旅客运输心理学

第一章 绪论

第一节 旅客运输心理学研究的基本内容

第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理

第三节 旅客运输心理学的研究方法

复习思考题

知识窗

第二章 旅客运输心理学的基础知识

第一节 旅客运输心理学的基础理论

第二节 心理过程的一般性认识

第三节 个性心理的一般性认识

复习思考题

知识窗

第三章 旅客旅行心理活动与服务

第一节 旅客旅行心理现象概述

第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知

第三节 旅客旅行的个体心理与服务

第四节 旅客旅行的群体心理与服务

第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高

复习思考题

知识窗

第四章 客运服务人员的心理修养与行为

第一节 客运服务人员的认知及其培养

第二节 客运服务人员的情感及其培养

第三节 客运服务人员的意志及其培养

第四节 客运服务人员的礼仪行为

复习思考题

知识窗

第五章 旅客运输管理心理

第一节 旅客运输管理人员的管理行为

第二节 客运服务人员的问题行为分析

复习思考题

知识窗

参考文献

《旅客运输心理学》主要介绍旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式及管理艺术等。

朱晓宁编著的《旅客运输心理学》共分为五章，第一章重点介绍旅客运输心理学的基本内容和学习方法；第二章重点介绍旅客运输心理学的基础理论及心理活动的一般性规律；第三章从旅客出发，重点介绍旅客出行的决策、对服务的期待和感知，分析旅客旅行中的个体和群体心理活动规律及提供服务的方式和相应措施；第四章从客运服务人员出发，重点讨论客运服务人员所具有的心理修养与行为，以及对心理修养的培养和提高；第五章从客运管理角度，重点讨论如何加强对客运服务人员的管理，提高客运服务人员工作积极性的方法，以及如何解决工作中存在的问题。