服务界面绩效

前言

第一章 绪论

第一节 研究的现实意义与立论依据

一 现实意义

二 研究对象

三 现代服务性企业

第二节 国内外相关文献综述

一 国内外关于顾客偏好的研究

二 国内外关于服务关系质量的研究

三 国内外关于服务界面的相关研究

第三节 研究的目标、内容与方法

一 研究目标

二 研究内容及路线

三 研究方法

第二章 理论研究：界面优化与控制机理

第一节 服务体验化机理

一 服务体验化模型与求解

二 顾客偏好解构

三 顾客价值创新

第二节 服务质量与顾客偏好耦合机理

一 原创服务质量

二 口碑效应

三 因果反馈

第三节 基于界面优化的竞争优势获取机理

一 前台系统的优化与控制

二 资源结构

三 定制化与规模化的融合

四 界面控制与优化的一般机理

第三章 实证研究：机理的检验

第一节 实证模型构建

一 相关的实证研究概述

二 基本研究假设及立论依据

第二节 研究设计和研究过程

一 问卷设计

二 样本概况

第三节 数据分析

一 基本情况分析

二 服务体验化量表分析

三 原创服务质量属性量表分析

四 服务前台界面优化量表分析

第四章 模式研究：界面优化与控制模式

第一节 偏好引导模式

一 偏好解构精细化

二 偏好引导基地化

三 部落领袖典型化

四 市场前摄常态化

第二节 服务界面优化模式

一 洞察偏好个性化

二 服务结构灵活化

三 界面交互亲情化

四 差异服务规模定制化

第三节 服务界面控制模式

一 流程化的传递

二 简洁化的场景

三 标准化的信息

四 习惯化的细节

第五章 案例研究

第一节 中国建设银行河北分行

一 公司简介

二 界面管理

第二节 河北银河人才资讯服务有限公司

一 公司简介

二 界面管理

第三节 用友软件股份有限公司河北分公司

一 公司简介

二 界面管理

第六章 总结与展望

第一节 全文总结

一 研究成果

二 主要创新点

第二节 研究展望

一 研究的不足之处

二 有待进一步研究的问题

附录1 访谈提纲

附录2 调查问卷

主要参考文献

学术索引

《服务界面绩效：基于顾客偏好的视角》以物流业、软件业、金融保险业、连锁零售业、电子商务业等典型的现代服务性企业与顾客的交互界面为研究对象，聚焦于顾客偏好与质量管理的相互影响，研究服务界面和运营系统的支持、优化与控制，目的在于探究服务体验化、顾客忠诚和持续竞争优势的实现。采用了基础应用研究的成熟范式，采用了系统动力学、微观经济学、高等数学、运筹学等方法和工具进行了规范研究，用相关社会学统计软件进行了验证性因子分析、案例分析等实证研究。采用质化与量化相结合、案例研究与理论探讨相结合、系统科学与行为科学相结合的综合集成方法，这些使得研究成果上升为理论。