管理沟通

第1编管理沟通基础

第1章管理沟通概述2

学习目标2

核心概念2

引导案例德国最愚蠢的银行2

11管理沟通的概念与作用3

111沟通与管理沟通3

112沟通的目的4

113沟通渠道与网络4

114沟通在管理中的作用6

12管理沟通的相关理论7

121古典理论7

122人际关系理论10

123人力资源管理理论11

13沟通的障碍与控制14

131认知障碍14

132信息障碍14

133经验障碍15

134情绪障碍16

135地位障碍16

136信息控制与有效沟通16

实务操作指导18

14沟通的一般策略18

141沟通者策略18

142听众策略20

143信息策略21

144渠道策略21

145反馈策略21

方法与工具22

复习与思考23

第2章沟通的维度24

学习目标24

核心概念24

引导案例IBM的多渠道沟通24

21沟通的分类25

211内部沟通与外部沟通25

212直接沟通与间接沟通26

213单向沟通与双向沟通27

214正式沟通与非正式沟通27

215言语沟通与非言语沟通28

216个体沟通与群体沟通28

测评测试互动29

22沟通的过程30

221沟通环节要素分析30

222沟通过程模型31

223沟通过程模式32

23沟通的方向32

231向上沟通33

232向下沟通33

233水平沟通34

方法与工具34

复习与思考35

第2编内部沟通

第3章组织内部沟通38

学习目标38

核心概念38

引导案例小林与公司总经理的一次错误交流38

31与上级沟通39

311请求汇报39

312游说说服40

313掌握三大方法41

314运用四大技巧42

32与下属沟通43

321目标激励43

322分配任务44

323处理抱怨44

324增进感情45

325掌握五大方法45

326运用六大技巧46

测评测试互动47

33与平级沟通48

331赢得信任48

332获取支持48

333掌握四大方法49

334运用五大技巧50

方法与工具51

复习与思考52

第4章组织间沟通53

学习目标53

核心概念53

引导案例混乱的跨部门沟通53

41纵向沟通与横向沟通54

411来自上级的障碍54

412来自下属的障碍54

413横向沟通的障碍55

414纵向沟通的策略55

415横向沟通的策略55

42群体与团队沟通56

421群体与团队的区别56

422成功团队的特征57

423团队沟通的类型58

424团队成员的角色59

测评测试互动59

43冲突沟通61

431冲突产生的原因61

432冲突类型的划分62

433冲突谈判的策略63

44变革沟通63

441变革沟通的意义63

442变革沟通的模型64

443变革各时期的沟通策略65

方法与工具66

复习与思考67

第3编外部沟通

第5章与客户沟通70

学习目标70

核心概念70

引导案例与客户建立有效沟通的三种模式70

51接近客户71

511产品质量与优质服务71

512客户信息与知识管理72

513接近客户的沟通话术73

514接近客户的沟通技巧73

52直面客户75

521微笑服务75

522获得好感75

523处理抱怨76

524持续沟通77

525无缝隙服务77

测评测试互动79

方法与工具79

复习与思考80

第6章与媒体沟通81

学习目标81

核心概念81

引导案例苏泊尔不粘锅风波的化解81

61公共关系策略82

611公共关系与媒体沟通82

612公共关系的一般功能83

613柯特利普和森特四步工作法84

614罗宾逊五步工作法84

615杰弗金斯六点公共关系计划模式85

616马斯顿的RACE模式86

62媒体沟通技巧86

621正确引导记者86

622处理好记者与编辑关系87

623掌握好时间与妥善应答88

延伸阅读解析88

63新闻发言人制度89

631新闻发言人的选择89

632新闻发言人的训练89

633新闻发言人遵循的规则90

634新闻发言人应对媒体的策略90

方法与工具91

复习与思考92

第7章危机沟通93

学习目标93

核心概念93

引导案例丰田汽车“召回门”事件中的危机沟通93

71危机的形成与发展94

711危机与转机94

712危机的基本特征95

713危机的种类划分96

714危机发展的阶段97

72危机沟通的要求98

721危机沟通的障碍98

722危机管理者的基本素质99

723危机处理的五大原则99

73危机沟通的策略100

731确定沟通对象100

732做好准备工作101

733发挥大众传媒的积极作用101

734危机沟通训练103

延伸阅读解析103

方法与工具104

复习与思考105

第4编管理沟通技巧

第8章如何积极倾听108

学习目标108

核心概念108

引导案例倾听决定沟通的成败108

81倾听的过程109

811倾听的特点109

812倾听的重要性110

813接收完整信息111

814提炼解读信息111

815反馈确认信息112

82倾听的障碍114

821受到外界干扰114

822选择过滤信息115

823思维速度差异115

