客户关系管理

第1章 客户关系管理概述

第1节 关系营销与客户关系管理

第2节 客户关系管理的内涵

第3节 客户关系管理在中国的发展

第2章 客户关系管理流程

第1节 流程管理导向与运作框架

第2节 核心流程

第3节 支撑平台

第3章 客户关系管理技术

第1节 客户关系管理技术演进与发展

第2节 客户关系管理软件系统

第3节 客户关系管理支撑技术

第4章 客户组合分析

第1节 客户识别

第2节 客户价值识别

第1章 客户关系管理概述

第1节 关系营销与客户关系管理

第2节 客户关系管理的内涵

第3节 客户关系管理在中国的发展

第2章 客户关系管理流程

第1节 流程管理导向与运作框架

第2节 核心流程

第3节 支撑平台

第3章 客户关系管理技术

第1节 客户关系管理技术演进与发展

第2节 客户关系管理软件系统

第3节 客户关系管理支撑技术

第4章 客户组合分析

第1节 客户识别

第2节 客户价值识别

第3节 客户组合战略

第5章 构建客户信息库

第1节 客户信息库概述

第2节 客户信息库的构建

第3节 客户信息库的运用

第6章 设计客户价值

第1节 客户感知价值的内涵

第2节 客户价值创造的源泉

第3节 客户价值创造的途径

第7章 传递客户价值

第1节 价值战略网的构建

第2节 客户接触界面的构建

第8章 客户周期管理

第1节 客户获取管理

第2节 客户保持管理

第3节 客户开发管理

第4节 客户流失管理

第9章 评估客户满意

第1节 客户满意概述

第2节 客户满意度评价

第10章 客户经理管理

第1节 客户经理制

第2节 选拔与培养

第3节 授权与激励

第11章 客户关系管理项目实施

第1节 组建项目小组

第2节 确定实施规划与步骤

第3节 选择合适的产品

第4节 网络化的客户关系管理

客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目 标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于 形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍 。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理 才是未来的发展方向。
　　基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行 系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的 教科书。《客户关系管理(市场营销通用管理系列教 材)》由邬金涛、严鸣编著，《客户关系管理(市场营 销通用管理系列教材)》在吸收理论界和实业界最新 研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程 与支撑平台，并始终将面向客户的管理活动贯穿于整 个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系管理 概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户组合 分析、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值 组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度 等内容，都有许多创新而实用的模型、方法与工具可 供借鉴。