卖体验

自 序 出类拔萃的客服工作让我痴迷第1 章 让极致体验拥抱客户从CEO 到看门人的全员销售关系，从交易结束时开始将客户摆在利润之前采购员也要现场销售拥抱，不只是一个动作这里有全世界最贵的免费咖啡记住客户宠物的名字层层进攻的"热情闪电战"24 小时"着装急救"业务顾客穿得越好，酒吧生意越好客户不会无动于衷第2 章 凭三套西服就能起家？把客户当作家人一样对待店铺位置或库存都不重要扩张过程中的三个关键原则抓住头号人物就能抓住第1 000 个客户压缩成本，但保障客户利益公司里的"家规"力争100% 占领客户的衣橱第3 章 员工 客户 产品把员工当作"家人"而非"帮手"找到优秀人才的四条标准"自主权"和"授权"不一样？对外竞争，对内合作"米切尔-理查德大学"的非正式培训不加薪，员工也能感受到"人有所值"第4 章 有时，电脑比你更了解客户利用信息技术预测客户需求你是否像了解存货一样了解客户？为客户制作库存清单在适当的时候拥有适当数量的商品对"客户金字塔"中的人一视同仁一对一营销，电脑来帮忙即使电脑自动生成的信函，也充满个性化第5 章 "客户优惠日"就是"销售比赛日"销售就像比赛3P 创造利润所有员工都要亲自销售比起外表，客户更看重"方便"不仅销售，还要教会客户使用多走访供应商让人气爆棚的10 大妙招哪怕他只有一次不满意也不行办驾照还能顺便卖东西？销售比赛日，你得几分？第6 章 只花与客户有关的钱关系销售：零成本、大利润与客户无关的钱不花手中有现钱比什么都强"铁公鸡"会计员花钱买花送客户？我们只有一套"诚实的账本"第7 章 "改错"比"犯错"更让客户牢记把问题当作挑战让客户回心转意的"五步纠错法"让我们"安抚"问题吧同样的错误不能犯两次立即放弃难以成功的事问卷调查成了"销售发动机"？第8 章 为现有和未来的客户而创新"成为最好"还是"一直最好"？圈里工作，圈外思考分享，让创意遍地开花提高服务的标准后 记 你有梦想吗？附 录 拥抱成绩测验（H.A.T.）致 谢

马云说，大数据时代客户要的不是服务，而是体验。 56个客户极致体验法则，100多个销售第一线案例，三代传承的成功经营秘籍大公开。　　不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”无论网店还是实体店，样样商品都持续热卖！　　◆ 为帮助客户应急，堂堂专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他（贴心体验）　　◆ 快递中的礼服将晚两小时才送达，销售员开车追上快递送货车并截下货物，提前几分钟将礼服送到客户手中（意外体验）　　◆ 一场大火烧光了一位客户的房子和衣服，专卖店的一张“历史购物清单”竟帮助他成功索赔（惊喜体验）　　通用电气、IBM、可口可乐、百事可乐、耐克、星巴克、施乐、摩根大通、摩根士丹利……全球名企500多位CEO都在这家店享受过量身定制的服务，获得过极致愉悦的体验！　　用心“拥抱”你的客户，头回客变回头客　　为何众多高端客户不去曼哈顿的顶级购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验：　　贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿　　细心的意外体验 首创“以消费者为核心”的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么　　用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字　　放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现“24 小时着装急救”　　《卖体验：全员创造消费者愉悦带来惊人业绩的法则》中，作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。【作者简介】　　杰克米切尔（ Jack Mitchell）　　◆ 客户服务和管理领导学专家　　◆ 受人爱戴的26 个企业家之一　　◆ 全美最有远见的十大零售商之一　　◆ 世界知名的企业咨询顾问和演讲大师　　杰克 米切尔大学毕业后，加入父母创办的家族企业埃德米切尔服装店，并担任董事长兼CEO。在杰克的领导下，他们的服装店先后收购了美国几大著名服装店，成立了米切尔服装店。　　杰克举办过大大小小两百多场“让极致体验拥抱你的客户”的主题演讲，曾在摩根士丹利、康泰纳仕集团、宝利驰、耐克、星巴克以及哈佛大学举办演讲，全球听众逾五万人。杰克还上过NBC 的《今日秀》、　　全国有线广播公司（CNBC）的财经节目，并接受过多家电台和网站采访。目前，杰克与妻子琳达住在康涅狄格州的威尔顿，育有四名子女。