详细信息
书名	呼叫中心话术设计与运用站内查询相似图书
	9787030407504 如需购买下载《呼叫中心话术设计与运用》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地	北京	出版单位	科学出版社
版次	1版	印次	1
定价(元)	25.0	语种	简体中文
尺寸	24 × 17	装帧	平装
页数	179	印数

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书籍信息归属:

呼叫中心话术设计与运用是科学出版社于2014.6出版的中图分类号为 F626.3 的主题关于呼叫中心－中等专业学校－教材的书籍。