服务营销与管理

第1篇服务价值创造

第1章服务

第2章服务营销管理基础

第3章购买行为与市场细分

第2篇创造服务价值

第4章服务关系与服务品牌

第5章服务质量

第6章服务组织的市场战略

第7章服务国际化

第3篇通过实际服务经历为顾客传递价值

第8章服务与电子服务

第9章服务创新

第10章人员、过程与有形证据

第11章渠道、促销与价格

第12章服务战略实施、绩效评价与控制

　　本书基于战略的视角，并结合我国具体国情，详细阐述了服务营销与管理的价值，以及如何创造服务价值和通过实际服务为顾客传递价值。本书所适用的读者群包括：想更深入了解服务营销与管理的本科生、研究生以及服务企业中层以上管理人员。这些读者应当具备基本的管理学、战略管理、市场营销、财务和国际企业管理等方面的知识。　　本书基于战略的视角，并结合我国具体国情，详细阐述了服务营销与管理的价值，以及如何创造服务价值和通过实际服务为顾客传递价值。　　本书在翻译和编写过程中融入了一些新的观点和理念，并加入了最新的研究成果，探讨了如电子服务等服务管理学科最前沿的问题，时效性、实用性强。　　本书适用于大专院校相关专业师生、服务企业管理人员以及对服务营销与管理问题感兴趣的读者。【作者简介】　　韦福祥，辽宁抚顺人，管理学博士(后)。现任天津商学院管理学院副院长、教授，硕士研究生导师。1997-1998年曾留学于匈牙利布达佩斯经济大学市场营销系，访问学者，师从于该系教授、美国伯克莱大学客座教授安德拉斯.鲍威尔(AnderasBauer)，并兼任匈牙利最大的中文报纸《欧洲之声报》常务副总编。任教以来，先后承担和参与了多项国家自然科学基金项目的研究工作，并主持、参加省部级课题多项。1988年以来，先后出版《企业商标战略》、《品牌战略研究》等书，在品牌管理理论方面有较深入的研究。此后，先后翻译出版了服务管理学科创始人克里斯廷.格罗鲁斯撰写的《服务管理与营销基于顾客关系管理的策略》、美国管理学者理查德.L.达夫特的《管理学》、美国营销学者大卫.w.克里文斯等人撰写的《战略营销》等国外学术名著。在《企业研究》、《商业经济与管理》、《山西财经大学学报》、《现代企业导刊》和《南开管理评论》等刊物上发表文章近50篇。代表性学术成果包括：“顾客感知服务质量、顾客满意与顾客忠诚互动关系的探讨”，(《现代财经》，2001年第6期)，该文获2004．年度天津市政府优秀科研成果二等奖；“文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究”(《南开管理评论》，2003年第3期)；AnEmpiricalStudyofSE-RVQtIAL：CrossindustryApplicability(ServiceSystemsandServiceMan-agement，InternationalAeademi(Publishers)、theStrategicThingkingAbouttheInternationalOperationofChineseServiceFirms(ServiceSystemsandServiceManagement，InternationalAcademicPublishers，ISBN7-50626821-3，2004)，上述两文均被国际知名检索机构ISTP检索收录。“顾客感知服务质量与顾客满意、忠诚之互动关系”荣获天津市第九届社会科学优秀成果二等奖。