消费行为与服务心理学

第一章 绪论

第一节 消费行为与服务心理学研究的对象

第二节 消费行为与服务心理学研究的原则和方法

第三节 消费行为与服务心理学研究的意义

第二章 旅游者的知觉

第一节 旅游者知觉原理

第二节 旅游者的社会知觉与心理定式

第三节 旅游者对旅游条件的知觉

第三章 旅游者的需要和动机

第一节 需要和动机

第二节 旅游动机分类和激发

第四章 旅游者的情绪

第一节 情绪

第二节 情绪与旅游行为

第五章 旅游者的个性及个性心理特征

第一节 旅游者的个性

第二节 个性心理特征与旅游行为

第三节 个性结构与旅游行为

第六章 旅游者的态度

第一节 态度的构成

第二节 态度与旅游

第三节 通过改变态度影响旅游行为

第七章 社会因素与旅游者行为

第一节 群体与旅游行为

第二节 家庭与旅游行为

第三节 社会阶层与旅游行为

第四节 文化与旅游行为

第八章 旅游者的消费决策

第一节 消费决策概述

第二节 消费决策过程

第九章 旅游服务心理概述

第一节 旅游服务

第二节 旅游服务中的人际交往

第三节 满意服务与服务心理

第十章 旅游工作人员心理与自我管理

第一节 旅游工作人员的职业心理素质

第二节 旅游工作人员自我管理

第十一章 导游服务心理与策略

第一节 导游人员的基本心理要求

第二节 导游人员的心理压力及心理调适

第三节 导游服务的心理对策

第十二章 酒店服务心理与策略

第一节 前厅服务心理与策略

第二节 客房服务心理与策略

第三节 餐饮服务心理与策略

第十三章 其他行业旅游服务心理与策略

第一节 交通心理与策略

第二节 购物服务心理及策略

第十四章 旅游售后服务心理

第一节 旅游售后服务

第二节 投诉心理分析及解决对策

《消费行为与服务心理学/全国高等职业教育旅游与酒店管理专业通用教材·国家级职业教育规划教材》主要介绍旅游与饭店消费者的心理活动，包括顾客的个性、气质、消费动机对消费行为的影响等；旅游与饭店员工的心理活动，包括员工的需要与动机、工作激励、面对压力和挫折时的处理方法，以及服务心理的基本知识和操作方法。