机动车维修企业业务接待员从业资格考试指南

第一章 汽车后市场服务新理念

第一节 我国汽车服务行业面临的市场环境

第二节 汽车后市场服务的特征

第三节 汽车后市场服务的新理念

第二章 汽车文化概论

第一节 汽车发展简史

第二节 汽车商标欣赏

第三节 汽车相关元素

第三章 汽车构造知识

第一节 汽车整车知识

第二节 汽车零配件知识

第三节 汽车运行材料

第四章 汽车维修企业认识

第一节 汽车维修企业组织机构和人员配备

第二节 汽车维修企业运作流程

第三节 汽车维修企业服务人员职业道德

第四节 汽车维修接待员岗位职责和任职条件

第五节 汽车维修行业主要法律法规

第五章 汽车维修服务接待

第一节 汽车维修接待概述

第二节 不同群体汽车维修心理分析

第三节 汽车维修接待礼仪

第四节 电话使用技巧

第五节 其他常用礼节

第六节 客户喜欢的维修接待员

第七节 汽车维修接待内容

第六章 汽车维护知识

第一节 汽车维护

第二节 汽车钣金与喷漆工艺流程

第三节 汽车美容

第四节 汽车维修核价

第七章 汽车常见故障

第一节 汽车故障及维修指导思想

第二节 汽车故障诊断的基本方法

第三节 汽车典型故障的诊断与排除

第八章 汽车维修业务管理

第一节 早会管理

第二节 汽车维修接待的5S管理

第三节 汽车维修合同管理

第四节 汽车维修服务基本管理制度

第五节 汽车保险的代办与服务

第六节 客户抱怨受理机制

第七节 汽车维修客户档案管理

第九章 汽车维修财务知识

第一节 汽车维修的收费结算方式

第二节 发票

第三节 税务知识

第四节 汽车维修企业的财务报告

模拟考试题参考答案

参考文献

《机动车维修企业业务接待员从业资格考试指南（适用于机动车维修企业业务接待员）》由机动车维修检测人员从业资格考试指南编委会编，作为机动车检测维修企业业务接待员培训的专用教材，《机动车维修企业业务接待员从业资格考试指南（适用于机动车维修企业业务接待员）》具有以下特点：其一，知识体系完整，内容编排上科学合理，由浅入深、循序渐进，语言通畅，概念清晰，图文并茂；其二，注重理论联系实际，在系统介绍机动车检测维修企业业务接待员工作要求和方法的同时，注重对典型案例的分析，有利于提高学员解决实际问题的能力，达到学以致用的目的。