824现场反应错位115

83提高倾听的效果115

831用心去倾听115

832用体态倾听116

833正确地发问117

834及时地表态117

实务操作指导117

84掌握倾听的技巧119

841被动式倾听119

842专注式倾听119

843选择式倾听120

844同理式倾听120

延伸阅读解析120

方法与工具121

复习与思考122

第9章如何有效表达124

学习目标124

核心概念124

引导案例沟通需要有效表达124

91提出问题125

911善用开放式提问125

912巧用封闭式提问127

913活用探索式提问127

914慎用反作用式提问127

92创意写作129

921文书的语体特征129

922写作的要则130

923创作的过程131

924商务信函的写作132

93成功演讲133

931演讲的类型133

932演讲的要素134

933演讲的构思136

934演讲的准备137

935演讲手册137

测评测试互动138

94有效表达的技巧138

941说话清楚有重点138

942控制好你的声音139

943掌握好你的语速140

944善于用眼神传达141

945鼓励倾听者参与141

946肢体语言必不可少142

方法与工具143

复习与思考143

第10章如何准确反馈145

学习目标145

核心概念145

引导案例经理的消极反馈145

101反馈时机与接受运用146

1011准确反馈的意义146

1012因人制宜给予反馈147

1013因地制宜给予反馈147

1014及时有效地接受反馈147

1015适时适地运用反馈148

实务操作指导149

102反馈障碍与有效工具150

1021反馈障碍的表现150

1022表达肯定性的反馈151

1023给予纠正行为的反馈151

1024向不善沟通的人反馈153

1025不稳定局面下的反馈153

延伸阅读解析153

103反馈冲突的解决154

1031解决反馈冲突的方法154

1032解决反馈冲突的工具155

1033解决反馈冲突的技巧156

方法与工具157

复习与思考158

第11章心理沟通与人际沟通159

学习目标159

核心概念159

引导案例Mark与John的沟通冲突159

111批评与赞美160

1111个性特征与沟通160

1112气质类型与沟通160

1113批评的技巧160

1114批评的艺术161

1115赞美的技巧163

1116赞美的语言164

112人际风格沟通164

1121人际沟通的含义与特征164

1122人际沟通的动因与障碍165

1123与活泼型的人沟通166

1124与力量型的人沟通166

1125与平和型的人沟通167

1126与完美型的人沟通168

测评测试互动168

113商务谈判170

1131谈判的含义与前提170

1132谈判的阶段与过程171

1133商务谈判的准备175

1134商务谈判沟通技巧177

1135商务谈判的策略179

方法与工具180

复习与思考181

第12章跨文化沟通182

学习目标182

核心概念182

引导案例造成“婚姻危机”的原因182

121跨文化沟通的意义183

1211地域文化与跨文化沟通183

1212价值观与跨文化原动力184

1213跨文化沟通的重要性185

延伸阅读解析186

122跨文化沟通的关键概念187

1221文化定势187

1222文化迁移188

1223逆文化迁移188

1224高低情境文化188

1225霍夫斯泰德文化维度189

123跨文化商务沟通的影响因素191

1231法律因素和政府因素191

1232组织结构和企业文化191

124高效跨文化沟通的实现193

1241跨文化沟通的障碍193

1242跨文化沟通的原则194

1243跨文化沟通的策略195

方法与工具197

复习与思考197参考文献198

本书在阐述沟通的障碍和维度的基础上，针对组织实践吸收了管理沟通领域的新思想、新理论、新方法。
全书分为4编12章，多层次、多维度地阐述了管理沟通的障碍、控制与策略，沟通的维度，组织内部和组织间沟通，与客户、媒体和危机沟通等方面的内容，并从管理沟通技巧角度分析了如何倾听、表达、反馈以及心理沟通、人际沟通和跨文化沟通的技巧等。
本书既适合高等院校管理类及其他相关专业的本科生、研究生（包括MBA和EMBA）及教师阅读、使用，同时，也能够满足不同层次的企业管理者，以及对管理沟通感兴趣人士、研究者和培训管理者的学习、借鉴需要。

《管理沟通》全书针对组织实践吸收了管理沟通领域的新思想、新理论、新方法，深入剖析组织沟通体系在实际运作中遇到的相关问题，做出有建设性的诊断，并提出有针对性的解决方案和方法，包括步骤、模型、标准、措施、技巧等，帮助读者夯实理论基础、有效操练和参考借鉴。
本书设置的引导案例、测评测试互动、延伸阅读解析、实务操作指导等模块增强了全书的趣味性、可读性和实用性，引导读者吸收和运用管理沟通知识，进一步深入思考与实践。
本书既适合高等院校管理类及其他相关专业的本科生、研究生（包括MBA和EMBA）及教师阅读、使用，同时，也能够满足不同层次的企业管理者，以及对管理沟通感兴趣人士、研究者和培训管理者的学习、借鉴需要。