服务外包企业客户关系管理

第一章 服务外包企业客户关系管理概论第一节 客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景二、客户关系管理产生的原因三、客户关系管理的发展历程第二节 客户关系管理的内涵一、客户关系管理的含义二、客户关系管理与其他相关概念的关系第三节 服务外包企业客户关系管理的内涵和优势一、服务外包企业客户关系管理的内涵二、服务外包企业客户关系管理的主要优势思考练习题第二章 服务外包企业客户关系管理的营销策略第一节 关系营销一、关系营销的内涵二、关系营销的特征三、关系营销的策略第二节 整合营销一、整合营销的概念二、整合营销的特点三、整合营销的核心四、客户关系管理整合第三节 数据库营销和网络营销一、网络营销的内涵和优点二、营销数据库的功能三、网络数据库营销的优势四、网络数据库营销的实施第四节 一对一营销一、一对一营销概述二、一对一营销的过程三、CRM和一对一营销思考练习题第三章 服务外包企业客户关系的建立第一节 服务外包企业客户开发管理一、服务外包企业客户分析二、服务外包企业客户开发三、服务外包企业新客户评估四、服务外包企业新客户接近第二节 服务外包企业核心客户管理一、服务外包企业核心客户的内涵二、服务外包企业核心客户的识别三、服务外包企业核心客户的开发四、核心客户管理应注意的问题思考练习题第四章 服务外包企业客户关系的维持第一节 服务外包企业客户满意度管理一、客户满意度的基本概念二、服务外包企业客户满意的驱动因素三、服务外包企业客户的情绪管理四、服务外包企业客户抱怨管理与服务补救五、提高服务外包企业客户满意度的方法第二节 服务外包企业服务管理体系一、服务质量管理与服务外包企业的客户满意二、影响服务外包企业客户满意的服务感知质量要素三、服务管理体系的健全与完善第三节 服务外包企业客户忠诚管理一、客户忠诚的基本概念二、客户忠诚的测量三、客户忠诚的分类四、客户忠诚的形成阶段与影响因素五、赢得服务外包企业客户忠诚的方法思考练习题第五章 服务外包企业客户数据仓库与数据挖掘第一节 服务外包企业客户数据仓库一、客户关系管理的客户数据二、服务外包数据仓库第二节 服务外包企业客户数据挖掘一、数据挖掘的基本概念二、数据挖掘的基本方法、流程与应用三、数据挖掘在服务外包企业客户关系管理中的应用思考练习题第六章 服务外包企业客户服务中心及客户互动中心第一节 客户服务中心概述一、客户服务中心含义二、客户服务中心的功能三、服务外包企业客户中心的发展趋势第二节 服务外包企业客户互动管理一、互动管理的概述二、服务外包企业客户互动管理的基础：企业与员工的互动三、服务外包企业中客户互动的管理四、服务外包企业客户互动中心思考练习题第七章 服务外包企业客户关系管理的软件系统第一节 服务外包企业客户关系管理软件系统介绍一、主流的CRM软件系统提供商二、主流的CRM软件系统的特点三、主流CRM软件系统的典型功能第二节 服务外包企业CRM软件系统模型一、CRM软件系统一般模型二、CRM软件系统的构成及业务功能分析第三节 服务外包企业CRM软件系统的类型一、运营型CRM二、分析型CRM三、协作型CRM四、运营型、分析型与协作型三类CRM的关系五、服务外包企业CRM软件类型的选择的影响因素第四节 服务外包企业CRM软件系统的技术功能一、信息分析能力二、对客户互动渠道进行集成的能力三、支持网络应用的能力四、建设集中的客户信息仓库的能力五、对工作流进行集成的能力六、与ERP进行无缝连接的能力第五节 服务外包企业CRM软件系统特点和模式选择一、服务外包企业的现状二、服务外包企业CRM软件系统的特点三、服务外包企业CRM软件系统的选择四、服务外包企业CRM软件系统的发展趋势思考练习题第八章 服务外包企业CRM系统的分析与设计第一节 服务外包企业CRM系统设计的基础及系统的结构一、服务外包企业CRM系统设计的基础二、服务外包企业CRM系统的结构第二节 服务外包企业CRM业务流程分析与设计一、基于面向对象技术的客户驱动设计思想二、客户市场营销子系统业务流程分析与设计三、客户销售子系统业务流程的分析和设计四、客户服务与支持子系统的业务流程分析与设计第三节 服务外包企业CRM的网络结构一、客户机二、浏览器三、传统C四、基于B应用第四节 服务外包企业的eCRM一、eCRM的概念二、eCRM的构成及功能三、eCRM在某金融服务外包企业的应用四、eCRM的实施第五节 服务外包企业的呼叫中心一、呼叫中心的定义、类型和作用二、呼叫中心与CRM的关系三、呼叫中心的建设与管理思考练习题第九章 服务外包企业客户关系管理项目的实施与控制第一节 服务外包企业CRM系统的实施战略和重点一、服务外包企业CRM系统的实施战略二、基于服务外包企业生命周期的CRM系统的实施重点第二节 服务外包企业CRM系统实施的目标与原则一、服务外包企业CRM系统实施的目标二、服务外包企业CRM系统的实施原则第三节 服务外包企业CRM实施的方法和步骤一、三阶段实施方法二、五阶段实施方法三、六阶段实施方法四、九阶段实施方法五、服务外包企业CRM实施过程中应注意的问题第四节 服务外包企业CRM系统实施的绩效评价一、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价原则二、绩效评价方法的介绍三、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价指标选取四、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价步骤第五节 服务外包企业成功实施CRM的条件一、高层领导的理解和支持二、组建良好的团队三、有效进行变革管理四、要更专注于流程五、系统的整合思考练习题参考文献

《服务外包管理丛书：服务外包企业客户关系管理》在研究客户关系基本理论的基础上，结合服务外包企业客户关系管理的实践，对服务外包企业客户关系管理进行了系统的分析和探讨。全书分为三部分：第一部分介绍了服务外包企业客户关系管理的基本理论知识；第二部分介绍了服务外包企业与客户关系管理相关的数据库技术以及客户互动管理等内容；第三部分介绍了服务外包企业客户关系管理的实施与控制等方面的知识。本书理论与实践相结合，适用性较强。　 《服务外包管理丛书：服务外包企业客户关系管理》适合高等院校的学生学习服务外包客户关系的管理理论与应用，同时对我国的企业、政府部门及相关专业人员也提供一定的参考与指导。