康乐服务与管理

第一章康乐经营与管理概述

第一节饭店康乐经营概述

一、康乐活动的起源与发展

二、饭店康乐部的地位

第二节康乐项目的设置

一、康乐项目设置的基本原则

二、康乐项目设置的主要依据

三、康乐项目设置的基本类型

第三节康乐部的组织机构

一、组织机构的设置原则

二、康乐部部门主管的岗位职责

三、康乐服务员岗位的基本素质要求

第四节我国饭店康乐经营现状与发展前景

一、我国饭店康乐部的经营现状

二、我国饭店康乐部的主要作用

三、我国饭店康乐业的发展前景

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案例分析

思考与练习

第二章饭店康乐市场的特征

第一节康乐经营的市场环境

一、影响饭店康乐经营的三大环境

二、设置康乐项目的依据

三、设置康乐项目的原则

第二节饭店康乐项目的类型与特点

一、康体休闲类项目

二、保健休闲类项目

三、娱乐类项目

第三节饭店康乐经营的市场特征

一、康乐消费具有很大的弹性

二、康乐消费特点多样化

三、康乐定位差异日益明显

四、康乐项目曰益显示特色功能

五、康乐管理模式呈现多样性

第四节康乐项目的优势分析

一、康乐经营的地域优势

二、相对于竞争对手的优势分析

三、饭店的价格优势分析

四、饭店形象优势分析

五、饭店投资效益分析

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思考与练习

第三章娱乐休闲类项目的经营与管理

第一节酒吧服务

一、酒吧的传统类型

二、酒水推销技巧

三、酒水服务的步骤

四、酒水服务的要点和注意事项

第二节歌舞厅、卡拉OK、KTV服务

一、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的步骤

二、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的要点和注意事项

第三节棋牌室服务

一、常见的棋牌项目

二、棋牌服务的步骤

三、游戏机房服务的要点和注意事项

第四节游戏机房服务

一、游戏机房简介

二、游戏机房服务的步骤

三、游戏机房服务的要点和注意事项

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思考与练习

第四章运动类项目的经营与管理

第一节台球室的经营与管理

一、台球的比赛方法

二、台球室的设计要求

三、台球室的服务标准

第二节健身房的经营与管理

一、健身房的健身器材分类

二、健身房的设计要求

三、健身房的服务标准

第三节保龄球场的经营与管理

一、保龄球场地

二、保龄球的比赛方法

三、保龄球室的设计要求

四、保龄球室的服务标准

第四节游泳池的经营与管理

一、游泳姿势的分类

二、游泳池的分类

三、标准室内游泳池的设计要求

四、游泳池的服务标准

第五节网球场的经营与管理

一、网球的比赛方法

二、网球场的设计要求

三、网球场的服务标准

第六节高尔夫球场的经营与管理

一、高尔夫球比赛的规则及方法

二、高尔夫球场的设施

三、高尔夫球场的服务标准

第七节运动类项目服务人员的管理

一、运动类项目服务人员的选拔要求

二、运动类项目服务人员的培训

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思考与练习

第五章保健休闲类项目的经营与管理

第一节桑拿浴服务

一、桑拿浴介绍

二、桑拿浴服务的步骤

三、桑拿浴服务的要点和注意事项

第二节温泉浴服务

一、温泉浴介绍

二、温泉浴服务的步骤

三、温泉浴服务的要点和注意事项

第三节足浴服务

一、足浴的几种配方

二、服务步骤

三、服务要点和注意事项

第四节保健按摩服务

一、保健按摩介绍

二、保健按摩的适应症和禁忌症

三、保健按摩服务的步骤

四、保健按摩服务的要点和注意事项

第五节美容、美发服务

一、美容、美发介绍

二、美容、美发服务的步骤

三、美容、美发服务的要点和注意事项

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思考与练习

第六章户外活动项目管理

第一节户外项目简介

一、溯溪运动项目

二、攀岩运动项目

三、潜水运动

四、野外徒步穿越活动

五、漂流运动

第二节户外康乐运动项目的运作与管理

一、户外康乐运动项目的宏观管理原则

二、户外康乐运动项目运作与管理的特点

三、户外康乐运动项目的运作

四、户外康乐运动项目的管理

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案例分析

思考与练习

第七章康乐部安全与卫生管理

第一节康乐部安全管理

一、不安全因素

二、安全事故的预防

三、安全事故的类型

四、安全事故的处理程序

第二节康乐部卫生管理

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思考与练习

第八章康乐部服务质量管理

第一节康乐服务质量管理的内容

一、康乐产品的质量特性

二、康乐服务质量控制的原则

三、康乐产品质量控制与管理的具体内容

第二节康乐服务质量控制的方法

一、康乐服务质量提高的五个阶段

二、康乐服务质量控制的方法

第三节康乐服务投诉的处理

一、康乐部最容易被投诉的几个方面

二、对客人投诉的正确认识

三、投诉的来源和方式

四、客人的投诉心理

五、处理投诉的原则

六、处理投诉的程序

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思考与练习

第九章康乐部促销管理

第一节康乐促销概述

一、促销的含义和特征

二、促销的方式和特点

第二节康乐促销方式

一、信息沟通方式

二、信息沟通过程

三、促销预算

第三节康乐促销策略

一、广告策略

二、人员推销策略

三、营业推广策略

四、公共关系策略

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参考文献

　　本书主要介绍了康乐产品设施，让学生了解设施的特点、性能，运动的要求、规则，场地设施设备的作用、保养和管理，同时还能对康乐项目进行示范、陪练，并指导运动，以便学生毕业上岗后将康乐服务和管理工作做得更好，成为康乐部门的复合型人才。本书打破了以往康乐类教材的结构和分类方式，从企业运作管理的实际出发，贴近职能岗位，内容简洁实用，思路线条流畅，方便易学。　　本书在借鉴了国内较多知名饭店康乐部门的实际工作经验的基础上，对饭店康乐服务与管理中涉及的康体、健身等服务，以及销售经营、服务质量管理、安全与卫生管理等内容，进行了系统的论述。　　全书共分9章，主要包括康乐经营与管理概述，饭店康乐市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，康乐部安全与卫生管理，康乐部服务质量管理，康乐部促销管理等内容。　　本书适合作为高职高专院校旅游管理专业教材，也可供企事业单位相关从业人员参考。