饭店管理概论

第一章饭店管理概述

第一节饭店概述

一、饭店的含义和特点

二、饭店的起源和发展

三、饭店的类型和等级

四、现代饭店的发展趋势

第二节饭店管理概述

一、饭店管理的含义与内容

二、饭店管理的目标

三、饭店管理的职能

四、饭店管理的基本方法

案例分析

小结

课后思考题

第二章饭店房务管理

第一节饭店前厅服务管理

一、前厅部的组织结构与工作内容

二、前厅订房业务管理

三、前厅入住接待管理

四、前厅结账服务管理

五、前厅客户信息管理

第二节饭店客房服务管理

一、客房部的组织结构与工作内容

二、客房常规服务管理

三、客房特殊服务管理

四、客房清洁服务管理

五、客房物品管理

案例分析

小结

课后思考题

第三章饭店餐饮管理

第一节餐饮部的组织结构及各部门的职能

一、餐饮部组织结构

二、餐饮部各部门的职能

第二节饭店餐饮采购与仓储管理

一、原料采购

二、餐饮原料验收管理

三、餐饮原料仓储管理

第三节饭店厨房业务管理

一、厨房设计

二、菜点开发

三、菜单制作

第四节饭店餐饮服务管理

一、餐厅餐饮服务管理

二、宴会餐饮服务管理

三、客房送餐服务管理

第五节饭店餐饮销售策略

一、品牌促销策略

二、广告促销策略

三、营业推广促销策略

四、美食节促销策略

案例分析

小结

课后思考题

第四章饭店设备管理

第一节饭店设备管理概述

一、饭店设备的种类

二、饭店设备管理的重要性

三、饭店设备管理的特点

四、饭店设备管理的基本目标

五、饭店设备管理的基本理论

第二节饭店设备系统管理

一、饭店设备的基础管理

二、设备的选择

三、饭店设备的评价

四、设备的安装与调试

五、饭店设备的使用

六、饭店设备的保养

七、饭店设备的维修

八、饭店设备的技术改造、报废与更新

第三节饭店能源管理

一、饭店能源概述

二、饭店能源管理的内容

三、饭店能源管理的方案与实施

案例分析

小结

课后思考题

第五章饭店市场营销管理

第一节饭店的市场定位

一、饭店市场调查

二、饭店目标市场选择

第二节饭店营销策划

一、饭店营销策划的原则

二、饭店营销策划的程序

第三节饭店营销策略

一、市场发展策略

二、市场地位策略

第四节饭店营销理念

一、主题营销

二、机会营销

三、服务营销

四、网络营销

案例分析

小结

课后思考题

第六章饭店服务质量管理

第一节饭店服务质量概述

一、饭店服务质量的概念及其内容

二、饭店服务质量的特点

三、饭店服务质量管理的基本要求

第二节饭店服务质量控制体系的建立

一、市场开发

二、服务设计

三、服务提供

四、饭店服务质量的评价与改进

第三节饭店服务质量管理方法

一、ABC分析法

二、因果分析图法

三、PDcA循环法

四、零缺点管理法

五、质量管理体系认证方法

案例分析

小结

课后思考题

第七章饭店人力资源管理

第一节饭店人力资源管理概述

一、饭店人力资源管理的概念

二、饭店人力资源管理的内容

三、饭店人力资源管理的任务

四、饭店人力资源管理的意义

第二节饭店员工的招聘

一、饭店员工招聘的意义，

二、饭店员工招聘的原则

三、饭店员工招聘的途径和方法

第三节饭店员工的培训

一、饭店员工培训的意义

二、员工培训的原则

三、员工培训的内容和方法

第四节饭店员工的激励

一、饭店员工激励的意义

二、饭店员工激励的原则，

三、饭店员工激励的方式

案例分析

小结

课后思考题

第八章饭店安全管理

第一节饭店安全管理概述

一、饭店安全管理的概念和范围

二、饭店安全管理的特点

三、饭店安全管理的基本原则

四、饭店安全管理的手段

第二节饭店消防管理

一、饭店火灾的危险性

二、火灾的种类与常见的火灾原因

三、火灾的预防

四、火灾的处理

五、饭店消防配置的基本要求

第三节饭店治安与职业安全管理

一、饭店治安管理

二、卫生防疫

三、饭店职业安全管理

第四节紧急情况的应对与管理

一、国内客人违法的处理

二、涉外案件的处理

三、客人伤、病与死亡的处理

四、食物中毒事故处理

五、停电事故的处理

六、重大事故处理

案例分析

小结

课后思考题

第九章饭店信息管理

第一节饭店信息概述

一、信息的概念

二、饭店信息的概念

三、饭店信息的分类

四、饭店信息的特征

第二节现代饭店信息管理

一、现代饭店信息管理的概念

二、现代饭店信息管理的实施者

三、现代饭店信息管理的内容

四、饭店计算机信息管理

五、现代饭店中计算机应用的特点

六、计算机信息管理的安全问题

第三节饭店管理信息系统

一、饭店管理信息系统的概念

二、饭店计算机管理系统的要求

三、饭店管理信息系统的构成

案例分析

小结

课后思考题

第十章饭店效益管理

第一节饭店的社会效益

一、饭店社会效益概述

二、饭店社会效益的创建方法

第二节饭店的生态效益

一、饭店生态效益概念

二、创建饭店生态效益的途径

第三节饭店的经济效益

一、饭店财务预算

二、饭店财务控制

三、饭店财务分析

案例分析

小结

课后思考题

参考文献

　　本书是旅游管理和饭店管理专业的专业基础课程，比较全面地阐述了饭店管理的理论系统，力求理论与实践比例适当，体现出理论联系实际的特点。另外，本书的作者都是高校教师，同时又活跃在星级饭店管理的第一线，均以饭店为其科研活动的对象。因此，本书既具备理论上的专业性，又具备实际操作技能的专业性，两者能比较和谐地结合。另外，为了增加学生的感性认识，我们在每一章的后面设置了案例分析，案例来源于国内各星级酒店，案例内容尽量体现出本章的理论特色。　　本书是针对中国现代饭店的管理现状并结合管理学理论而编写的教材。主要内容包括饭店及饭店管理基本知识、房务管理、餐饮管理、设备管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理、安全管理、信息管理和效益管理等内容。本书在集中的基础上，尽量用全方位的论述方法，深入浅出地阐述知识点，另外，精选了中外饭店经营管理的成功或不足的案例，以帮助学生理解与消化所学内容，拓宽学生的视野与管理思维。　　本书可用作高等职业院校饭店管理及相关专业的教材，也可供饭店在职员工的自学和有关部门作为培训教材。