奢侈品客户关系管理

第一章 奢侈品企业客户关系管理战略 第一节 奢侈品企业的客户关系管理概述 第二节 奢侈品企业客户关系管理战略的选择 第三节 奢侈品企业客户关系管理战略的定义 第四节 奢侈品企业客户关系管理战略的实施第二章 奢侈品企业的客户分析 第一节 客户细分基本概述 第二节 认识奢侈品客户的基础 第三节 奢侈品客户细分 第四节 奢侈品客户的国别分析第三章 奢侈品企业的客户满意 第一节 客户满意的基本概述 第二节 客户满意度及其测评 第三节 影响客户满意的因素 第四节 如何提高奢侈品企业的客户满意度

第一章 奢侈品企业客户关系管理战略 第一节 奢侈品企业的客户关系管理概述 第二节 奢侈品企业客户关系管理战略的选择 第三节 奢侈品企业客户关系管理战略的定义 第四节 奢侈品企业客户关系管理战略的实施第二章 奢侈品企业的客户分析 第一节 客户细分基本概述 第二节 认识奢侈品客户的基础 第三节 奢侈品客户细分 第四节 奢侈品客户的国别分析第三章 奢侈品企业的客户满意 第一节 客户满意的基本概述 第二节 客户满意度及其测评 第三节 影响客户满意的因素 第四节 如何提高奢侈品企业的客户满意度第四章 奢侈品企业的客户忠诚 第一节 客户忠诚的基本概述 第二节 客户忠诚度测评方法 第三节 奢侈品企业运用CRM维护客户忠诚的重要作用 第四节 实现奢侈品企业客户忠诚的途径 第五节 奢侈品企业客户流失的原因及防范第五章 奢侈品企业长期客户关系的建立和保持 第一节 客户关系生命周期基本概述 第二节 影响奢侈品企业长期客户关系的基本因素 第三节 奢侈品企业建立长期客户关系的策略 第四节 奢侈品企业保持长期客户关系的策略第六章 奢侈品企业客户关系管理的营销策略 第一节 奢侈品企业CRM的营销概述 第二节 数据库营销 第三节 关系营销 第四节 一对一营销 第五节 体验营销 第六节 网络营销第七章 奢侈品企业客户关系管理的沟通技巧 第一节 奢侈品企业的店面沟通技巧 第二节 奢侈品企业销售人员的沟通技巧第八章 奢侈品企业客户关系管理的技术利器 第一节 奢侈品企业CRM系统简介 第二节 奢侈品企业CRM系统的体系结构 第三节 奢侈品企业CRM系统的功能模块 第四节 呼叫中心 第五节 奢侈品企业CRM系统的网络架构 第六节 奢侈品企业CRM系统的实施 第七节 奢侈品企业CRM中的重要技术第九章 奢侈品企业客户关系管理在中国 第一节 中国奢侈品市场的发展历程 第二节 奢侈品企业在中国市场的客户关系管理策略 第三节 奢侈品企业进军中国市场的不利因素参考文献

奢侈品行业的客户关系管理具有很强的独特性和综合性。为了使读者和经营者对奢侈品客户关系管理有全面的了解和认识，本书首先定义了奢侈品企业客户关系管理战略的内涵和外延以及战略实施的步骤。其次，深入阐述了认识奢侈品客户的基础，如何进行客户细分的方法并详细介绍了主要奢侈品消费国的市场特点和消费者特征。然后，根据奢侈品消费者特征提出达到客户满意、客户忠诚以及长期保持客户关系的各种有效策略和技术方法。各部分内容循序渐进，紧密衔接，为读者构建了一个体系完整、结构合理的奢侈品客户关系管理框架。本书案例语言生动，配有相关的图片，使抽象知识更加形象化，既可以作为在校培训教材，也可作为业余读物。

本书是第一本全面介绍奢侈品客户管理的专业教材，从战略的高度明确了客户关系管理的重要性，全面介绍了奢侈品行业从客户分析、客户满意、客房忠诚直至最终实现维系长期客户等一系列活动中的技巧。同时将营销、商务沟通与礼仪以及信息管理的有关技能融合其中。结合大量生动有趣的案例，视角独特，内容丰富，可读性强。