转危为机

第一章 危机概述

第一节 民航危机实例

第二节 危机概述

一、危机的定义

二、危机的特点

三、危机的类型

第三节 危机的辩证认识

一、危机的系统性

二、危机的发展性

三、危机的矛盾性

四、对危机的认识

第二章 危机管理概述

第一节 危机管理

一、危机管理的概念

二、危机管理的内容

三、危机管理的目的

四、危机管理的过程

五、危机管理原则

第二节 危机管理体系

一、危机管理体系原则

二、意识体系--居安思危

三、预警体系--未雨绸缪

四、组织体系--雷厉风行

五、计划体系--胸有成竹

六、指挥体系--有条不紊

七、评估和分析体系--前事不忘

第三章 民航危机管理

第一节 民航危机预控管理

一、危机预控管理

二、危机预案

三、危机预案培训和演习

第二节 民航危机应对管理

一、民航危机应对管理的基本程序

二、民航危机应对措施

三、民航危机应对的具体行为

四、民航危机现场媒体人员的管理

五、民航组织在危机处理时的物资管理

第三节 危机恢复管理

一、适时恢复

二、关注组织的连续性

三、有形危机的恢复

四、无形危机的恢复

五、心理恢复

第四章 民航危机公关

第一节 危机公关的基本知识

一、危机公关概念

二、危机公关5s原则

三、危机公关之公众策略

四、危机沟通与传播

第二节 危机公关与媒体协调

一、媒体基本知识

二、记者的思想与行为

三、与记者打交道的基本规则

四、网络媒体

五、构建良好的媒体关系

六、建立完善的新闻发言人制度

七、媒体危机的避免

八、利用媒体作用

第三节 危机公关与政府作用

一、政府及政府职能

二、政府与市场的关系

三、政府与企业的关系

四、政府的权威

五、政府组织沟通

第四节 危机公关与社会心理

一、社会心理、群体心理

二、社会转型与转型期社会心理困境表现

三、危机状态下的民航组织心理

四、危机公关与社会心理

第五节 不正常航班危机处理

一、不正常航班类型

二、不正常航班旅客心理分析

三、不正常航班员工心态分析

四、不正常航班危机处理现状

五、航班不正常时，危机处理程序

六、航班不正常时，危机处理技巧

附录

参考文献

本书共有四部分内容：从危机意识出发，阐述了危机的定义与特点，并在此基础上详细地对危机进行了辩证分析；从危机管理的内容着手，系统介绍了危机管理的体系结构；从民航危机预控管理着手，让读者了解民航危机预控管理的全部内容和全过程，帮助读者建立正确的民航危机应对管理措施和进行有效的民航危机恢复管理；详细分析了危机公关与媒体协调的关系，危机公关与媒体协调的技巧，危机公关与政府作用，危机公关与社会心理影响等。既有较系统的理论性，又有较强的实践性。本书适用于民航从业者，特别是民航各企事业单位的各级管理者；对民航危机管理感兴趣的广大读者。

作为危机程度最高的民航行业，如何避免危机的发生？危机发生前如何预防危机？危机发生时如何对待、处理、恢复？危机发生过后如何总结经验、提高机体免疫能力？从“危”中寻“机”通过对危机事件的处理达到提升组织品牌形象的目的。